我省发布第三季度消费投诉分析报告 职业闭店人等成为投诉新热点

四川法治报全媒体记者 刘文慧
　　
　　11月12日，省消委会发布《关于2024年第三季度消费者投诉信息统计分析的报告》。报告显示，今年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14074件；解决9768件，投诉解决率69.40%；为消费者挽回经济损失567.68万元，其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额7.09万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计8197人次。值得注意的是，预付式消费是近年来消费者投诉的高发区，特别是近期预付式消费领域出现的“职业闭店人”侵害消费者权益问题日渐受到社会关注，成为投诉新热点。
　　
　　教育培训、食品类投诉显著上升
　　
　　在消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件4760件，占总量的33.82%；售后服务问题2376件，占16.88%；安全问题1672件，占11.88%；虚假宣传问题1447件，占10.28%；合同问题1352件，占9.61%；价格问题1024件，占7.28%；计量问题214件，占1.52%；假冒问题118件，占0.84%；人格权益问题99件，占0.70%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1012件，占7.19%。
　　
　　从统计数据来看，质量、售后服务、安全、虚假宣传、合同占据了消费者投诉的前5名，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，涉及消费者安全权和涉嫌虚假宣传的投诉比例上升幅度较大，但与去年同期相比，商品、服务的价格方面的投诉呈明显下降趋势，说明价格标示和告知进一步规范。
　　
　　根据投诉商品种类分析，涉及食品类、日用商品类和家用电子电器类占据消费者投诉前三位。与去年同期相比，食品类的投诉呈显著上升趋势，而家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。
　　
　　从服务种类上看，涉及生活、社会服务类，销售服务及教育培训服务的消费者投诉居前三位。与去年同期相比，教育培训服务类和互联网服务类等消费投诉呈上升趋势，而销售服务、文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务等呈下降趋势。
　　
　　消费者安全权投诉增长显著
　　
　　数据显示，今年第三季度因安全权受损引发的投诉同比增长4.46%，增幅位居第一。消费者在此方面投诉的主要问题有：商品安全问题，主要涉及商品的质量缺陷、设计缺陷、材料不安全等问题，如家用电器存在漏电隐患、儿童玩具存在锐利边角等；服务安全问题，如美容美发服务中的过敏问题、旅游服务中的交通安全问题等；环境安全问题则通常与消费者的生活环境相关，如住宅小区的消防安全、电梯安全、噪音污染等。
　　
　　典型案例：今年8月17日，广安市华蓥市消委会接到消费者龚女士投诉，称其在华蓥市某旅游开发有限公司漂流过程中因翻船事故遗失了价值2900元的眼镜，同时造成一人膝盖擦伤。在警方协助下，经营者才将眼镜找回，但态度恶劣，消费者遂向华蓥市消委会投诉，要求经营者退票退款并道歉。华蓥市消委会及时组织调解，最终经营者向龚女士道歉并退还其支付的260元费用，双方达成和解。
　　
　　今年9月4日，消费者袁先生向眉山市丹棱县消委会投诉称，其居住的小区6、7栋电梯经常出现下坠的现象。丹棱县消委会核查发现，该小区6栋使用的电梯因门锁机构门刀、门球间隙过小，在运行中触发安全回路，导致电梯出现急停、平层。维保人员于4日16时40分许完成门锁机构门刀、门球间隙调整，恢复电梯正常运行。此外，7栋电梯系平衡感应器故障，维保单位已于8月30日对平衡感应器进行更换。丹棱县消委会要求物业针对小区在用电梯设备展开全面排查，及时发现问题隐患，加强使用安全管理，定期开展自行检查和维护保养。
　　
　　消委观点：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条对消费者的安全权进行了重申和完善，明确“免费不免责”，经营者提供的商品或者服务，无论是否收费，都应当符合保障人身和财产安全的要求。如果商品或服务存在瑕疵，但并不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，经营者应提前向消费者如实告知。此外，经营者还需要确保其经营场所和设施的安全性，包括采取必要的安全防护措施和设置警示标识。如果消费者在经营场所遭遇危险或受到侵害，经营者还需提供及时的救助。
　　
　　“职业闭店人”等预付式消费问题频发
　　
　　预付式消费涉及教育、美容美发、健身等领域，是近年来消费者投诉的高发区，特别是近期预付式消费领域出现的“职业闭店人”侵害消费者权益问题日渐受到社会关注。
　　
　　预付式消费的侵权主要表现为因经营者转店、变更经营地址等引发的退费争议，其不按合同履约导致消费者被迫接受一次又一次转让，严重损害消费者合法权益。此外，也有经营者疑似恶意圈钱后撤店跑路，在临闭店前还在售卖课程、预收款项，通过多次变更法定代表人、股东等登记事项来逃避退款责任，严重侵害消费者合法权益，这使得消费者即使想要维权，也面临高昂的成本和复杂的法律程序，且往往维权效果甚微。
　　
　　典型案例：今年9月2日，省消委会收到消费者李女士的投诉，称其于8月9日与成都某体育文化传播有限责任公司锦江分公司新签订了“一年度健身私教服务”合同，8月25日该店就突然闭店了，办理的健身卡和私教课还有25755元余额无法退还。9月4日，省消委会又陆续收到4名消费者的同类投诉。李女士称，该公司多次更改公司名称、法定代表人和注册地址，怀疑是以“职业闭店”规避法律责任。省消委会核查发现，该公司从今年6月28日开始，在短短一个多月内三次变更公司法定代表人、财务负责人和注册地址，以“某某健身”进行运营，根据营业执照所留的联系方式，无法联系到相关责任人。李女士等消费者已向公安机关报案。
　　
　　今年7月4日，消费者钟女士向绵阳市消委会投诉，称其于2023年2月在某美容店充值10000元办理了会员卡，在今年7月再到该店使用时，却被告知因店铺转让，卡内余额无法使用。经核实，该店已多次转让，现店铺经营者称查询不到钟女士卡内余额，无法继续使用。经绵阳市消委会多次调解，双方达成退款3000元的和解意见。
　　
　　消委观点：预付式消费模式本来可以实现经营者锁定客户和消费者享受普惠的双赢，但容易被一些不良商家利用。职业闭店行为目的是帮助经营者套走预付消费资金，逃避法律责任，降低向消费者承担责任的成本和风险。如果没有建立有效的监管机制和增加经营者违法失信行为的惩戒力度，职业闭店人将严重扰乱正常的市场经济秩序，冲击社会信用体系，让消费者对预付费模式的信任度降低，对整个市场环境产生不信任感，进而影响其他诚信经营的企业。针对“职业闭店人”问题，需要通过加强法律法规建设、强化市场监管力度、推动行业自律等措施多管齐下、综合施策，同时不断提高消费者自我保护意识，才能让职业闭店人闭得了店，却避不了法律责任，还市场一个公平、诚信、健康的发展环境。
　　
　　黄金珠宝售后问题凸显
　　
　　黄金珠宝近年来一直备受消费者的青睐，关于黄金珠宝的售后问题也逐渐凸显，如部分珠宝商家为了揽客，宣称按实收价全额回购等保值增值的方式，但当消费者要求回购时，商家又以经营主体已变更为由拒绝回购。此外，还存在“一口价”黄金计价模式不透明，商品和按克重销售的商品不能进行调换；“以旧换新”商家不向消费者明示所换“工艺金”的品名、重量、纯度、单价等；珠宝首饰断裂、变形、变色、镶嵌件脱落等质量问题引发的售后争议。
　　
　　典型案例：自2024年6月以来，德阳市什邡市消委会陆续接到多名消费者投诉，反映城区部分黄金珠宝店以经营主体变更为由，拒不履行按实收价全额回购钻石饰品的承诺约定。经调查，涉诉黄金珠宝店为促销营利采取向消费者约定承诺“购钻石满4年后，凭吊牌、票据、证书可按实收价全额回购”，消费者购买钻石年满4年到店进行回购时，商家以经营主体变更为由，拒不履行承诺。什邡市消委会工作人员经数次现场调解，双方达成调解协议：涉诉黄金珠宝店按照约定履行了按实收价全额回购的承诺，目前已为消费者挽回经济损失50余万元。
　　
　　今年7月7日，消费者朱某投诉称其子于5月11日在达州市渠县某金店花费4800元购买“一口价”黄金耳饰，克重有3.57克。7月6日，朱某前往该店换款式被告知只能按照克重来换算，但购买时商家并未提前告知，朱某认为商家虚假宣传。调解过程中，金店店长称公司在全国各地都是统一的售后规定，商品购买后终身免费翻新，不能同等价位换款（需扣手续费），购买时已告知清楚。经消委会多次调解后，双方达成一致意见：商家旗下有两家金店，消费者可在另一家金店换款，支付600元手续费，朱某表示满意。
　　
　　今年9月17日，消费者王先生向资阳市乐至县消委会投诉，称自己在乐至县某珠宝店花1905元购买“一口价”的足金吊坠，店员告知大约2.5克，回家称重发现只有1.7克，王先生认为经营者虚假宣传、误导消费者，要求退货退款。经乐至县消委工作人员调解，9月19日，双方达成调解协议，经营者为王先生办理了退货退款。
　　
　　消委观点：消费者在购买黄金珠宝时要保持理性，不能因为“按实收价全额回购”就冲动购买。回购通常会设定时间限制，年限越长变数越大，如遇商家闭店、经营不善、更换主体等情况，消费者可能会面临回购无门的风险。同时，消费者应仔细询问和了解产品的计价方式和售后服务，尤其是“一口价”黄金的克重和调换问题，一定要详细咨询清楚后再购买。购买时务必与商家签订销售合同，并在购买后妥善保管好相关的凭证和票据。
　　
　　商家虚假宣传防不胜防
　　
　　虚假宣传是指商家在销售商品或提供服务时，采用夸大、虚构或隐瞒事实等手段，对商品或服务的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作出虚假或引人误解的商业宣传，从而欺骗或误导消费者。在消费过程中，商家虚假宣传的表现形式多种多样，常见的有：夸大产品的功能、效果或品质；通过伪造销售数据、用户评价或专业机构的认证来误导消费者；故意隐瞒产品的缺陷、限制条件或重要信息，使消费者无法做出明智的选择等。
　　
　　典型案例：今年8月9日，成都市都江堰市消费者协会接到朱女士投诉，称都江堰某健康管理有限公司宣传其服务能在完成两个疗程后实现视力康复，朱女士被宣传所吸引，与商家签订了服务合同，并自7月21日起正式开始疗程治疗。8月3日，做完第一疗程后，朱女士去专业眼科医院检查视力，发现眼睛度数不降反增。医生告诉朱女士，近视是不可逆的，按摩穴位只能暂缓眼睛疲劳。与商家协商退款未果后，朱女士遂将该商家投诉至都江堰市消费者协会。经多次调解协商，商家退款2200元，朱女士对结果表示满意，还赠送锦旗一面表达感谢。
　　
　　今年三季度，广安市消委会接到5起以免费领取礼品诱导消费者购买学习机的投诉，涉及金额13377元。被投诉的经营者均宣称免费领取学习机，但需要缴纳配套资料费，消费者购买后发现产品功能和质量都存在问题，要求退款遭拒，遂向广安市消委会投诉。目前，上述投诉已办结3件，为消费者挽回经济损失5879元。
　　
　　消委观点：虚假宣传行为违反了诚实信用原则和商业准则，不仅误导消费者，还破坏市场竞争秩序。消费者在购买商品或服务时应保持警惕，仔细辨别宣传信息的真伪，了解产品相关信息，包括功能、品质、价格等，并对比不同商家的宣传内容。当发现商家存在虚假宣传行为，消费者应及时向相关部门投诉举报，维护自己的合法权益。相关部门应加强对市场的监管力度，对虚假宣传行为进行严厉打击和处罚。同时，商家应自觉遵守法律法规和商业道德，诚信经营，为消费者提供真实、准确的产品信息。