全省2024年度消费纠纷十大典型案例发布：银发消费、多主体交易模式引发维权难 以案说法教你避雷

四川法治报全媒体记者 刘文慧

在直播间购买了长期音乐会员服务，才用一个月会员权益便失效，收款方背后竟牵出3家公司；直饮机水管破裂淹坏家具、地暖，责任认定清晰但双方赔偿金额争议大，化解分歧成为难题；处方单上的中药饮片被药店擅自替换为高价药粉，药店以“药效相近”为由仅退款……3月14日，四川省“保护消费权益 共筑满意消费”新闻通报会召开，现场发布2024年度消费纠纷十大典型案例，涉及直播充值消费、银发群体消费、集体诉讼维权、预付式消费维权等领域，上述案例均在其列。

案例1

直播间购买会员未到期就失效？

警惕多主体交易模式套路

【基本案情】：2024年2月，自贡市自流井区保护消费者权益委员会马吃水分会（以下简称“马吃水分会”）接到消费者单女士投诉，称其通过某直播间购买了时长15个月的“联合音乐会员”服务，使用1个月后会员权益便失效，遂投诉收款方自流井区某副食品店要求退款。随后，马吃水分会又陆续接到325件对该店的相同类型投诉。

经查，该副食店无实际经营活动，实为“空壳”主体。几经周折，马吃水分会在当地公安部门协助下联系到该店负责人，发现该店背后隐藏关联着三家均非本地注册的公司。其中，A公司负责在某平台直播间推广引流，B公司负责开发会员兑换网站并委托C公司提供客服服务，而收款环节则通过某副食品店完成。消费者进入A公司的直播间，被引导添加C公司客服微信，通过购买链接付款给某副食品店账户，再通过B公司网站兑换会员权益。最终，某副食品店将资金转移至B公司，B公司串联起了A、C公司和某副食品店。因此，马吃水分会以B公司为突破口，联合公安部门跨区域调查，最终促成B公司协助某副食品店妥善处理325件投诉，为消费者挽回损失31959.03元。同时，将A、B、C三家公司违法线索移送属地市场监管部门。

【消委观点】：直播电商场景中，引流、支付、兑换、客服环节由不同主体承担，多地域、多主体协作的交易模式割裂了消费链路，导致消费者维权难度显著增加。此类案件是直播电商新兴业态乱象的典型缩影，暴露出交易架构复杂化对消费者权益的潜在威胁。本案中，自贡市两级消委会创新采用“横向跨部门协作+纵向三级联动”机制：横向联合公安部门锁定关键证据链，纵向在省消委会指导下实现省、市、区三级消委组织高效协同，按下了维权“快进键”，跑出了维权“加速度”，为破解新型网络消费纠纷提供了示范价值。本案通过精准锁定责任主体、创新协作机制，为推动源头治理，开展系统性风险防范，破解新型网络消费纠纷提供了重要范本，对完善消费维权体系、优化网络营商环境具有积极示范意义。

案例2

购买助听器遭遇电池续航问题

老年消费者维权有难点

【基本案情】：2024年10月，南充阆中市保护消费者权益委员会（以下简称“阆中市消委会”）接到消费者投诉，反映四川某助听器销售有限公司阆中分公司销售的某品牌助听器存在电池续航时间短、更换流程繁琐等问题，给独居老人使用造成不便，要求协调退货退款。

经调查，商家在销售过程中仅强调产品使用便捷性，未主动告知电池性能及需频繁更换等关键信息，且产品说明书中亦未载明相关内容。阆中市消委会认为，电池作为助听器固定配件，与产品构成功能整体。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，商家未全面履行告知义务，侵害了消费者知情权。经消委会调解，商家综合考虑独居老人操作困难等实际情况，主动为消费者办理全额退货退款。

【消委观点】：《消费者权益保护法》明确规定了经营者对商品信息的全面告知义务，但在实际消费场景中，部分导购人员为促成交易，常常片面强调产品优势而回避缺点，或盲目推荐高价商品而非适配选项。诚信经营、放心消费的大环境需要多方共建，一方面经营者需强化服务意识，规范销售行为；另一方面消费者也需提升甄别能力与维权意识，尤其是老年群体，因其对产品细节辨识力较弱，购买前应重点核实核心参数、使用限制、售后保障等细节，必要时可以要求商家提供书面说明或操作演示，并留存交易凭证，涉及大额消费时，建议与子女沟通协商。推动“银发经济”健康发展，除压实商家主体责任外，还需深入研究老年消费者的维权特点，通过简化投诉流程、提供适老化维权服务等措施畅通维权渠道，为老年消费者构建安全、便利、可信的消费环境。

案例3

新居突遭“水漫金山”

专业评估弥合双方赔偿金额分歧

【基本案情】：2023年11月，内江市经开区消费者曹先生因家中直饮机水管破裂漏水，导致地板、定制家具被浸泡，地暖系统严重损坏，自行评估房屋损失高达23.5万元。2023年11月30日,曹先生向内江市保护消费者权益委员会经开区分会（以下简称“经开分会”）投诉，要求经营者赔偿损失。

经查，该直饮机是内江经济技术开发区某建材经营部销售并提供了售后安装，事故是直饮机产品中的零件质量问题导致的，且产品在质保期内，消费者无过错，损失应由经营者全责承担，但经营者仅同意赔偿5万元，双方多次协商未果。经开分会围绕赔偿标准和赔偿金额组织多次调解，在经营者赔偿数额与消费者仍无法达成一致的情况下，遂即通过矛盾纠纷多元化解平台“平安驿站”联动调解，并引入行业协会等专家评估损失，律师进行法律分析，媒体介入监督，最终促使双方达成一致：由经营者向曹先生一次性赔偿13万元损失。

【消委观点】：本案集中反映了商品质量致损纠纷中责任认定清晰但赔偿金额争议大的共性难题。直饮机作为耐用家电，其质量问题直接引发财产连锁损失，消费者23.5万元自行估价与经营者5万元赔偿方案差异悬殊，凸显财产损害评估标准缺失的行业痛点。消委会通过行业协会等第三方专业人士评估确定13万元市场修复价，既符合《民法典》第一千一百八十四条“合理方式计算损失”的规定，又破解了举证困难与定价混乱的现实困境，为财产损害赔偿类纠纷提供了典型示范价值。本案创新构建“1+N”多元解纷模式：一是建立“专家评估+律师释法+媒体监督”立体调解机制，以专业评估弥合定价分歧，以法律释明强化责任认知，以舆论监督倒逼履约；二是依托“平安驿站”平台整合行政、司法、行业资源，实现调解协议即时司法确认，破解调解效力不足难题；三是通过非诉讼程序达成高额赔偿，较诉讼程序缩减60%以上维权周期，为涉众型、大标的消费纠纷提供高效解纷路径。

案例4

经营者与平台方终止合作致消费者充电难

全省首例消委组织支持消费者集体诉讼

【基本案情】：2024年6月，泸州市叙永县保护消费者权益委员会(以下简称“叙永县消委会”)陆续收到黄先生等7名消费者的投诉，消费者反映，自2021年起通过“云智充”APP预存费用并充电，但近期发现该APP及充电桩均无法使用，按平台公告流程申请退费也未果。经消委会调查，该充电桩属于上海某物联技术有限公司，由孔某开办的叙永县某新能源推广中心在当地进行合作推广使用。调解过程中，经营者孔某以与上海某物联技术有限公司终止合作为由，拒绝承担退款责任，让消费者自行联系平台退费。而上海公司则称平台运营正常，退费责任应由孔某承担，双方互相推诿致调解失败面临僵局，泸州市、叙永县两级消委会作为支持起诉人，支持黄先生等7名消费者向法院提起诉讼。

2024年11月13日，法院公开开庭审理此案。法院审理认为，被告孔某是上海某物联技术有限公司泸州地区的合伙人，根据合作协议应当履行责任，消费者充值后应享有充电桩使用的权利，现因无法使用要求退款的诉讼请求合法有据，予以支持。当日，经法官调解并释明法律关系后，双方达成调解协议：经营者退还全部预付费，并表示黄先生等7人可在现使用的充电桩免费充电，以此抵扣赠费部分。

【消委观点】：预付式消费纠纷中，经营者停业或“跑路”导致消费者维权困难的现象频发，部分不良商家甚至通过更换主体逃避责任，严重扰乱市场秩序。本案作为全省首例消委组织支持消费者集体诉讼案例，为破解群体性预付式消费纠纷提供了新路径。消委会在其中发挥核心枢纽作用，从调解介入到支持起诉全程参与，精准援引法律条文为消费者构建维权论据，通过出庭举证质证，从事实认定与法律适用双重维度为消费者争取权益，充分彰显了消委会作为法定维权组织的责任担当与法治实践能力。在此，也提醒消费者在进行预付消费时，要充分了解相关合同条款，防止出现因预付消费卡的合同履行地点、有效期限、优惠内容、能否退卡或转卡、违约责任的承担等容易引发纠纷的事项发生争议。同时要妥善保留相关证据，及时留存与商家工作人员的沟通记录，如电话录音、微信聊天记录等；注意保存预付款协议、广告宣传册页、付款凭证等；避免因过度预存造成损失，同时定期核实个人消费记录，及时止损等。

案例5

高价净水器会销盯上老年人

“诉转案”机制精准锁定违法事实

【基本案情】：2024年7月至9月，遂宁市安居区保护消费者权益委员会（以下简称“安居区消委会”）陆续收到消费者投诉，反映安居辖区某电器经营部通过会销方式聚集老年人群体，以2480元高价推销净水器并涉嫌虚假宣传。安居区消委会随即联合市场监管局启动“诉转案”机制，经市场监管局初步调查，发现该电器经营部于6月19日办理营业执照，登记经营者为赵某，实际控制人为史某。执法人员现场核查净水器产品进货凭证、质检报告及生产资质，均未发现异常，且未查获聚集活动现场证据。

8月至9月期间，安居区消委会再次接到多起同类投诉，安居区市场监管局向广东省佛山市顺德区市场监管局发协助调查函，并联合疾控中心、自来水公司等专业机构召开专题分析会。经查证，该商家冒用广东某电器有限公司的名义实施虚假宣传。最终，安居区消委会协助购买过该款产品的20余名消费者追回购机款，市场监管局对该电器经营部做出没收违法所得75.5万元，处罚款44万元的行政处罚。

【消委观点】：本案系典型的针对老年群体非法会销案例。经营者通过聚集老年人、虚构净水器功效等手段吸引消费者购买，具备会销类案件组织严密、取证艰难等典型特征，严重侵害老年消费者合法权益，破坏市场诚信环境。安居区消委会通过快速响应、多部门协同调查及跨区域协作取证，通过“诉转案”机制，精准锁定违法事实，展现了高效维权与执法力度。本案也警示老年消费者要增强防范意识，警惕夸大宣传陷阱，保护自身财产安全。消费者维权不仅是保障个体权益的举措，更是完善社会治理体系的重要环节。唯有构建“个人防范意识提升+制度刚性约束+社会协同监督”的多维防护网络，才能筑牢老年群体消费权益的保护屏障。

案例6

中药饮片莫名变高价药粉

违背处方规定擅自调换属消费欺诈

【基本案情】：2024年5月6日，眉山市洪雅县消费者付女士和汪女士持执业医师开具的中药处方至洪雅县某大药房购药，药房工作人员在调配过程中未经消费者同意，擅自将处方载明的黄芪、当归、茯苓三味中药饮片替换成黄芪粉、当归粉、茯苓粉，导致消费金额增至四百余元。付女士当场提出异议要求退款并进行赔偿，药房负责人以“药效相近”为由，仅同意退款。协商无果后，付女士向眉山市洪雅县保护消费者权益委员会（以下简称“洪雅县消委会”）投诉。

经核查，该药店存在通过替换药品剂型牟取高额利润的主观故意，其做法已涉嫌消费欺诈。经调解，双方按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定达成“退一赔三”的和解协议。对经营者的违法行为，由洪雅县市场监管局进行立案查处，消费者对处理结果表示非常满意。

【消委观点】：本案系药品消费领域经营者实施欺诈的典型案例，对规范医药行业经营秩序、保障群众用药安全具有警示意义。本案聚焦药品消费这一特殊领域，揭示经营者利用信息不对称实施欺诈的行业痼疾。中药饮片与粉剂虽有效成分相同，但在制剂工艺、质量标准、服用方式、价格体系等方面存在显著差异，直接影响临床疗效与用药安全。经营者为牟取超额利润，故意违背处方规定擅自替换药品形态，既违反《药品管理法》第五十八条处方调配规范，又属于《消费者权益保护法》第五十五条规定的欺诈行为，故经营者应承担惩罚性的赔偿责任。在此特别提示消费者，购药实施 “三核三留”维权举措：核验药品名称、剂型、规格与处方一致性；留存处方原件、消费凭证及药品包装。如遇经营者建议替换药品情形，需索取书面说明并取得处方医师签字确认。

案例7

摄影店经营者疑似携款失联

部门联动破解预付式消费维权难题

【基本案情】：2024年4月至6月期间，攀枝花市东区保护消费者权益委员会（以下简称“东区消委会”）陆续接到130余件针对某摄影店的群体性投诉，主要反映该店在未提前告知的情况下突然停业，导致消费者已拍摄的照片未完成交付、预付充值款项未消费完毕等问题，涉及金额约33万元。

鉴于投诉人数较多、金额较大且该店存在经营者疑似携款失联的风险，东区消委会迅速启动消费者权益保护工作应急机制，联动区委政法委、区商务局、区公安分局、街道社区等十余个职能部门开展协同处置。在摄影店负责人任某暂时未能返攀处理后续事宜的情况下，东区消委会联合相关部门，通过其家属寻获存有消费者照片的电脑设备和已冲印成品，成功协助大部分消费者取回影像资料。针对37名预付费未消费完毕的消费者，东区消委会引导其通过司法途径维权，并协调东区法院对系列案件进行合并审理。经法院审理，最终判决该摄影店经营者向消费者退还服务费用及未消费的预付资金。

【消委观点】：本案集中折射出预付式消费领域存在的突出问题，部分经营者因风险控制能力薄弱、自身经营水平不足等因素，出现资金链断裂，采取恶意闭店逃逸等手段，致使消费者预付资金难以追索，既严重侵害消费者合法权益，又冲击正常市场秩序与社会稳定。根治预付式消费乱象，亟需构建“行政监管+司法保障+信用约束+社会共治”四位一体的综合治理体系。通过提升行政监管的精准度与实效性，强化司法裁判的权威性与救济功能，相关监管部门可联合建立跨领域信用惩戒机制，将恶意闭店企业同步纳入央行征信系统、税务评级系统及公共资源交易平台，形成“一处失信，全域受限”的信用惩戒网络，有效筑牢消费者权益保护屏障。同时，探索切实可行的资金监管机制，充分调动社会力量参与协同治理，着力实现“协同处置高效化、失信惩戒刚性化、资金监管制度化”的治理格局，全方位维护消费者合法权益与社会发展稳定大局。

案例8

店铺转让约定不承担前任经济纠纷？

新旧经营者不能完全割裂法律责任

【基本案情】：消费者李女士从2022年5月开始在成都市某足浴店消费，两年间累计消费近18万元，购买“扶阳灸”“补五脏”“提气”等养生项目及高价仪器。2024年初，当李女士因身体未见改善停止消费时，却发现自己仍需每月偿还1700元项目贷款，李女士意识到自己被骗，多次与商家协商退款无果后于2024年4月投诉至成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）。

经成都市消委会调查发现，该门店在李女士消费期间存在多任经营者，现任经营者以《店铺转让合同》称“不承担前任经济纠纷”，仅同意退还其接手后的9735元。然而，李女士的支付流水涉及多个收款主体（包括被投诉店方、某健康管理公司、某保健服务部及店方员工个人账户等），且转让合同主体与工商登记信息不符，初步认定存在“违法转店”规避责任的嫌疑。2024年7月8日，成都市消委会将线索移交市场监管部门，并委托公益律师支持李女士提起诉讼，将包括店方及其现任经营者在内的多个主体共同列为被告。经市场监管部门调查确认，该店第一任经营者为某健康管理公司法定代表人，现任经营者未整改店内违规广告，被依法予以行政处罚。2025年1月7日，龙泉驿区人民法院开庭审理此案。尽管店铺转让程序合法，但法院明确“现任经营者不能完全割裂与原经营者的法律责任”。经法官释法及多轮调解，现任经营者最终同意退还李女士63,500元服务费，双方现场签订了调解协议书。

【消委观点】：近年，因转店、闭店或变更经营地址引发的消费纠纷显著增加，部分经营主体在转让过程中未依法履行告知义务，后续经营者拒绝承接原有债务，导致消费者既无法解除合同退费，又被迫接受多次主体变更后的强制服务。更有经营者利用字号混同、主体混淆等手段实施宣传营销，却在纠纷处理时强调经营主体差异，人为制造维权障碍。此案中，商家通过多次变更经营主体，形成新旧经营者相互推诿的局面，严重侵害消费者知情权和财产权。成都市消委会通过穿透式调查，精准识别经营主体违法嫌疑，构建行政监管与司法救济的维权闭环，有效发挥消委组织的社会监督与权益保障职能。该案例警示消费者面对商家促销时应增强风险意识，大额消费需签订书面合同并明确服务内容、退款规则等核心条款。

案例9

免费、低价视频剪辑课“藏猫腻”

全额退款、返现噱头不可信

【基本案情】：70岁的消费者周某是一位某平台短视频的深度爱好者，2024年6月被平台推送的“免费领取视频剪辑课程”广告所吸引。商家宣称只要添加好友即可获赠课程资源，后续通过一对一指导服务诱导周某支付2880元培训费，并承诺“未赚回费用可全额退款”。付款后，周某发现教学视频质量低劣、内容粗糙、晦涩难懂，根本无法帮助其提升账号运营效果。周某要求商家退费，商家却以交付了培训视频、回答了提问就是履行了合同为由，拒不退款。多次协商无果后，周某向宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称“宜宾市消委会”）投诉。

宜宾市消委会对涉事商家的经营资质、市场口碑等进行多方面调查，经过多次沟通和努力，最终帮周某追回了2240元退款。收到退款一周后，周某再次遭遇同类骗局，向另一家承诺“3天有收益、7天就回本”的公司支付2870元购买课程。经查，涉事公司不仅拒绝退款且已经注销，负责人失联，最终经多方努力，仅帮消费者追回部分损失。

【消委观点】：当前数字经济高速发展，针对老年群体的网络培训消费欺诈呈高发态势。本案典型反映了不法商家利用老年人追求经济收益的心理，用“先免费后套路”的连环骗局模式实施欺诈。经营者通过“免费课程”引流后，以“全额返现”等极具诱惑力的不实承诺诱骗消费，实际交付的教学资源质量与宣传严重背离，已构成虚假宣传违法行为。该案例既暴露出部分网络培训机构的诚信缺失，也警示老年消费者需增强风险防范意识，参与网络消费时应重点核查商家经营资质与市场评价，理性对待各类营销话术，注意保存消费凭证与沟通记录，切实维护自身合法权益。

案例10

离店前发现已剪吊牌衣物有污渍

“邡邻里”社区调解化解退货维权难题

【基本案情】：2024年12月，消费者李女士在社区某服装店支付688元购买羽绒服一件，付款后商家依惯例现场剪除商品吊牌。离店前，李女士发现衣物存在明显污渍要求退货，商家以“污渍系消费者造成、吊牌已剪影响二次销售”为由拒绝，双方产生纠纷，李女士遂向德阳什邡市保护消费者权益委员会（以下简称“什邡市消委会”）投诉。

什邡市消委会受理后依托“邡邻里”社区调解机制，组织志愿者开展现场调解，通过三方共同复盘交易细节、查验实物状态，确认污渍属商品固有瑕疵，且剪除吊牌时双方均未发现异常。志愿者运用法理结合原则，向经营者阐明《消费者权益保护法》中关于商品瑕疵告知义务及公平交易权的规定，同时引导消费者理解商家非主观过错及二次销售实际障碍。最终经协商达成调解协议：商家同意李女士调换店内等值商品并享受6折优惠，消费者撤回全额退款诉求。

【消委观点】：此类小额高频消费纠纷在日常调解中占比突出，具有“事由简单、化解快速”的特点。什邡市消委会以微争议处置为契机，通过创新性融合“枫桥经验”与社区治理要素，构建党员“双报到”协同社区志愿者参与的维权新机制，将纠纷化解端口阵地前移至社区单元，成功培育全省首创的“邡邻里”消费维权品牌。该模式以“什邡邻里邻居”身边人处理身边事为核心理念，建立“情感联结+专业支撑”双轮驱动机制，通过社区场域内“拉家常式”零成本调解，实现消费矛盾源头化解。“邡邻里”创新实践通过情感调解凝聚共识、社区共治整合资源、多元化解强化效能，不仅开创了消费维权新途径，更成为基层治理现代化的有效载体，在维护民生领域公平正义的同时，推动形成“纠纷少、信任强、活力足”的社区消费生态构建，既便利消费者就近维权，又为消费维权体系注入社区自治新动能。

编辑：贾知若   校对：何盈巧   审核：周润秋