成都互联网法庭发布网络消费者权益保护审判工作白皮书

四川法治报全媒体记者 李欣璐

今天是第42个“3.15”国际消费者权益日,成都互联网法庭发布网络消费者权益保护审判工作白皮书。网络消费者的权益诉求和保护路径始终是成都互联网法庭的关注焦点，加强消费者权益司法保护工作、鼓励消费新业态新模式发展、推动新型消费扩容提质、提升新型消费支撑保障能力和推动实体经济高质量发展都至关重要。

网络消费者权益保护案件的总体情况

结案特征

一是案件数量呈上升趋势。涉网络消费者权益保护案件整体呈平缓增长，对比成德眉资四地的消费增长指数，整体网络消费环境表现良好。

二是调撤效果良好。调撤率同比上升8个百分点，多元化解机制日趋成熟。

三是纠纷涉及的法律关系相对集中。

纠纷样态特征

从网络消费案件增长的原因看

一是居民消费能力和意愿持续增强，网络消费已然成为热门高频的消费场景；

二是国家保护消费者权益的力度持续加大，消费者的维权信心增强；

三是维权手段多重化展现，非诉纠纷解决机制作用显现。

 

从丰富多元的网络消费场景看，网络消费纠纷与群众的衣食住行方方面面都密切相关，既包括日常生活用品买卖纠纷，又有旅游、文化、体育、健康、娱乐、技能等相关的服务纠纷，涉及主播带货、平台打赏、网络游戏、网店转让等新业态新领域。

 

从消费者维权的诉讼指向看，网络消费凸显的消费特点和消费方式与线下消费有明显区别。在交易金额方面，涉日常消费品方面的交易金额整体偏低。在具体的诉讼请求方面，惩罚性赔偿在信息网络买卖合同纠纷中占比较大。在交易对象方面，信息网络买卖合同纠纷多发生在消费者和电子商务平台内的经营者之间，集中发生在淘宝、京东、拼多多、快购几大主流网络交易平台。而网络服务合同纠纷则多发生在消费者与游戏公司、直播平台、旅游订票平台等生活服务类平台。

网络消费者权益保护纠纷案件的突出问题

生活消费类案件审判问题

 1.直播带货过程中问题频发：直播电商作为电商发展的最新阶段，商家和主播的直播营销行为对商品的营销环境和网民的消费环境均会产生重大影响，但这一快速发展的时代产物也衍生出一系列问题。通过审判发现，该类营销模式在实际应用场景中存在以下问题：一是违规带货乱象频发；二是夸大事实虚假宣传；三是售后维权难以保障。

 2.食药安全问题持续存在：食药安全问题纠纷一直以来都是消费维权的诉讼热点，通过审判发现，该类纠纷集中于以下几点：

一是影响食药安全的问题较为集中；

二是安全标准认定繁杂。

 3.格式条款约定规制不足：在网络消费合同中，以格式条款的方式订立合同极为普遍，不同的消费模式产生不同的格式合同样式：

一是存在于消费者和电子商务平台内经营者之间的“浏览合同”；

二是存在于消费者和平台经营者之间的“点击合同”。

上述两种合同中“同意”的意思表示并不是消费者在完全理性的基础上作出的选择，而是碍于“不同意就无法进行网络购物”“不同意就无法使用社交平台”的程序设定被迫接受的格式条款。

娱乐消费类案件审判问题

1. 直播打赏、游戏充值后申请退款问题频发：网络直播行业的迅猛发展在带动相关产业和贸易发展的同时，也存在直播内容低俗化、网民打赏低龄化、打赏金额大额化的趋势。在审理案件中，此类纠纷存在以下问题：

一是充值、打赏行为人认定难；

二是娱乐行为性质争议大；

三是退款主体认定难；

四是退款数额认定难。

2. 涉游戏类虚拟财产保护纠纷问题愈发凸显：网络虚拟财产是数字时代由信息网络技术催生出的新事物，从涉游戏类网络虚拟财产引发的各类纠纷看，以下问题成为消费诉讼的重要领域：

一是因游戏停服对玩家虚拟财产造成的损害；

二是因买卖游戏账号被找回引发的网络虚拟财产交易纠纷；

三是游戏账号被封停引发的纠纷。

3. 虚拟货币引发的金融消费活动风险高：部分不法分子打着投资理财的旗号，利用消费者网络赚快钱的想法，使网络成为金融消费领域纠纷的多发地。通过审判发现，虚拟货币的金融消费活动主要存在以下问题：

一是以“元宇宙”“虚拟币”等科技概念包装诱导金融消费投资；

二是消费者因购买“矿机”易引发买卖合同纠纷；

三是消费者在明知风险的情况下仍选择从事非法金融活动。

网络消费衍生的其他诉讼纠纷

因消费者行使监督权、评价权以及因平台监管发生的衍生案件不断涌现，目前，成都互联网法庭已审理上百件因消费行为引发的关联案件。从因消费行为引发的其他各类纠纷看，衍生诉讼多发生在以下领域中:

一是因消费者行使批评监督权导致商家提起的名誉权纠纷；

二是商家未经消费者的许可使用消费者的照片宣传引发的肖像权纠纷；

三是因消费矛盾升级商家公开消费者个人信息的行为；

四是因电商平台的监管行为引发的交易纠纷。

网络消费司法保护工作的主要举措

一、深化能动司法，突出便民利民

“24小时自助诉讼服务”，使消费者在享受便捷网络消费时，享受“极速”维权；

通过建立信息网络买卖合同纠纷要素化审判方式，推进网络消费案件快立快审。

二、树立裁判规则，提升审判质效

树立网络消费纠纷裁判规则，注重典型案例的培塑和示范作用，优化网络消费市场秩序，改善网络消费环境，有力提振消费信心。

三、发展枫桥经验，优化协同共治

打造在线“云调”多元解纷平台作为“网上枫桥经验”的前沿阵地；

持续优化与成德眉资四地的市场监管局、消保组织等多方力量，整合调解员资源；

积极对接主流电商平台，探索电商平台科学参与诉源治理，推动消费纠纷化解工作的源头治理。

四、延伸审判职能，强化法治宣传

通过发送司法建议、走访调研等多种形式强化交流，优化网络消费环境，促进企业良性发展和社会综合治理；

创新宣传模式，持续法治宣传，不断加强与全省、全国主流媒体深度合作，以真实、生动的消费纠纷案例科普法律知识。

预防网络消费纠纷的对策与建议

消费者层面

一是提升“避坑”意识和能力，保护自身合法权益；

二是知晓维权途径，增强自我防范意识；

三是利用信用评价机制，充分行使监督权。

经营者层面

一是保障交易双方信息对称，深耕诚信之基；

二是畅通沟通渠道，提高服务水平；

三是健全消费者评价促进机制，促进行业的良性发展。

网络平台层面

一是强化消费者的个人信息保护，加强数字安全；

二是优化电商平台生态，深化违规宣传治理；

三是规则透明化，保护消费者知情权；

四是采用公平合法的格式合同，并予以提醒；

五是创新发展平台内纠纷解决机制，积极参与诉源治理。

司法协同层面

一是强化协同治理，凝聚保护消费者合法权益的合力；

二是加强消费风险警示，完善市场监管体系；

三是加强横向联动，坚持和发展新时代“枫桥经验”。

编辑：王硼   校对：何盈巧   审核：代建军