我省上半年消费者投诉热点公布 3．98万元注射“干细胞”“免费讲座”实际不免费

3．98万元注射“干细胞”“免费讲座”实际不免费
　　
　　在外卖食品里吃出了钢丝球的钢丝，向商家反映后无果；公司突然闭店停业，消费者储值卡退钱无门；参加免费健康讲座被告知免疫力低下，花3.98万元接受“干细胞”注射后发现身体各项指标并没有变好……7月8日，我省2022年上半年消费者投诉信息统计分析报告出炉，相关典型案例一并公布。
　　
　　报告显示，2022年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会）共受理消费者投诉26709件，其中商品、服务质量问题居投诉总量之首，仍是消费者投诉的主要方面；食品安全、老年消费、预付式消费等领域问题多发，成为新一轮投诉热点。
　　
　　六大投诉热点
　　
　　1
　　
　　产品质量投诉居高不下
　　
　　产品质量是消费者对商品满意度的首要评价标准，但对于引发产品质量问题的原因及举证责任划分，消费者与商家常常发生争议。产品质量投诉主要表现在以下三个方面：一是商品在短期内出现影响使用的问题，如服装出现褪色、变形、面料起球，鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题；二是商品标签标注的成分与实际不一致；三是购买的商品与样品或商品说明不符。
　　
　　【相关案例】
　　
　　今年4月24日，消费者李先生向射洪市保护消费者权益委员会投诉称，其在某平台购买了一套四川某家具销售公司售卖的沙发，收货后发现实木框架发霉发臭、钉子裸露在外、沙发腿不平等质量问题。李先生通过平台投诉，平台介入协商，商家同意物流拉货时退款。但当物流上门拉货时，商家拒绝退款且态度恶劣。经射洪市消委会进行释法说理后，双方达成调解协议，由商家退还全款。
　　
　　2
　　
　　外卖食品安全问题频发
　　
　　食品安全关乎人民群众“舌尖上的安全”。数据显示，2022年上半年内涉及食品类投诉达3701件，投诉数量增加，消费者反映的问题主要为外卖平台食品有异物、生鲜食品变质；销售过期食品；食品标识、包装不符合相关标准等。
　　
　　【相关案例】
　　
　　2021年9月9日，消费者李女士致电江安县保护消费者权益委员会投诉称，其在某外卖APP上的某外卖炸鸡店购买了汉堡套餐，但其中肉类没有炸熟还有血渍，随后，李女士立即联系商家，但商家电话也无法打通。最终通过县消委调解，商家向消费者道歉和补偿。
　　
　　今年4月26日，消费者杨先生向平昌县保护消费者权益委员会投诉称，其在某外卖平台上花费30元订购了一份饺子和粥，在食用时吃出了钢丝球的钢丝，向商家反映后无果。经调解，经营者向消费者赔礼道歉，并按支付价款进行3倍赔偿。
　　
　　3
　　
　　预付款消费退款难维权难
　　
　　近半年来，教育培训、餐饮、健身、美容美发等行业中，因经营者关门歇业、变更经营场所、服务内容等问题引发的预付式消费群体性投诉量激增。主要表现在：商家跑路，消费者维权难；霸王条款频现，消费者退款难；商家承诺不兑现，消费者取证难；商家变更约定事项，消费者解约难。
　　
　　【相关案例】
　　
　　今年4月24日，富顺县保护消费者权益委员会富世片区分会接到消费者邓女士投诉称，其在富顺县某美容会所购买了1.88万元的美容项目，但使用项目一段时间后认为效果不佳，申请退款被拒。商家称已在卡面上标注了该项目属于特价项目，不退不换，如要退款，应扣除已经消费的部分，同时不能享受优惠折扣，赠送部分要按正价扣除费用。经核算后，邓女士不仅不能拿到退款，还倒欠会所费用。经县消委工作人员调解，最终，经营者按优惠折扣退还消费者7000元。
　　
　　今年3月，省保护消费者权益委员会及成都高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉，称成都南三集粹餐饮有限公司突然闭店停业，消费者储值卡退钱无门，经营者以各种理由推托，拒不承担退款责任。经两级消委组织联动维权，成都高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者，并组织律师团队指导支持消费者集体诉讼。5月31日，该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项，目前所有消费者已收到全部退款。
　　
　　4
　　
　　老年消费套路深
　　
　　随着老龄化进程的加快，老年消费中出现的新情况、新问题日益突出，不少商家通过虚假宣传，设置消费陷阱，向老年消费者推销保健品、投资理财产品和服务等侵害老年消费者合法权益的行为也引发了社会广泛关注。
　　
　　【相关案例】
　　
　　今年5月14日，李先生投诉称，其通过旅行社到阆中某品牌管理有限公司开设的基地参观。公司工作人员夸大该公司醋膏产品具有软化心脑血管辅助作用，引导老年人购买了价值8000元的醋膏。消费者认为，该商家涉嫌虚假宣传，要求退货。经阆中市消费者权益保护委员会调解，商家同意全额退款。
　　
　　今年3月，成都市81岁的杨女士向省消委投诉称，其于2020年7月被某生物医学有限公司的销售人员电话邀请参加免费聚餐和健康讲座，其间接受免费体检后被告知免疫力低下，可通过注射干细胞增强免疫力。杨女士支付3.98万元接受了“干细胞”注射，但同年9月到医院检查，发现身体各项指标没有变好，怀疑被骗。经多次调解，杨女士收到了全部退款。
　　
　　5
　　
　　金银珠宝新工艺概念模糊
　　
　　金银珠宝类投诉涉及的情况主要为：活动规则告知不清，“一口价”“全额退”附加条件不明示；新材料、新工艺模糊概念，价款、重量等重要信息不完整；约定承诺不兑现，“终身免费更换”“随时回购”等宣传成噱头。
　　
　　【相关案例】
　　
　　今年3月19日，安岳县消费者罗先生投诉称，其参加某金店置换黄金促销活动，用旧黄金20克加价146元换购了一只一口价黄金镯子。罗先生认为店员只强调做工工艺，并未告知克重，新换购手镯只有8克，并不合理，遂要求讨回自己同等重量的黄金，最终无果。经安岳县保护消费者权益委员会耐心调解，最终双方达成和解协议，消费者补足差价更换其他首饰。
　　
　　今年4月19日，余女士向乐山市保护消费者权益委员会投诉称，其2014年在沙湾区某珠宝店花费了1707元购买了一枚钻石戒指，合同上约定4年后可以原价退回商家。4月12日，余女士找到商家要求退还戒指，但商家拒绝退还。经沙湾区消委工作人员调解，双方达成调解协议，珠宝店按原价退还消费者购买戒指的1707元。
　　
　　6
　　
　　售后服务水平有待提升
　　
　　从统计数据来看，售后服务类投诉占比位列投诉性质第二位，与去年同期相比，上升趋势明显。此类投诉涉及到日用百货、家用电器、交通工具、通讯产品、房屋装修，生活服务等，主要体现在：巧立名目，收取高额工时费、材料费；“没病小修，小病大修”问题，更换无须更换的配件；部分维修机构“以次充好”，将质量低劣的配件包装为所谓“原厂配件”；不诚信履行售后服务义务，擅自将质量问题归责为人为损坏等，拒绝提供“三包”服务等。
　　
　　【相关案例】
　　
　　今年5月10日，王某到旺苍县保护消费者权益委员会投诉称，其于今年3月1日在旺苍县张某经营的某电器维修门市部购买了电视网络接收器。5月，电视网络接收器出现故障，王某找到张某要求维修，张某以该电视网络接收器已经使用超过一个月为由拒绝维修。经旺苍县消委调解，张某为消费者更换一个新的电视网络接收器，并免费安装。
　　
　　今年4月13日，消费者吴先生向广安市保护消费者权益委员会枣山园区分会投诉称，其于今年1月5日在广安市枣山园区某家居店定制了衣柜和橱柜，但经营者提供的商品尺寸不足，衣柜高度少2厘米，橱柜长度少7毫米。吴先生多次电话联系经营者，经营者不予处理。经调解，经营者同意再次去消费者家中测量，将家具返厂重做。
　　
　　四大维权建议
　　
　　针对上述消费热点，省消委提出以下四方面维权建议。
　　
　　1.夯实经营者主体责任，实现源头治理维护消费者合法权益，经营者是第一责任人。要夯实经营者责任，不给其规避责任留余地，才能倒逼经营者诚信经营。要加强产品质量管理，对标先进生产标准，推进全环节质量控制，切实维护质量安全。要提升售后服务水平，畅通消费者投诉反馈渠道，及时回应消费者诉求，构建快速和解机制，从源头上减少投诉增量，优化消费环境。
　　
　　2.聚焦消费热点和难点，破除消费维权瓶颈要呼吁互联网平台企业履行平台监管责任，切实保护好消费者人身、财产、信息安全。要建议推动立法，对涉及到预付式消费中预付款的第三方资金监管、发卡条件、消费者权益等方面做出科学、合理设定，解决卷钱跑路，“打一枪换一个地方”，经营者违法成本低，消费者维权成本高的问题。要关注消费者整体权益的保护，对涉及群体性消费投诉问题，优化消费维权法治环境，形成以当事人和解为主、消委调解为辅、诉讼托底的治理模式。
　　
　　3.关注老年消费问题，构建社会共治格局随着老龄化进程加快，侵害老年消费者合法权益的现象日益突显，尤其是健康保健产品、养老服务产品、投资理财等领域投诉问题集中，应建立放心、舒心的老年消费环境，引导老年人科学理性消费，促进银发经济持续健康发展。一方面，要加强部门联动，全力保护老年消费者权益。经营者在销售过程常常不出示经营资质、不开发票，为了逃避监管，不同环节由不同主体负责，消费者很难锁定背后真正的经营者。老年消费投诉领域涉及领域多，分属不同部门管理，应建立信息互通机制，提升老年消费投诉处理效率。另一方面，要加强消费教育，提升老年人的识假防骗能力。
　　
　　4.强化消费教育，提升消费者维权能力当前消费业态和模式发生深刻的变革，消费者要理性对待商家宣传。积极学习维权知识，保护自身合法权益。要加强法律法规学习，了解自身权益类型；学会去伪存真，识破各种伪科学概念、虚假宣传套路；要善用评价机制，助力诚信消费环境建设。同时，消费者在消费活动中，要注意收集证据，对商家宣传的资料、网页、视频、聊天记录、口头承诺录音、支付凭证等有意识地留存，发生争议时可以依据《消费者权益保护法》第三十九条规定的和解、投诉、举报、仲裁、诉讼等方式依法维权。
　　
　　四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧