游客集合迟到 旅行社该不该等？天府新区发布2024年旅游市场纠纷处理典型案例

四川法治报全媒体记者 刘冰玉

游客陈某在旅途中因个人原因未能及时返回旅游车辆集合，后自行退出旅行团，要求旅行社退还全部旅游费用并另赔偿，近日，四川天府新区文创和会展局与四川天府新区人民法院联合发布2024年第二批旅游市场纠纷处理典型案例。此次共发布4起案例，上述案例便是其中一起，该案经法院审理，综合陈某的已旅游天数、旅行社尚未实际产生的费用等情况，判决旅行社向陈某退还团费2000元。

天府新区法院表示，此次案例的发布旨在发挥以案释法、以案为鉴、以案促改的重要作用，温馨提示旅游经营者和市民、游客增强法律意识，守法经营、依法维权。

游客集合迟到

中途退团要求退还费用

2023年9月，游客陈某通过某线上旅游平台预订新疆9日8晚团队旅游，共支付团费6228元。行程第四天在景区游玩结束后，陈某因领取遗失证件未能及时集合，旅行社司机两次电话催促，等候半小时后在未接到陈某的情况下先将其他游客送往就餐点，接到陈某投诉后返回接陈某。但陈某自行乘坐其他车辆返回住宿酒店，并与司机发生争吵，第二天退出了旅行团。陈某认为旅行社存在未等待游客及其他违约行为，向旅游平台投诉要求退还全部旅游费用并另赔偿6000元，经平台协调仍未能达成一致，陈某遂向法院起诉。

天府新区法院审理认为，《中华人民共和国旅游法》第六十七条第四项规定：“造成旅客滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。”陈某因个人原因未能及时返回车辆集合，旅行社需要保障其他游客的行程安排，先送其他同团游客的措施具有正当性、合理性，但未与陈某充分沟通、妥善安排，负有一定的责任，并且陈某未参加后续旅游行程，综合陈某的已旅游天数、旅行社尚未实际产生的费用等情况，法院判决旅行社向陈某退还团费2000元。

【法院提醒】

旅行社组织团队游，需要尽量兼顾所有团队游客合法权益，在处理“该不该等人”的问题时，应当与各方充分沟通协商，在等待时间较短时其他游客理解，等待时间较长的应尽量保障多数游客正常行程安排，同时妥善安置脱团游客。个人游客参团旅游务必要遵守时间，出现突发情况则应主动与旅行社联系、沟通，说明原因，尊重同团其他游客的权益，共同营造和谐友好的团队旅游氛围。

老年游客闯红灯被撞

旅行社也应担责

2023年10月，游客刘某（逾70岁）单人报名参加某旅行社组织的299元的“西安四日游”旅游团，在西安大唐不夜城旅玩时，刘某闯红灯通过人行横道被汽车撞伤，车辆驾驶人和保险公司赔付后，刘某另行承担约16万元医疗费用，遂要求旅行社赔偿。旅行社认为刘某是在自由活动期间闯红灯造成的交通事故，应自行担责。双方多次协商未能达成一致，刘某遂提起诉讼。

天府新区法院审理认为，刘某因旅游期间不遵守交通规则导致被车辆撞伤，自身应承担主要责任。但《中华人民共和国旅游法》第七十条第三款规定：“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”

刘某作为老年人独自参团，旅行社应当采取比普通游客更高的安全保障措施，自由活动期间应当进行充分的安全提示和路线指引，及时救助。法院判决旅行社向刘某赔偿1万元。

【法院提醒】

部分经营不规范的旅行社常以低价旅游为卖点，吸引老年游客参加，通过在旅游行程中引导消费、购物来弥补团费亏损，未顾及游客体验感，甚至安全保障措施不足。广大游客要加强理性消费意识，明白“羊毛出在羊身上”的道理，拒绝不正常的低价旅游，在旅游过程中遵守安全警示规定，防止发生意外伤害。

游客签证变故无法出境

已发生的费用不予退还

2023年12月，栗某参加某旅行社组织的新西兰11日游，支付团费15000元，合同约定2024年1月3日在新西兰集合开始行程（不包含签证手续、机票等费用）。12月31日，因栗某入境申报材料中的学历信息与其户口簿登记信息不一致，被新西兰移民局拒绝入境。栗某要求旅行社退还全部费用，旅行社称已向新西兰当地的地接社支付费用，无法退款。多次协商无果后栗某遂向法院提起诉讼。

天府新区法院审理认为，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”栗某入境申报信息与户口簿登记信息不符，导致被拒绝入境，并非旅行社的过错，旅行社仅应向栗某返还尚未实际发生的费用。根据新西兰地接社出具的《损失证明》，已产生费用2879.1新西兰元，按汇率折算为人民币12677.3元，故法院判决旅行社退还团费的差额部分2322.7元。

【法院提醒】

游客在出境游之前，要详细了解目的地国家的入境政策，提前准备并核对相关材料，避免被拒绝入境而产生损失。旅行社应当向游客做好风险提示，协助游客准备材料，出现无法入境的情况时积极协调地接社、酒店等退款，尽量减少游客损失。

未经许可经营旅行社业务

公司法人被行政处罚

2024年5月，四川天府新区文创和会展局收到游客周某通过“12345”热线反映，其在成都某途文化传播有限责任公司报名参加旅行团，该公司未按照行程安排旅游，投诉要求进行查处。

四川天府新区文创和会展局第一时间联系游客周某了解相关情况，周某通过该公司公众号“某途”报名参加，没有签订合同，该公司未开具发票，经核实该公司未取得旅行社业务经营许可。四川天府新区文创和会展局将相关线索情况移送成都市文化市场执法总队天府新区支队，经调查核实，成都某途文化传播有限责任公司未取得旅行社业务经营许可证。2023年3月以来，该公司通过微信公众号“某途”宣传招揽客人，收取包价旅游费用，再交由成都某熊猫旅行社有限公司具体执行，收取佣金盈利。某途公司于5月1日至5日组织“蜀都美学熊猫亲子营”研学旅游项目，为游客提供交通、餐饮、住宿、游览等旅游服务，赚取相应佣金。

2024年8月23日，成都市文化市场执法总队天府新区支队依法向成都某途文化传播有限责任公司做出没收违法所得1000元，罚款10000元的行政处罚，对该公司法人代表顾某做出罚款2000元的行政处罚。

【法院提醒】

游客在选择旅行社时，务必要注意查看“一照”（营业执照）、“一证”（旅行社业务经营许可证），确认旅行社的经营范围。警惕“低价游”陷阱、规范签订旅游合同、理性消费。若在旅游过程中发现旅行社违法违规问题，请拨打12345电话向有关部门投诉或举报。