从教材质量到夏令营宣传，暑期消费问题如何破？律师为您支招

四川法治报全媒体记者 刘文慧

各类暑期消费热潮持续升温，但畅快消费的背后也潜藏着不少 “陷阱”：有人买的备考教材存在印刷模糊、内容缺页问题，商家以“特价不退不换”为由拒绝处理；有人购得的帐篷露营时漏水，店家却称是使用不当不予退换；有人报名的夏令营实际活动内容与宣传严重不符，想退款被“活动已开展，费用不退”挡回……近日，省消委会开展第52期“月月315”消费答疑活动，省消委会律师顾问团成员、四川蜀天律师事务所主任谢文强律师，省消委会律师顾问团成员、四川盛豪律师事务所高级合伙人尹艳律师为消费者排忧解难，让您的夏日消费省心又放心。

问题1

消费者在某母婴店购买了899元的婴儿游泳套餐，第一次带孩子去后，孩子出现皮肤红疹。消费者怀疑水质有问题，要求退款，母婴店称是孩子皮肤敏感，拒绝退款，消费者应如何维权？

律师答疑：消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”此外，我国《公共场所卫生指标及限值要求》（GB 37488-2019），对人工游泳池水质指标有相应规定。

本案中，孩子游泳后出现皮肤红疹，如果是因水质卫生不达标引起，则母婴店提供的服务不能保障消费者的人身安全，消费者有权主张退一赔三，同时可以主张人身损害赔偿。如果水质卫生达标，则消费者无权主张退款。消费者可以拨打12315电话或直接到当地市场监管部门或消委会投诉，要求介入调查，同时向卫健部门举报母婴店水质问题，申请检测。若协商和投诉无果，可以依据民法典第五百七十七条、消费者权益保护法第五十二条提起诉讼，要求解除合同，退款并赔偿相应损失。

问题2

消费者为孩子报名了某夏令营7月研学活动，缴费4800元。开营后发现实际活动内容与宣传严重不符，住宿简陋且餐饮质量差。消费者要求退款，夏令营以“活动已开展，费用不退”拒绝，消费者应如何维权？

律师答疑：消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

本案中，若夏令营确实虚假宣传，则可能构成合同欺诈。夏令营单方面规定的“活动已开展，费用不退”条款，可能被视为民法上的格式条款，进而被法院认定为无效。消费者可以拨打12315电话或到当地市场监管部门、消委会，投诉商家虚假宣传及服务质量与宣传不符，若未能得到妥善处理，可以依据民法典第五百七十七条提起诉讼，要求夏令营解除合同并退款。

问题3

消费者在某书店购买了398元的备考教材，打开后发现部分页面印刷模糊、内容缺页。要求退换却被书店以“特价教材不退不换”拒绝，消费者应如何维权？

律师答疑：消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求，消费者可以依照国家规定或当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

教材存在印刷模糊和缺页问题，属于明显的质量问题，书店无权以“特价”为借口免除责任。其“特价不退不换”的条款构成不公平格式条款，违反民法典第四百九十七条相关规定，消费者可主张该条款无效。建议消费者首先收集购买凭证、沟通记录、教材缺陷照片等证据，和书店进行协商。若协商未果，可向当地消委会或市场监管部门投诉，请求调解；如仍无法解决，可依据消费者权益保护法》五十五条提起诉讼，要求书店退款并赔偿损失。

问题4

消费者在某户外用品店购买了699元的帐篷，7月露营时发现帐篷漏水。消费者要求退换，店家称是使用不当导致，拒绝承担责任，消费者该如何维权？

律师答疑：产品问题系质量问题还是因操作不当导致产生争议的，消费者与经营者各自承担相应的举证责任，经营者首先需证明产品不存在缺陷，或者证明产品缺陷与损害结果之间不存在因果关系。例如，出示产品的合格证明、质量检测报告、生产过程记录等证据，以证明产品符合相关标准和质量要求。在经营者承担了前述举证责任，且可以达到其证明目的情况下，消费者需要举证证明产品存在质量问题，如申请鉴定。

若确系质量问题，根据消费者权益保护法第二十三、二十四条相关规定，消费者有权主张修理、更换、退货。若和店家协商未果，可向当地消委组织或市场监管部门投诉，也可依据民法典第五百七十七条相关规定，向人民法院提起诉讼，要求店家更换合格商品或赔偿损失。建议消费者保留购买记录、漏水照片、使用视频以及店家沟通记录，提供证据证明漏水非使用不当所致，必要时可委托专业机构鉴定帐篷质量。