方寸之间的“超长待机”，为民服务从未“离线”

四川法治报全媒体记者 周夕又

易蓉，女，46岁，中共党员，1999年8月参加公安工作，现任成都金牛公安天回派出所四级高级警长。从警25年，始终扎根户籍岗位，先后荣获个人三等功1次，个人嘉奖7次，荣获优秀公务员、“平安成都”建设工作成绩突出个人等荣誉。

在天回派出所办证室的窗口前，总有一沓摞得整整齐齐的材料、一部响个不停的电话，和一个带着温和笑容的身影——她是易蓉，群众口中的“蓉姐”。2005年至今，她在这里一守就是20年。从手工填表的“纸上时代”到“一网通办”的智能时代，她像一枚钉子，把自己“钉”在窗口，用日复一日的“超长待机”，把方寸之地变成了群众心里的“安心站”。

“蓉姐在，办事不拐弯！”

“补身份证带公安机关颁发有效证件就行，三分钟填表，15个工作日送到家！”

这句话，易蓉每天要念叨几十遍。有人觉得户籍工作“就是填填表”，可她却说：“每一张表背后都是老百姓的急事！”孩子上学卡在户口迁移、老人看病急着补证、在外打工的年轻人熬夜咨询落户政策……这些“人生大事”，她比谁都上心。

一次，一位聋哑群众急匆匆冲进大厅，急得满脸通红却说不清需求。易蓉二话不说，抓起纸笔就和他“聊”了起来。半小时后，材料齐了，她还特意在档案袋上画了个笑脸。同事打趣：“蓉姐，您这服务还带‘表情包’啊？”她摆摆手：“群众揣着难处来，得让他们揣着舒心走！”

“线上办结，线下省心”

如今业务搬上“云端”，可易蓉的“轴劲儿”一点没减。电话咨询太多？她直接把座机转接到自己手机，连吃饭都攥着手机回消息；老人不会线上操作？她手绘“傻瓜教程”，截图标箭头、录语音指导，甚至让家属加微信“远程操控”。

去年夏天，两位外地游客临近下班冲进派出所——身份证丢了，酒店入住卡了壳。易蓉刚换下警服，一听这话，转身套上外套：“别急，马上办！”她小跑着调信息、核数据，十分钟不到就把临时证明塞到两人手里：“赶紧去酒店歇着，下回证件可要揣紧喽！”游客连声道谢：“多亏您加班，不然真得睡大街了！”她笑着摆手：“能顺当解决，我加个班算啥？”

“零投诉秘诀：腿勤嘴勤”

经手业务几万件，创下“零投诉”的纪录，靠的可不是运气。问她有啥门道，她总笑着说：“就是多跑几步路，多问几句话。”

材料递到她手里，哪怕勾错一个小方框，她都得反复确认三遍；新政策一出台，别人还在翻文件，她已经连夜整理成“大白话”贴在窗口，连不识字的老人也能听懂；碰上外地群众材料不全，她比谁都急，电话打到对方老家派出所“代跑腿”，省得人家来回折腾。

年轻民警见她天天攥着磨破皮的笔记本、戴着缠胶带的老花镜，桌上还堆着润喉糖，忍不住问：“蓉姐，您这么拼图啥啊？”她拿出群众亲手写的感谢信：“蓉姐在，办事不拐弯”，笑得眼角的皱纹都挤在一起：“瞧见没？这就是我的‘军功章’！”

窗口很小，装不下惊天动地；窗口很大，盛满了人间烟火。

20年光阴，易蓉把自己活成了群众心里的“活地图”——政策咨询“秒回”、疑难杂症“包办”、急难愁盼“接单”。若问初心是什么？答案早刻在每一句承诺里：“您的事，交给我，放心！”