强化“一老一小”权益保障 规范直播带货和自动续费——消费者权益保护法实施条例7月起正式实施

四川法治报全媒体记者 刘文慧

老年人和未成年人是消费领域的弱势群体，常见的保健品营销套路、未成年人游戏充值等问题极易侵害其合法权益；直播间“低俗带货、专业捧哏”方式广受诟病，有的直播间刻意营造抢购热烈的氛围，诱导消费者匆匆下单，一旦发生纠纷维权十分困难；不少消费者收到银行卡扣款通知后，才发现自己正被App会员“自动续费”，想取消却找不到入口……这些消费难题，你是否也曾遭遇？

今年7月，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）将正式实施，《条例》对近年来备受关注的“一老一小”权益保护、直播带货、自动续费等消费热点进行了明确规定。为进一步宣传《条例》，省消委近日组织律师顾问团成员北京京师（成都）律师事务所律师姜美红、四川瀛领禾石律师事务所律师王渤、四川川商律师事务所主任张义文对此进行了详细解读。

热点1 强化保护“一老一小”合法权益

问题1 如何理解《条例》第十五条规定中“明显不符合其实际需求”的涵义？

律师答疑：《条例》第十五条规定：“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。”在生活中，老年人作为保健品消费群体，通常基于对延年益寿的美好期待，会在不清楚保健品实际功能及服用注意事项的情况下，经不住经营者的诱导购买保健品。但大部分保健品使用中药材为原材料，在具有保健功能的同时也可能具有一定的毒副作用。保健品作为介于“食品”和“药品”之间的一类特殊食品，其安全性要求应高于一般食品。若消费者对此不加以辨别，可能会对特定消费者造成一定危害，难以实现保健目的，不符合其延年益寿的实际需求。

在过往发生的一起案例中，王某作为某从事销售保健食品业务的生物科技有限公司法定代表人，伙同该公司杨某等人，虚构某医院、全国心脑血管帮扶中心等单位的专家、老师、医生等身份进行电话推销，夸大保健品的功效，向被害人承诺其销售的保健品三个月就能治好糖尿病等疾病，诱导老年人花费高价购买与其宣传不符的保健品，先后骗取80余名被害人180余万元。本案中的保健品无法实现“三个月治好糖尿病”的目的，明显不符合消费者实际需求。

问题2 《条例》对未成年人游戏充值问题有哪些规定？家长和网络游戏经营者对此应注意什么？

律师答疑：《条例》第十六条明确规定，经营者提供网络游戏服务的，针对未成年人应当设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验，依法保护未成年人身心健康。在针对成年人和未成年人使用游戏产品或服务提出具体规范的同时，《条例》第五十条也对违反规定违法经营行为进行处罚提供了明确依据，这将有效加强对游戏经营者的监管，规避未成年人游戏大额充值问题。

未成年人游戏充值发生纠纷往往举证困难，因此家长要注意保存孩子在游戏内的充值记录，包括充值时间、金额等；保存支付平台的交易记录和支付凭证；保存孩子充值后在特定时间段登录游戏、进行消费的证据；收集关于未成年人的检讨书、聊天记录、孩子的陈述说明、账号找回密码提示问题等信息。主动提供孩子的户口本、身份证等能证明账号的控制权人是未成年人的证据，积极与网络游戏服务商进行沟通，协商退款问题。

在保护未成年人身心健康方面，网络游戏经营者应保证游戏内容符合未成年人心智，避免未成年人接触可能影响其身心健康的游戏内容，应根据不同年龄段未成年人的身心发展特点和认知水平，开发不同的游戏内容；在游戏中设置未成年人模式、儿童模式等，防止青少年沉迷网络游戏；规范并限制未成年人的单次消费数额和累计消费数额，避免向未成年人提供与其智力不相符的付费服务等。

热点2 依法守住直播带货的底线

问题1 《条例》强化了直播营销平台经营者哪些义务？对消费者权益有哪些保障？

律师答疑：《条例》涉及直播营销平台经营者的条款是第十四条第二款：“直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”这意味着如果发生消费争议，直播营销平台经营者不能以所谓的个人信息保护为由拒绝提供直播间或主播的有关信息，而是应该根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息，以利于消费者维权。

对消费者权益的保障体现在对标注名称和标记提出了显著性要求、明确直播营销平台的消费者权益保护义务等方面。

如《条例》第十三条规定要求经营者在线下经营场所和线上、电视、电话等渠道的标注均需“显著位置”或者“显著方式”，对标注名称和标记提出了显著性要求，可以帮助消费者知悉经营者信息，在发生消费争议向有关行政管理部门和司法机关寻求救济时提供，维护消费者知情权，降低消费者的维权成本。此条还新增了“采用网络、电视、电话、邮购等方式”以及“通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式”，向消费者提供商品或者服务需进行经营者信息披露的情形，体现了监管部门对网络营销、电话推销、体验店等渠道购买售卖行为的关注，以减少消费者误购其不想选择的商品或服务，方便消费者在发生消费纠纷时及时、有效地寻求救济。

《条例》第十四条明确规定在发生消费争议时，直播营销平台经营者应根据消费者要求提供直播营销相关主体的信息等内容，提高直播平台经营者不作为的违法成本，方便消费者维权。

《条例》第十九条明确规定经营者在适用“七日无理由退货”时，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。这意味着除消费者权益保护法第二十五条规定的七类商品可以不适用七日无理由退货的规定外，购买所有其他商品的消费者原则上均可以主张无理由退货。需要注意的是，《条例》第十九第三款、第四款也对消费者无理由退货作出了一定程度的限制。

问题2 逐渐兴起的数字人直播带货是否适用《条例》规定？这种带货方式有哪些消费风险？

律师答疑：数字人直播带货，是通过虚拟数字人物进行直播销售商品的一种新型电商模式，应当适用《条例》规定。

一些不法分子利用数字人直播带货的虚拟性，可能会存在进行虚假宣传、欺诈销售等不良行为。如通过数字人直播带货的方式，夸大产品效果、虚构商品功能等误导消费者；或以高额回报为诱饵，误导消费者可以边消费边赚钱，花出去的钱还有收益，以此吸引消费者购买所谓的“高价值”商品或参与“投资项目”，但这些商品或项目并不存在或价值远低于宣传，这实际上是不法分子诱导消费者大量投资，以消费返利骗局进行非法集资的不法手段。此外，数字人直播带货需要依赖先进的虚拟现实技术，这些技术存在一定的安全漏洞和风险，如可能存在因技术存在安全漏洞导致数据泄露等，从而可能给消费者带来损失。

2022年3月至7月，河南省林州市的李某就利用某直播平台对退单交易不提醒的漏洞,谎称“直播带货有门路，只要投资就可以躺着赚钱”,承诺“低投入也能高回报”,先后诓骗王某等13人向其投资。后李某将其朋友的银行账号虚构为“厂家”和“刷单”公司账号，雇佣人员采取“先直播间下单、直播下播即退款”和伪造“刷单”金额截图等形式，将投资人出资款先骗入朋友银行账户，再由朋友转给李某供其日常挥霍和网上赌博。李某共骗取出资款543万元，案发后尚有272万元未返还，公诉机关以李某犯诈骗罪向河南省林州市法院提起公诉。

问题3 消费者在直播下单时应关注哪些信息？

律师答疑：消费者首先应关注网络直播交易平台是否正规。尽量选择经营规模较大、信誉度等级较高、口碑较好、交易量大、消费者评价较高的直播电商。

其次要关注经营者的真实名称和标记。《条例》第十三条要求，经营者在线下经营场所和线上、电视、电话等渠道均需履行“显著位置”或者“显著方式”进行标注的义务，从事网络直播营销的经营者在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，应持续公示经营者营业执照信息以及与其经营业务有关的行政许可等信息。如未标注，建议不要购买其商品或服务。

再次，应关注直播营销平台消费争议解决机制和不适用无理由退货商品的具体内容，便于发生争议时能更好维护消费者自身权益。

最后，应关注产品广告宣传内容、产品资质、在线和历史直播数据、产品讲解与投放时长、直播间产品点赞与评价、评价与直播间产品是否相符、产品价格变动趋势等信息，不跟风、不盲目，理性消费。

热点3 自动续费应明确告知消费者

问题1 《条例》针对自动续费是如何规定的？

律师答疑：不少App用“免费试用”“0.9包月”等字样吸引消费者开通会员，但默认勾选“自动续费”且字体很小，常令消费者在不知情的情况下开启自动续费。对此，《条例》第十条至第十三条从线下实体店铺、线上网络、电视、电话、邮购等方面明确，经营者应当以清晰醒目的显著方式提醒消费者注意，其中就包括“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”。

这里的显著方式是指，经营者应在自动续费前，通过平台发送关于自动续费的消息提示，或通过短信、电话告知消费者自动续费的时间，并询问其是否有自动续费的意愿。经营者应在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费的取消途径。经营者在消费者同意自动续费时，不得捆绑其他消费，增加消费者的隐形支出。

问题2 消费者今后开通会员服务要重点关注什么？

律师答疑：首先，消费者一定要通过官方渠道充值，建议消费者通过App自有充值页面、官方授权旗舰店、官方合作店铺等正规渠道充值，不要随意提供自己的账号信息，或让他人代为充值，以免自身权益受到不必要的损害。

其次，消费者应按需选择会员服务，结合实际情况理性选择App会员服务，切勿盲目跟风充值。开通会员服务时，注意看是否有附加收费条件。

最后，消费者要主动关注随时退订方式和自动续订、自动续费的取消途径，及时关闭自动续费。特别是一些App在推出“免费试用”“首月优惠”“连续包月折扣”等促销活动时，往往标注有“自动续订，随时取消”的提示，消费者选择这类充值时，要在优惠到期前设置提醒并手动关闭续费服务，避免忘记取消而被扣费。