全省2022年度消费纠纷调处十大典型案例发布 消委会调解 消费者满意

四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧
　　
　　未核实未成年人真实年龄，文身店免费清洗并全额退费；公交车分段扣费规则不合理，个案推动行业整改；预付式消费投诉频发，消委创新预付式资金存管破解难题……昨（15）日是国际消费者权益日，省消委、省高院、省商务厅联合举办“保护消费权益 提振消费信心”新闻通报会，现场发布了全省2022年度消费纠纷调处十大典型案例。
　　
　　据介绍，面对我省消费市场仍存在不少短板弱项，消费领域诚信体系建设仍需加快步伐，行业潜规则霸王条款亟待破除等现状，今年全省消委组织将秉持“民之所盼、我之所向”，始终坚持“消费者至上”理念，围绕“提振消费信心”年主题，持续发力优化消费环境，倾情倾力化解消费纠纷，让消费者无忧消费、乐享消费。
　　
　　案例1
　　
　　未经监护人同意为少年文身 文身店退款担责
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年，15周岁的李某某在自贡市贡井区某文身店持续接受了多次文身服务，其母亲马女士发现后找经营者理论，认为文身会影响孩子今后学习和就业，要求文身店免费清洗文身，并退还全部费用。被拒后，马女士遂向自贡市贡井区消委投诉。
　　
　　经查，文身店未按照《未成年人文身治理工作办法》第五条规定，尽到核查李某某真实年龄的义务，且未经监护人同意，擅自为未成年人文身，违反《民法典》第十七条、《未成年人保护法》第四条规定，存在过错。
　　
　　经调解，文身店同意免费为李某某清洗文身，退还全部费用。随后，自贡市贡井区消委及时发布消费警示，联合卫生健康部门对文身行业经营者进行约谈，并向教体、民政、商务、卫健等相关单位发出工作建议函，强化该行业的重点监管。
　　
　　【消委评析】
　　
　　未成年人私自进行与其年龄、智力不相适应的消费，未经监护人同意、追认，其消费行为不发生效力。根据《民法典》第一百五十七条规定，监护人有权要求经营者退还已支付的价款，并根据过错程度进行相应赔偿。未成年人文身容易损害其身心健康，影响其生活、学习、就业，经营者应严守法律底线，强化责任意识，主动拒绝未成年人的不当消费行为。保护未成年人合法权益是全社会的共同责任，对于文身出现的“低龄化”现象，社会、学校和家庭应当教育和帮助未成年人树立健康消费观，充分认识文身可能产生的危害，增强自我保护的意识和能力。
　　
　　案例2
　　
　　公交车扣费规则不合理 以个案推动行业整改
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年5月，陈先生在搭乘攀枝花市的分段计价公交车时，因在上下车时未使用同一手机扫码，被公交车扣费系统按2次全程票价扣费共10元，多扣了6元。攀枝花市公交公司认为，已通过公交车身广告、车内广播、张贴提示等方式告知分段计价信息，且该作法为行业通用方式，因此拒绝退款。陈先生遂投诉到攀枝花市消委。
　　
　　经调解，攀枝花市公交公司退还陈先生乘车费6元，并将“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的收费方式调整为“消费者上车扫码定位，如下车未刷卡或扫码，按照消费者上车站点至该车终点区间为收费区域计价收费”。
　　
　　【消委评析】
　　
　　本案是一个普遍存在的行业性问题，影响的是不特定广大消费者的利益，涉及范围广、人数多，但又因为它涉及金额小、举证复杂，消费者常常会放弃维权，侵权现象被长期忽视。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。该案经消委介入，促使处于优势地位的公交公司强化消费者权益保护意识，采取切实措施，整改优化行业收费方式，促进消费公平。
　　
　　案例3
　　
　　预付卡消费维权难 资金存管疏通堵点
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年8月，绵竹市消委陆续接到多名消费者投诉称，向绵竹市某健身俱乐部要求退还预存的费用被拒。经查，俱乐部因更换老师、高温闭店几天，引发消费者担忧。
　　
　　经绵竹市消委分批次组织消费者调解，除个别消费者退回剩余款项外，其余消费者同意继续在店消费。鉴于预付式消费投诉频发，2022年德阳市消委与多部门联合，以绵竹市为试点，探索启动了“预付式监管平台”项目，以资金监管为主线，并引入信用监管、合同监管、风险预警、区块链存证等内容，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管。
　　
　　【消委评析】
　　
　　预付式消费以其方便实惠的优点成为商家引流的重要经营模式，而不良商家常以低价吸引消费者充值，以各种理由不履行合同义务，关门歇业后换个“马甲”又重出江湖，违法成本低，严重侵害消费者的合法权益。面对预付式消费引发的群体性投诉和维权难现状，德阳市消委勇于探索，创新监管模式，着力于预付式资金存管的重要环节，以绵竹为试点建立“预付式监管平台”项目，通过平台及大数据的应用，实现预付式消费的全程资金监管，让预付式消费变得更安心和放心，进一步提振消费信心。
　　
　　案例4
　　
　　引导异地商家化解消费矛盾 快速执法刚柔并存
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年6月12日晚上21时，广安市前锋区消委接到消费者投诉，称某零食店销售商品缺斤少两。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群已将零食店围得水泄不通。
　　
　　广安市前锋区消委立即启动“应急处置预案”，成立联合调查组，按照《广渝消费维权合作协议书》约定，将相关情况通报零食店总部所在地的重庆市渝北区消委会协同处理，查明原因是收银员过失造成的台秤误差。6月15日，广安市前锋区消委召开情况通报会，零食店现场向消费者道歉、退款，给予同等金额的代金券作为补偿。消委在抖音等平台发布了调查通报、赔偿方案，迅速化解了消费舆情。
　　
　　【消委评析】
　　
　　经营者应按照《消费者权益保护法》第十条规定，确保计量准确，保护消费者公平交易权。消委用客观证据还原事实真相，快速联系到异地商家，积极面对消费者诉求，诚恳化解消费矛盾。在事件处置中兼顾“速度”与“温度”，详尽调查、科学定论、直面舆情、快速处置，平息消费者怒气，彰显稳控“速度”；广安市前锋区市场监管部门对于经营者初次违法免予行政处罚的决定，饱含了“温度”。“速度”与“温度”并举，“刚性”与“柔情”共存，为营造放心舒心消费环境打造了“前锋范本”。
　　
　　案例5
　　
　　看3Ｄ电影必须购买3D眼镜 强制消费被处罚
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年8月17日，消费者王女士和家人在遂宁河东新区某影院观看3D电影，取票后却被告知3D眼镜需要自费购买或租赁，王女士只好购买了框架眼镜和夹片眼镜各一个，观影后向遂宁市保护消费者权益委员会投诉。
　　
　　经遂宁市消委调查发现，影院经营场所内和其App购票界面均标注了“3D眼镜收费”。遂宁市消委根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，影院将自身应该承担的服务义务，分解、转嫁给消费者，侵犯了消费者的选择权。遂宁市消委联合遂宁市市场监管局约谈影院，影院退还消费者购买3D眼镜费用15元。遂宁市市场监管局对影院强制交易行为作出行政处罚。
　　
　　【消委评析】
　　
　　消费者按照3D电影的票价购买了观影服务，影院经营者就应当依约向消费者提供满足观影要求的全部服务，包括向消费者提供安全卫生的3D眼镜等附随义务。
　　
　　影院将自身应当承担的服务义务分解，转嫁给消费者，属于典型的不公平格式条款。
　　
　　案例6
　　
　　“老中医”当托诱导购买 商家被停业整顿
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年6月13日，荥经县消委接到消费者梁女士电话投诉称，其在高速服务区的某特产店闲逛时，看到有一名自称“老中医”的消费者在买石斛，并向她推荐说“你和家人吃了都有很多的好处”，销售人员也顺势宣称该石斛对降“三脂”有很好效果。看到“老中医”付款后，梁女士便花5000元购买了600克石斛。梁女士回家查询石斛相关信息后，感觉上当受骗，遂请求荥经县消委帮助维权。
　　
　　经现场调查，特产店负责人承认梁女士在该店购买5000元石斛的事实，但辩称消费者是自愿购买。经查实，所谓的“老中医”，其实是个“托”，以冒充消费者的方式购买石斛，并借机引诱消费者购买。特产店夸大功效的宣传方式对消费者的购买抉择产生实质性影响。《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，特产店的虚假宣传行为，侵犯了消费者的知情权。
　　
　　经荥经县消委调解，特产店主动联系梁女士全额退款。事后，荥经县消委对该特产店进行了暗访，发现“老中医”依然存在，遂将案件线索移交荥经县市场监管局立案查处。2022年8月，荥经县市场监管局对该店做出责令停业整顿的行政处罚，并联合荥经县消委约谈该服务区负责人。该服务区于2022年9月中旬终止了特产店的摊位租赁合同。
　　
　　【消委评析】
　　
　　随着生活水平的提高，消费者对养生保健等有了更多追求。不法经营者往往抓住消费者渴望健康的心理，采取夸大产品功效、雇“专家”现身说法等宣传方式欺骗、诱导消费者为健康“买单”。消费者在面对此类诱人宣传时，要理性、谨慎、冷静，切忌“冲动”，要通过了解科普知识、查询权威网站等方式，弄清产品真实功效与作用后，再做出消费选择。购物时要注意查验商品质量现状，留存消费凭证，遇到问题要及时维权。
　　
　　案例7
　　
　　消费者术后脸颊疼痛难忍 美容院退款并被调查
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年11月5日，井研县消委接到消费者陈女士投诉，称某美容院宣传398元可做超声炮，于是于2022年10月16日到该美容院消费。美容院称其合作的某科技公司美容医生给明星动过手术，有价值百万元的高科技仪器，陈女士被引诱消费超声炮15800元。之后，陈女士脸颊一直疼痛难忍，在网上查询后方知该科技公司无医美项目经营资质，于是到井研县消委投诉。
　　
　　经过多次调解，美容院同意退赔相关费用21092元。井研县市场监管局针对该美容院涉嫌商品及服务未明码标价问题进行立案调查。井研县消委将科技公司涉嫌违法线索函告其所在地监管部门，并联合市场监管局召开了全县美容行业行政指导暨约谈会议。
　　
　　【消委评析】
　　
　　当前，医疗美容消费领域成为消费者投诉的一个新增长点。违规广告、夸大虚假宣传，制造美丽“陷阱”；价格问题突出、价格公示不完全、有总价无明细价格、线上宣传价格和实际价格不一致；无资质、无证照，超出核准登记的诊疗科目开展诊疗活动等投诉问题高发。对此，应推行医美合规性查询制度、风险告知制度，明确医美服务标准，引导行业合规发展；在业内推广使用医美消费服务合同示范文本，建立医疗美容机构“黑白名单”、信誉评价体系，强化信用约束，减少消费纠纷发生。
　　
　　案例8
　　
　　花39元参与盲盒抽奖得手机 高中奖率实为骗局
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年7月30日，眉山天府新区消委接到消费者曲先生投诉称，他在网上浏览时，页面出现的弹窗广告上显示：参与四川某某网络科技有限公司旗下某App的抽奖活动，开箱可抽取手机等产品，中奖率高达90%。曲先生扫描广告上的二维码后，被指引到盲盒App上花费39元参与抽奖活动，显示未中奖后，曲先生认为该公司以高中奖率诱骗消费，请求消委调解退款。
　　
　　经消委核实，截至2022年12月已涉及相同类型的投诉16件，涉及两家公司。经调解，该公司对曲先生和其他9件小额投诉进行了退款。眉山市市场监管局对该公司涉嫌违法行为立案调查。
　　
　　【消委评析】
　　
　　经营者假借“盲盒”销售不合格产品、假冒伪劣产品、特殊商品、变相赌博等问题频发，盲盒消费市场投诉激增。本案例中，经营者违反《消费者权益保护法》第二十条、第二十三条规定，侵害了消费者的知情权和公平交易权。对于盲盒销售，应进一步明确经营者承担相应退换货、信息公示、质量担保等相关责任。同时，要加强宣传，引导消费者树立正确、理性的消费观，避免掉入盲盒中奖陷阱。
　　
　　案例9
　　
　　商家关门拒退费 支持集体诉讼破解维权难题
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年3月，多名消费者向四川省消委、成都高新区消协投诉，称成都某餐饮公司突然闭店停业，消费者预存的费用无法退还，且有的消费者预存费用高达5万余元，经营者以股东争议等为由相互推卸责任。成都高新区消协采取支持消费者集体诉讼的方式帮助消费者维权，迫于诉讼压力，经营者主动退还了22名消费者的预存费用。
　　
　　【消委评析】
　　
　　近年来，预付式消费引发的格式条款侵权、承诺不兑现、退费难等问题不断，尤其是遭遇商家关门停业或卷款跑路后，消费者更是退款无门。根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，本案经营者应依法履行退款义务。同时，若有证据证明该公司的股东存在抽逃出资或滥用公司人格等情形，消费者有权要求该公司的股东承担连带责任。
　　
　　案例10
　　
　　低价游暗藏陷阱 升值藏酒有猫腻
　　
　　【案情简介】
　　
　　2022年7月22日，徐女士向安岳县消委投诉，称其父亲于2019年至2022年间，经常参加该县城某公司组织的低价两日游，行程中参观了收藏酒。公司向徐大爷等游客宣传一款价值6000元（25公斤/坛）的藏酒，称其在未来的价格至少可以上升到12000元/坛。徐大爷先后从该公司购买了6坛酒，共计花费35994元，并获赠24瓶“高档”酒。徐女士认为父亲是被骗了，请求消委帮助维权。
　　
　　经调查，徐女士反映的情况属实。商家的销售方式已违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，侵害了消费者的知情权。经安岳县消委调解，因徐大爷已饮用了4瓶赠酒，该公司同意按照每瓶200元的价格予以扣除后，对其余酒全部退货退款。
　　
　　【消委评析】
　　
　　本案中，经营者以拉近人情、免费赠送、高额回报等方式，引诱老年消费者盲目消费。安岳县消委提醒老年消费者，不要轻信宣传，牢记世上“没有免费的午餐”“没有免费的旅游”；不要盲目消费，要时刻保持清醒的头脑，警惕各类讲座、茶话会等推销活动；不要贪图小利，要关注了解当前多发的涉及老年人的诈骗手段，提高辨别能力，不要被“赠送”“低价”等宣传迷惑。