“信托制”预防化解小区物业矛盾——成都市武侯区火车南站街道完善优化“信托制”物业服务纪实

社区、物业、院落党支部、居民代表共同协商“信托物业质量管理标准” 火车南站街道供图

　　
四川法治报全媒体记者 王一多
　　
　　物业服务水平、物业费用收缴率、居民满意度明显上升，与之对应的，则是物业矛盾纠纷明显下降，成都市武侯区火车南站街道完善并优化的“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法，不仅获得了小区居民的真心认可，还赢得了更大的荣誉。前不久，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，四川4个单位入选，其中，成都市武侯区火车南站街道（“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法）成为成都市仅有的1个入选单位。
　　
　　那么，“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法是如何有效预防化解小区物业矛盾的？又凭什么让小区居民们心服口服？
　　
　　引入“信托制”新模式解决老问题
　　
　　“卢书记，3号院18栋的老潘在绿化带堆放了大量垃圾，臭气熏天，社区管不管？”“卢书记，我的汽车昨晚停在小区又被擦挂了，咋个赔哦？”“卢书记，我们单元楼道灯又不亮了，哪个来修？”……
　　
　　成都市武侯区火车南站街道长寿苑社区书记卢洪鉴去年一天的真实写照。“每天都有100至150个电话，我那个时候就是物业经理。”卢洪鉴说起那时的情景不禁苦笑道。
　　
　　长寿苑社区6个老旧院落从2007年开始实行居民自治，由于居民自治小组成员的年龄过大，能力精力不够，院落管理服务水平跟不上业主的需求，居民矛盾纠纷频发。鸡毛蒜皮的事就都落在了社区两委身上，他们每天疲于处理这些矛盾纠纷。
　　
　　去年，长寿苑社区引入“信托制”物业管理模式，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，初步实现对物业矛盾纠纷可感可查可控。
　　
　　仅仅一年，长寿苑社区“脱胎换骨”。卢洪鉴“闲”下来了，每天只需接听十几个电话，投诉和抱怨也少多了。
　　
　　其实，长寿苑社区不是最早“吃螃蟹”的社区。2019年，武侯区把“信托制”物业服务模式导入小区，用以解决物业公司入驻后业主与物业的突出矛盾问题，成都最早引进物业服务的商品房小区之一的火车南站街道风华苑小区便成为7个试点小区之一。自此，火车南站街道着力不断地重构业主、业委会、物业服务企业三方关系，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，形成“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法。据统计，运用“信托制”工作法管理的小区矛盾纠纷与2019年相比下降95％。
　　
　　“信托制”物业为什么会有这么大的威力？
　　
　　简单地说，它解决了业主和物业之间关于“资金使用不公开”“价格和服务质量不匹配”的矛盾。
　　
　　首先，“开放式预算”——让大家清楚钱花在了哪里。“信托制”物业通过业主参与开放式协商，编制年度财务预算和物业服务标准，物业费、停车费等收入和保洁、绿化费等支出笔笔清晰，物业企业获取小区总收益的5%至15%作为管理费，其他收益作为小区共有基金全部用于小区。
　　
　　其次，“可查询账户”——清楚钱怎么花的。“信托制”物业建立小区业主共有基金独立账户，设置物业取款和业主查询“双密码”账户，每位业主享有随时查阅所有物业服务财务收支情况的权限。
　　
　　最后，“多维度监管”——清楚谁来监察。开发“信托制”物业信息小程序，实时公开物业服务信息，实现业主对物业项目和勤勉度的掌上监督；将社区（小区）党组织设为监察人，全面监督业委会履职、物业服务企业服务、物业资金使用；完善基金受益人监督制度，小区矛盾大家评，实现矛盾早发现早化解。
　　
　　因此，风华苑构建起以业主大会为委托人、物业公司为受托人、全体业主为受益人、社区“两委”为监察人的小区信义治理机制，推动实现了居民变成“小区主人”、物业变成“忠诚管家”的关系之变，物业费等资金所有权从物业企业变为全体居民的权属之变，居民从“形式上有权而实质上无权”变为“人人有权”的监督之变。
　　
　　据统计，实施该工作法后，小区物业纠纷减少九成，物业缴费率提高到98%，物业服务满意度提升达到90%以上。
　　
　　街道以党建引领升级居民自治模式2.0
　　
　　火车南站街道在尝到“信托制”物业模式的甜头后，不断完善和优化模式，其中最重要的是坚持党组织牵头，健全共管机制。他们在物业矛盾多、改制意愿强的小区院落，由小区党组织牵头，业主代表、业委会、物业服务企业共同组建物业联盟，指导居民制定业主公约或业主规约。坚持“一户一票”，由居民票选确定物业服务企业。将修订小区规约、谈判物业合同等重要事项全程开放，依法保障业主参与权。编制《住宅小区（院落）“信托制”物业服务指南》和服务合同样本，将委托人、受托人、受益人三方信义关系条文化、规范化。
　　
　　距风华苑2公里的长寿苑社区，便是通过这个模式确定引入。
　　
　　区别于风华苑，长寿苑社区都是老旧院落。那能不能搞“信托制”物业模式？
　　
　　经过很长一段时间的参访、调研和学习，2022年下半年，社区下定决心要把“信托制”物业搞起来。
　　
　　既然要搞，就要创新。长寿苑社区是成片管理，6个老旧院落打包给一家物业公司，整合资源节约成本。用了半年时间，长寿苑社区将信托物业1.0模式升级成2.0版本——“物业服务信托模式”，于今年8月签约引入。社区与中国对外经济贸易信托有限公司签订金诺1号成都市长寿苑老旧院落物业服务信托合同，并在中国信托登记有限公司依法审查登记，这在全国尚属第一个。
　　
　　“我们是在成都市委社治委和武侯区委社治委大力指导下完成的，这是成都市、武侯区持续完善信托物业模式的方向。”卢洪鉴告诉记者，这一模式的最大特点就是管理和财务分离，并更有利于物业公司的退出。
　　
　　据悉，相比于1.0版本，2.0版本最核心的就在于引入信托公司，设立信托计划，信托公司成为了受托人，而物业公司变成了信托计划中的物业服务执行方。信托公司根据物业公司履行物业管理服务的情况进行审核和按月拨款；社区居委会作为受益人，是基于为片区院落居民物业管理服务的特定目的，其实质还是全体居民受益；物业公司作为信托计划中最重要的物业服务的执行方，依据各方参与的开放式预算确定的“物业服务质量标准”和“年度收支预算”，开展物业管理服务，如不合格，信托方将解聘物业公司。
　　
　　“如今，自治小组、微网实格组织体系进一步健全，我们从‘物业经理’‘水电工’变为党建引领者、监督协调员，社区党委组织力、动员力、公信力进一步增强。”卢洪鉴感叹道。
　　
　　“一站式”解纷保障“信托制”服务落地
　　
　　实行“信托制”物业模式是为了更好地解决物业矛盾纠纷，但这个过程不是一帆风顺的。因此，围绕“信托制”物业导入前、导入中、导入后易出现的矛盾纠纷，火车南站街道依托“一站式”解纷平台化解，保障“信托制”物业服务模式有序落地。
　　
　　首先是要扫清物业交接障碍。待原物业合同到期后，在政法、住建等部门指导下，街道党工委组织物业有序交接，如果出现业主欠缴物业费、阶段工作未完成等问题，通过“一站式”解纷中心搭建平台，由律师或平台驻点人员进行调解。因欠费等原因拒不退场的，由住建部门对物业公司按日进行处罚，倒逼原物业按规有序退场，并实现依法追缴欠费。
　　
　　入驻后，如何保障物业质量，火车南站街道发动网格员调查摸底，搭建“居民面对面”等对话平台，与业委会、物业服务企业会商，对改进人防、技防等设施，改善保洁、绿化、电梯维保等服务需求及时解决，提高小区问题处理的效率，增进业主与物业公司关系。对疑难物业纠纷，组织物业专家、律师、调解员等进行调解，无法达成调解意愿的分流处置。
　　
　　要保证物业公司的有效运转，物业缴费是关键。为了提升物业缴费意愿，全体业主通过“信托制”物业服务信息公开平台可实时查询未缴费信息，物业公司对超过一年未缴费的业主在小区张贴公示，直至代表全体业主对拖欠物业费用的业主诉诸法律途径，依法追缴欠费。
　　
　　数据是最有说服力的。2023年1至9月，武侯区法院受理调解物业纠纷1197件，与去年同比下降47%。
　　
　　武侯区将全面推广“信托制”
　　
　　沉甸甸的荣誉，意味着更强的责任、更高的要求。
　　
　　火车南站街道党工委书记熊刚表示，“街道将再接再历，坚持和发展好新时代‘枫桥经验’，为推进更高水平的平安武候建设继续努力。”下一步，火车南站街道将在全域推广，进一步发挥“信托制”物业模式对物业服务及资金管理的监督作用，在连片式“信托制”物业管理的基础上对还未实施物业管理的老旧院落导入“信托制”物业服务模式，让更多居民感受到“信托制”物业带来的高质量服务，充分化解小区物业矛盾纠纷，提升居民的幸福感、获得感、安全感。
　　
　　武侯区委政法委相关负责人表示，将牢牢把握新时代“枫桥经验”的实践要求，以问题为导向，注重从法治思维和法治方式，全面推广“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法，着力在推进基层治理现代化上作示范，推动新时代“枫桥经验”在武侯落地生根。