我省发布网络消费者知情权保护现状调查报告：刷单炒信、大数据杀熟、自动续费等问题凸显

四川法治报全媒体记者刘文慧

今年7月1日起，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式实施。《条例》共7章53条，针对网络消费存在的“刷单炒信”“大数据杀熟”“自动续费”等侵害消费者知情权问题作出了相应的规定。

知情权直接关系到消费者在网络消费中的权益保障和利益得失。为了解当前网络消费消费者知情权保护现状，省消委会近期联合省委网络安全和信息化委员会办公室组织开展了线上问卷消费调查，重点了解有网上消费经历的四川消费者，在“刷单炒信”“大数据杀熟”“自动续费”等知情权受侵害较重的领域方面遭受侵害的具体程度，并于今日发布《网络消费者知情权保护现状调查报告》。

一、消费者知情权保护存在四大问题

1.虚假宣传普遍，刷单炒信突出

商品服务的信息真实性与价格透明度不足，使得网络消费消费者知情权的保护面临严峻挑战。调查显示，56.31%的受访者遇到过“图文展示虚假宣传”，超过五成的受访者反映在购物过程中遭遇了“图片款型与标价不符”以及“产品功能被虚构或夸大”的问题；47.96%的受访者认为商品服务“价格告知不清晰”，46.34%的受访者时常遇到“刷单炒信”现象。

值得注意的是，社交电商、直播电商和内容社区电商等新兴电商形态的刷单炒信现象尤为突出，主要表现为评价时间集中、内容相似、好评过多、内容夸张、内容空洞等形式，误导了消费者的购买决策，损害了消费者消费体验，破坏了网络市场的公平竞争环境，违反了《条例》第九条第一款、第十五条等相关法律规定，对电商行业的健康发展构成了威胁，暴露出电商行业在信息真实性方面仍存在监管漏洞。

2.大数据杀熟频发，低价诱导反复收费

大数据技术的广泛应用，使得消费者常常面临一系列与价格透明度、公平性相关的消费问题，其中较为显著的是“大数据杀熟”现象。调查显示，49.28%的受访者反映“在多次购买同一商品或服务后，价格逐渐上涨”，45.1%的受访者反映“在取消或延迟购买后，再次查看时商品价格发生变化”，35.79%的受访者曾遇到“同一时间不同用户在同一商家购买相同商品或服务的价格不同”的情形。

在外卖、在线旅游、在线购物等消费者高频次消费的平台，“大数据杀熟”现象较为频繁，低价诱导与反复收费问题不容忽视，超过四成的受访者曾因商家“承诺额外福利或服务”“限时优惠或促销信息”的吸引而购买了“低价诱导与反复收费”的产品或服务。

在软件或应用领域，消费者遇到“低价诱导与反复收费”的情形也较多，占比达46.04%。利用客户行为数据调整价格、低价诱购后续加费等营销手段，虽能在短期内吸引用户，但长期来看会严重损害平台的声誉与客户的忠诚度，也违反了《条例》第九条第二款等相关法律规定，严重损害了消费者的权益与对平台消费环境的信心。

3.用户协议不透明，个人信息保护关注度高

用户协议详细规定了网络交易平台或APP服务提供商与用户双方在使用服务过程中的权利、义务和责任，是明确各方权利与义务的重要法律文件。

但现有不少用户协议缺陷十分明显，超四成受访者反映在购物和金融类APP遇到过用户协议必须点击“确定”才能使用APP，且确认前无法预览“用户协议”现象。此外，用户协议往往还存在“晦涩难懂”“字体小阅读难”“协议位置不显著，未明确提示”等问题，导致用户在不了解详情的情况下就成为服务提供商不合理条款的受害者。

另一方面，平台或商家在提供服务的过程中过度收集消费者的个人信息。49.32%的受访者因“拒绝自认为隐私的信息收集遭遇核心业务功能受限”的情形，其中“收集”最多的是“通话记录/通讯录/短信”“身份证号”和“手机号”，而“金融”和“视频”类平台被指收集个人信息最为普遍。网上平台或APP服务提供商保护个人信息不到位，导致受访者最常因“身份证盗用”“电话泄露”“邮箱泄露”而遭受骚扰或损失。此类行为违背了消费者权益保护法明确的在收集、使用个人信息时应当遵循合法、正当、必要的原则，违反了《条例》第十二、十七、二十三条第一款等相关法律规定，使消费者随时可能面临难以预知的风险和损失。

4.自动续费未显著提醒，自动跳转第三方网页告知不足

自动续费机制的透明度严重不足，成为影响用户权益的重要因素。超过45%的受访者反映在订阅服务时不知道存在“自动续费选项”，自动续费选项存在“被默认勾选且字体很小”“位置隐蔽”等问题，46.11%的受访者曾在“未收到任何提醒”时被自动续费服务扣费，“必须通过人工客服电话才能取消”“取消流程复杂，需经过多个步骤”“无法取消或设置了取消条件”等令取消自动续费变得十分困难。

另一方面，平台或APP自动跳转不明第三方网页的信息告知存在明显不足。仅16.41%的受访者认为商家能够清晰告知用户在订阅服务时可能涉及的“第三方平台跳转及其可能带来的后果”等相关信息，44.56%的受访者因为自动跳转而遭遇了“不想要的广告或推销”。这些设计存在未提示和明确说明的情形，增加了用户被“隐形扣费”“不明消费”的风险，违反了《条例》第十条等“事先”“显著提醒”的相关规定，可能会使消费者不知道被扣费、不知道实际的交易商家，导致后期遭受损失时难以维权。

二、六大建议助力加强消费者知情权保护

1.完善法律法规与行业标准

25.15%的受访者希望“建立健全网络消费者权益保护法律体系”。

推动制定完善相关法律法规。明确界定虚假宣传、刷单炒信、大数据杀熟、低价诱导消费、强制授权、过度索权、超范围收集个人信息等行为的法律边界，禁止交易商家或平台预先设定“默认勾选自动续费”等损害消费者知情权和选择权方面的默认选项，加大违法行为的处罚力度，为商家提供清晰的行为指南，为监管提供法律依据。

分类制定行业标准规范。要求网络交易平台和商家在商品信息展示、价格标注、促销活动等方面遵循制定的所属行业的统一标准，严格规范营销活动。

制定个人信息保护法实施细则。细化交易平台对消费者个人信息收集、使用、存储的规范，事先须取得消费者的明示授权，明确企业主体责任，提高违法成本，确保交易平台和商家依法依规收集和使用个人信息，保障用户隐私安全。

2.加大政府监管与执法力度

53.55%的受访者建议“加强对网络交易平台的监管、确保商家合规经营”。

借鉴国家“反诈”模式，建立跨部门联合监管机制，健全网络交易平台常态化监管机制，市场监管、网信、公安等职能部门应建立信息共享和联合执法机制，对电商、APP领域的违法违规行为提前预警、联合打击，特别是平台广告违法、大数据杀熟、自动续费未显著提醒、用户协议不透明、个人信息非必要收集及非法使用等违法违规行为。

同时，进一步建立健全虚假宣传投诉举报机制，加大虚假宣传行为打击力度，加强对广告及商品服务宣传内容真实性、完整性和准确性的审查力度，以科学、高效的方式提升对网络交易平台和商家的监管。

3.优化维权流程与机制

“举证困难”“维权程序或过程太复杂”“网购涉及异地”是平台消费维权的主要困难，因此，有23.98%的受访者要求建立高效便捷的网络消费投诉处理机制。

畅通消费者投诉举报渠道。地方消委组织可协调网络交易平台建立消费维权工作站，推动各交易平台及APP按照相关法律规定建立健全便捷的快速投诉举报通道，并与消协智慧315平台等相关投诉平台有效联动，鼓励交易平台的商家与消费者自行和解，促进纠纷尽快解决。

畅通退订渠道。简化维权投诉流程，减少不必要的环节，明确各阶段的时间节点和责任人，确保维权处理的高效与透明。

建立健全快速响应机制对消费者投诉进行及时分类处理，特别是针对异地网购的纠纷，探索建立跨区域协调处理机制，打破地域限制，提升维权效率，有效降低消费者的维权成本。

4.强化平台责任与自律

网络交易平台作为商品和服务消费交易的中介，是保证平台消费公平交易和保护消费者权益的第一责任人，有责任建立健全其维权机制，在协助消费者维权的同时，还应当为消费者提供更加便捷、高效的维权途径。

交易平台应加强对入驻商家的资质审核，确保商家信息真实全面；加强对商家营销活动的动态监管，建立健全平台全方位监管机制。设立专门审核团队，在营销活动上线前，对商家的营销方案、宣传文案、优惠信息等严格审查，对商品服务信息、用户评价评析等对消费决策影响较大的信息发布实时监测纠错，防止虚假宣传和刷单炒信现象的发生。

优化算法推荐机制，避免基于用户行为数据进行不合理的价格歧视（大数据杀熟），确保价格公平透明。设立专门的消费者权益保护部门，负责处理消费者投诉和纠纷，提供便捷的维权渠道和高效的解决方案。

5.提升商家诚信经营意识

加强行业自律。鼓励电商行业成立自律组织，制定行业规范，明确要求商家在商品服务描述、促销活动中全面、真实地提供所有关键信息，引导商家真实展示商品服务详细信息，诚信经营，共同维护市场秩序。

开展诚信教育。通过举办培训班、研讨会等形式，加强对商家的诚信责任主体教育，提升其守法经营意识和自律能力。

推动建立电商行业信用评价体系。将商家在信息披露方面的表现作为重要评价指标，对商家的经营行为进行信用评级和公示，引导消费者选择信誉良好的商家进行交易，打造安全放心舒心的网络消费环境。

6.加强消费者权益教育与保护

48.08%的受访者希望相关部门“开展消费者教育活动、提升消费者维权能力”。

相关部门应通过媒体宣传、公益讲座等方式，开展消费者知情权等权益知识教育，提示消费者不下载陌生APP、不打开陌生链接，针对疑似损害权益行为、可录屏保存证据备用，权益受损时应及时联系商家或交易平台维权，也可以拨打商家或交易平台所属地12315电话投诉等进行维权，提高消费者的法律意识和自我保护能力，增强消费者在发生消费纠纷时的应对能力，提升维权信心，鼓励消费者积极维护自身合法权益。

同时，普及商品和服务消费常识和专业知识，引导消费者理性消费、绿色消费，通过“货比三家、多方对比”来识别商品服务真实信息，提高辨别虚假宣传和低价诱惑的能力，合理选择，避免盲目消费和冲动消费。