护肤套餐引发过敏、定制蛋糕货不对板……省消委会律师出谋划策

四川法治报全媒体记者 刘文慧

近日，省消委会发布第49期“月月315”消费答疑活动，邀请省消委会律师顾问团甘雨辰律师、叶剑梅律师为消费者答疑解惑，助力维护消费权益。

问题1：消费者李女士在某美容机构花费1800元购买了春季皮肤护理套餐，第一次体验后脸部出现轻微过敏泛红现象，经检查怀疑是护理产品质量问题。李女士找美容机构协商退款，机构却坚称产品无问题，是李女士自身肤质特殊，拒绝退款，李女士应当如何维权？

律师答疑：这是一起典型的消费者与美容机构之间的消费纠纷，首先，李女士应保留好相关证据，如购买护理套餐的发票、收据或付款记录，证明消费事实及金额。同时，要保存脸部过敏泛红的照片，记录过敏症状的具体情况，留存医院的检查报告，若有医生关于可能是护理产品质量问题导致过敏的诊断意见或说明，也应一并保留，这些证据有助于证明过敏情况及与护理产品的关联性。其次，李女士可再次与美容机构协商，向其出示所收集的证据，详细说明过敏情况及医院检查结果，要求其重新考虑退款事宜。沟通时可进行录音，以保留协商过程的证据，若美容机构愿意进行产品检测或采取其他解决方案，需以书面形式确定下来。

若与美容机构协商无果，李女士可拨打12315投诉热线或通过当地消委会的官方网站、微信公众号等渠道提交投诉，说明事情经过与自身诉求，请求消委会介入调解。此外，也可向当地市场监督管理部门反映，市场监管部门有权对美容机构的产品质量及经营行为进行检查监督。若通过上述途径仍无法解决问题，李女士可向法院提起民事诉讼。根据《消费者权益保护法》第七条规定、第十一条规定，消费者享有安全保障权和获得赔偿权，李女士可要求美容机构退还套餐费用，并赔偿因过敏产生的医疗费、误工费等损失，诉讼时需携带相关证据，确保诉求有充分依据。

问题2：消费者郑女士在一家蛋糕店定制了一个生日蛋糕，花费260元。取蛋糕时发现蛋糕的装饰与预订时的图片相差甚远，且蛋糕口感不佳。郑女士要求蛋糕店退款或重新制作，店主却称这是正常误差，拒绝满足郑女士的要求。

律师答疑：根据《消费者权益保护法》第二十条、第二十三条第二款、第四十五条相关规定，消费者有权要求商品和服务符合质量要求、符合双方约定。如果蛋糕店商家未能按照其提供的图片标准制作，导致成品蛋糕与预订时的图片相差甚远，消费者有权要求相应的赔偿或补救措施。商家应当详细用文字标明蛋糕的商品名称、尺寸份量、制作原材料、外观等信息供消费者参考。对于预订商品，图片是获取商品信息的一个重要参考，应尽可能地反映商品原貌。因此，如果商家销售的商品与提供的商品严重不符，且足以使一般消费者发生误解，而商家自己不能证明主观上并非故意，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，该行为涉嫌虚假宣传。如果与店主的沟通未能解决问题，消费者可以拨打12345热线投诉举报，也可以向消委组织投诉，或向法院提起诉讼。在整个过程中，保留好所有沟通记录和证据。

问题3：消费者何女士在某家居建材市场购买了一款价值2500元的某品牌瓷砖，用于新房装修。瓷砖铺贴后，何女士发现部分瓷砖存在色差严重、表面不平整的问题。联系商家后，商家却认为是装修师傅施工不当造成，拒绝承担责任，也不同意退换货。

律师答疑：根据《消费者权益保护法》第二十四条，营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者有权要求退货、更换或修理，且商家应承担必要费用。若瓷砖因生产批次不一致、生产瑕疵等因素自身存在色差或平整度缺陷，商家需承担责任。若商家主张是施工问题，需提供证据证明瓷砖本身无瑕疵，如施工记录、其他批次瓷砖对比等。若无法证明，则推定质量问题源于瓷砖本身。瓷砖色差是否属于质量问题，需结合行业标准或合同约定。若商家在销售时未明确告知色差范围，或实际色差超出合理容忍度明显影响整体装修效果，可主张商家违反《消费者权益保护法》第八条的知情权义务。同时，若因经营者提供的服务问题导致消费者受到了财产损失，应当依照消费者保护法中的相关要求进行赔偿。消费者应当保留购买合同、发票、瓷砖实物照片、施工记录等，必要时拍摄商家展厅样品与铺贴后效果的对比视频。