川渝发布盲盒App消费调查报告，7大问题曝光

开盒价低于盒内商品价 “稳赚”实为假象

　　必中”“超值保底”“正品保障”……相较传统主打潮玩手办的线下盲盒销售，盲盒App涵盖数码、美妆、服饰、日用百货、食品等产品品类，由消费者以线上抽奖形式获得不同的产品，通过极具蛊惑性的广告宣传语，吸引消费者不断下单。

　　然而，在“万物皆可盲”的背后，却隐藏着网络赌博、消费欺诈、显失公平等诸多问题。16日，国家市场监管总局发布《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》（以下简称征求意见稿），拟对盲盒销售的内容、形式、销售对象等方面作出规定。22日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委）、重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）联合发布盲盒App消费调查报告，力图揭开盲盒市场背后的消费真相。

　　调查

　　超3/4被调查者遭遇盲盒质量问题

　　据统计，在此次调查回收的1425份有效网络问卷中，有86%的被调查者下载过盲盒App并通过App购买过产品；41%的被调查者通过盲盒App购物5至10次；超过三分之一的被调查者在盲盒App平台消费了1000至5000元。而超过三分之一的被调查者经过5至10次消费才购买到了心仪产品；四分之一的被调查者经过10次以上消费才购买到心仪产品；甚至有5%的被调查者从未购买到过心仪产品。

　　多次、高额的消费带来了种种问题。超过四分之三的被调查者反映，在盲盒App购买商品存在质量问题，或是“三无产品”，或是已拆盒产品二次销售，或是劣质、残次品，或是山寨、仿冒产品，或是临近保质期的产品、过期产品等。

　　61%的被调查者反映，通过盲盒App购买的商品价格高于市场价格，这与大部分被调查者选择盲盒App购物的初衷相背离。

　　80%的被调查者反映遭遇过退换货障碍，盲盒App平台同意退换货或退款，但长时间未收到换货商品退款的有46%；商家否认质量问题拒绝退换的有41%。

　　玩法“套路”，“稳赚”实为假象

　　在模拟消费者行为开展的体验式调查中，调查人员以市场占有率、累计下载量、川渝两地投诉量作为综合遴选标准，共选取10款盲盒App，每个盲盒App不少于10个调查样本，共完成体验调查有效样本100个，发现7大突出问题。

　　信息公示不完整，侵犯消费者知情权。上述10款App仅1款公示了经营证照信息，其余均未公示相关信息。此外，8款App均存在盲盒内商品条码、质检标识、厂家来源等信息缺失问题。两款App还存在商品信息二次贴标的问题。

　　玩法“套路”，侵犯消费者公平交易权。调查发现，针对消费者抽取到不喜欢商品的情况，10款盲盒App均设置了回收、拆解、出售、置换等玩法，但存在多种“套路”。如，玩法规则制定不清晰，7款App规定退盒扣除实际支付盲盒价格10%至40%作为违约金或手续费，剩余金额退回至平台账户，但是退盒规则分散且不清晰。又如，大部分盲盒App 退款不支持退回到原支付账户，均以平台虚拟货币方式替代退款，但未做具体的兑换比例说明，且平台虚拟币不支持提现，强制消费者在平台继续消费、重复消费。

　　10款盲盒App公示的价格基本为开盒价低于盒内商品价，但通过比价分析发现，各盲盒App商品标价普遍高于其他电商平台同类商品。同时，9款App收到的商品存在劣质、二次销售等质量问题。部分盲盒商品由某网购平台、义乌市发货。

　　售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务。10款盲盒App均不支持7天无理由退换货。调查报告指出，由于退换货需用户自行承担运费或补偿部分运费；售后服务反馈渠道不通畅，10款App均无专门的退换货售后端口或渠道，售后问题仅能通过联系平台客服或问题反馈窗口进行处理；反馈质量问题后仍不予退货等因素，消费者因质量问题申请退货举步维艰。

　　经营者法律意识淡薄，格式合同屡现“霸王条款”。10款盲盒App均有充分提示用户阅读及确认用户协议及隐私政策，但用户协议和隐私条款内容约定不清楚，条理不清晰，存在限制消费者权利或者免除经营者责任的条款，均有消费者使用App或者消费即为认可格式条款的规定，消费者往往难以仔细阅读、理解，容易掉入精心编织的“霸王条款”陷阱。

　　发送不安全网页链接，存在泄露个人信息隐患。10款盲盒App在登录平台时需使用手机号或获取微信、QQ等授权，虽暂未发现有强制性收集非必要个人信息情况，但存在链接第三方不安全网页的情况，需用户在微信平台打开，存在个人信息泄露隐患。

　　未成年人保护机制流于形式。10款App虽在用户协议中说明未成年人应在监护人的监督下使用，但缺少需征得家长同意的功能设置，缺乏有效的未成年人识别机制，对未成年人的实际保护流于表面形式。部分盲盒App新人玩法介绍视频中女性衣着暴露，易影响未成年人身心健康。

　　点评

　　原厂瑕疵不属于售后等条款显失公平

　　调查发现，部分盲盒App用户协议存在不公平格式条款，如原厂瑕疵不属于售后、不支持原途径退款、单方面随时修改服务条款等，侵犯了消费者的合法权益。

　　表现形式之一

　　多款盲盒App用户协议规定，原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素（天气、意外等）均不属于售后范围；不支持7天无理由退换货。

　　消委点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条、《产品质量法》第四十条规定，消费者购买盲盒后发现商品不符合质量要求时，有权要求盲盒App经营者退换货，经营者应当履行退货、更换、修理等义务，不得以格式条款免除自身应当承担的质量保证和售后服务义务。此外，根据《民法典》第五百一十二条规定，通过网络购买盲盒商品并采用快递物流方式交付的，消费者的签收时间为交付时间；盲盒毁损、灭失的风险，在商品交付之前由经营者承担，交付之后才由消费者承担。原厂瑕疵、暴力快递、非可控客观因素发生时盲盒商品尚未交付，商品毁损、灭失的风险应由经营者承担，经营者不得以格式条款将风险转移给消费者承担。

　　表现形式之二

　　多款盲盒App用户协议规定，消费者使用微信或支付宝支付，购买失败时，返还金额不支持退回原支付账户，且不接受任何疑义；如果消费者在发货前取消订单、选择商品回收或转让只能以虚拟货币进行结算；平台里的虚拟货币不得提现，和人民币不可反向兑换。

　　消委点评：此类规定实际上是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒App经营者交易，涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条、第十条的规定，侵犯了消费者“自主选择提供商品或者服务的经营者、自主决定购买或者不购买任何一种商品”的选择权与公平交易权。

　　表现形式之三

　　多款盲盒App用户协议规定，用户协议可由平台经营者随时更新，更新后的协议条款自动对继续使用平台或已注册（产生过任一交易）的用户产生法律约束力，平台经营者不再另行通知。

　　消委点评：根据《电子商务法》等相关法律规定，盲盒App经营者应按消费者同意接受的《用户协议》向消费者提供服务且无权单方修改服务条款，其修改用户协议、交易规则应在平台首页显著位置公开征求意见，并在实施前七日提前公示修改内容。未履行上述公开征求意见、提前公示义务之前，盲盒App经营者擅自更改的用户协议对消费者无约束力。

　　表现形式之四

　　多款盲盒App用户协议规定，用户使用的平台虚拟货币能够购买的平台商品及服务的种类与购买价格由平台全权决定和解释。

　　消委点评：根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条第三项规定，盲盒App《用户协议》内关于“经营者享有全权决定和解释”的条款无效。

　　表现形式之五

　　多款盲盒App用户协议规定，对提供的其他互联网站点或资源链接不予负责；用户在使用该平台访问第三方网站时，因第三方网站及相关内容所可能导致的风险，由用户自行承担。

　　消委点评：根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。由于网络交易平台原因造成消费者合法权益受到侵害的，应当承担相应责任。盲盒App经营者对其服务中提供的网站站点、资源链接、第三方网站等不予保证或负责，该条款减轻了经营者责任，加重了消费者责任，应当认定为无效条款。

　　建议

　　发布格式合同范本规范盲盒发展

　　盲盒市场快速发展过程中伴生诸多问题和乱象，但盲盒不能“盲规则”，“盲盒经济”更不可盲目发展。结合本次调查情况，四川省消委、重庆市消委会提出八项建议。

　　制定盲盒平台公示清单，规范信息公示。公示合法经营证照信息，详细说明抽盒机制、中奖概率及更新概率变动情况，明确商品投放量、商品增补规则、每件商品中奖概率，保证中奖概率的真实性，对于商品的来源加以公示，提供正品验证渠道。

　　发布盲盒格式合同范本，拒绝“霸王条款”。强化企业主体责任，在合同中公平合理设定消费者与经营者的权利义务。行政执法部门不定期开展针对“霸王条款”“合同陷阱”等专项整治，特别是对一些盲盒平台加重消费者义务、不合理免除经营者责任、擅自设立收费项目、强制捆绑销售等突出问题，要加大查处力度，曝光一批典型案件。

　　立“公约”树“警示”，建立“防沉迷”机制。盲盒App实质上为用户提供的是一种游戏化购物活动，应制定相应的防沉迷机制，如对用户的抽盒次数、抽盒金额设定上限。尤其是应加强未成年人保护，同步内设防沉迷设置和家长监护系统，在相关界面明确给出“适龄提示”标识等。

　　盲盒不“盲”规则，严厉打击借“盲”乱象。本次调查发现，盲盒App 开出的商品存在质量问题、二次贴标、非新品出售。应加强对盲盒产品质量监管，加大对假冒伪劣产品的打击力度，严禁盲盒企业打着“盲”的旗号，出售假冒伪劣产品，侵犯消费者权益。

　　盲盒不“盲目”，指引盲盒商品合理定价。调查显示，各盲盒App平台商品标价均有一定虚高，应进一步规范盲盒价格体系，明码标价、合理定价，相关部门应加大对哄抬物价、价格欺诈、不合理定价等行为的打击力度。

　　“免退金牌”不免责，提高售后服务质量。本次调查发现，不少盲盒App其实是套着盲盒“外衣”的电商平台，有的直接就是“中间商”，从其他电商平台转运产品，还额外收取运费，以盲盒的特殊性规避电商义务。应加强对这种乱象的整治，盲盒企业应积极履行售后服务责任，盲盒App应提供专门的售后服务端口、投诉端口，积极解决用户售后问题，建立便捷、有效的投诉处理机制，公开投诉方式、处理流程、退换货标准等信息。

　　积极引导盲盒消费者，树立健康消费观。在好奇心和侥幸心理的驱使下，许多消费者迅速成为盲盒消费的疯狂粉丝并沉迷其中。过度沉迷不仅会带来较大的经济负担，还会带来心理压力和生活压力。我们要积极倡导消费者树立健康向上的消费观念，理性消费，量力而行。

　　加强盲盒行业自律，促进公平消费。盲盒App平台应当强化经营者主体责任，积极回应消费者实现消费公平的呼声，满足消费者得到公平对待的诉求，增强合约意识与法律意识，采取有效措施保护消费者的知情权、选择权、公平交易权、个人信息保护权等，为消费者提供优质商品及服务。

　　四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧