成都市成华区持续推动人民调解“五化联动”创新工作 着力“定分止争”改革 推进法治政府创建

全省首批“枫桥式司法所”——成都市成华区司法局万年场司法所调解室
　　

文化墙设计图

　　
成华司 本报全媒体记者 陈博 文/图
　　
　　习近平总书记指出，要把体现人民利益、反映人民愿望、维护人民权益、增进人民福祉落实到全面依法治国各领域全过程。
　　
　　平安，是人民最基本的民生需求；矛盾处理，是一个国家、社会长治久安的一个基础性工作。成都市成华区将依法化解社会矛盾纠纷作为近年来推进社会治理现代化的重大课题，积极探索创新了缘法而治、定分止争的人民调解“五化联动”改革新机制、新模式，积极营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治良序。
　　
　　三十而立的成华，现已全面步入“追赶跨越、竞先发展、提质升位”的关键阶段。高速发展的同时，每年10万以上的人口净流入也使错综复杂的社会问题不断向基层积聚、沉淀和发酵，人民调解“五化联动”改革的推进，则在法治轨道上做到了矛盾纠纷化解工作精准定位、提前介入、力量联动、高效处置，这既是维护地区长治久安，深入践行“为民办实事”的重要举措，也是成华区推进“全国法治政府建设示范区”创建不可或缺的“拼图”。
　　
　　调解资源集成化
　　
　　变“九龙治水”为“一闸管水”
　　
　　进入新时代，传统“说和劝架式”调解效能日益衰退，资源分散“不好找”、权威不高“不愿找”等问题愈发凸显，尤其是民法典颁布实施后，人们的公平意识、民主意识、法治意识、维权意识逐步提高，创新升级人民调解机制模式已成为居民共同期盼，矛盾调解需求也正从“有没有”向“好不好”的升级。
　　
　　对此，成华区进行了调解人员“大统筹”工作，开展了调解员底数清查，根据调解员工作专长、实践经验等特点，将全区1128名调解员进行了分类登记、统一入库、列表管理；对调解组织进行“大整合”，加强了“六个统一”标准化建设，共细化了32项具体建设指标，将达标的115个调解组织纳入全区信息库，实现调解组织入库全覆盖；实现调解案件“大调度”，统筹建立区-街-社三级调解指挥中心，对进入指挥中心的案件，实行统一登记、统一分派、统一协调、统一督办。
　　
　　“曾经全区调解资源比较分散，反而不能有效推进人民调解工作。”成华区司法局相关负责人表示，“统一了人员、机构管理，案件也实现了统一指派，我们能将更优质的调解资源第一时间投放到更需要调解的地方，使矛盾调解效率得到了显著提升。”
　　
　　服务端口扁平化
　　
　　变“单打独斗”为“联合作战”
　　
　　据了解，成华区是我省率先实现人民调解进驻公安派出所全覆盖的区（市）县，其后，该区又在区法院建立人民调解中心，在区信访接待中心建立信访事项人民调解室，将触角延伸到了最需要调解的地方，并推行“调解在前、诉讼断后”“前期接警、协同调解”“即时接访、即时调解”，有效分流和分担法院、公安、信访等办案压力。
　　
　　据统计，仅2021年，成华区全年经调解后未进入诉讼案件 2265 件，派出所接警率下降23%，一般纠纷处理时间降低50%，参与处置医疗、交通、物业、拆迁等领域矛盾纠纷846件，纠纷化解率由83%提升至95%，累计防止“民转刑”案件27件、“民转群”案件33件。
　　
　　在调解服务中，成华区还实施“闭环式”运转，建立了移送办理、集中登记、协同快处、定期会商、办结回访5项制度机制，推动流转、响应、受理、办理、答复等全流程再提速，做到人民调解“闻风而动”“一秒响应”。同时，更着力于归结专业性、行业性调解组织，先后归集了住建、规自、卫健、民政、教育等部门，实现工作平台互联互通、并轨运行，切实增强人民调解权威性和威慑力，实现了从曾经“单打独斗”变成了现在的“联合作战”。
　　
　　推进案调配对精准化
　　
　　变“隔靴搔痒”为“直击痛点”
　　
　　成华区积极推进案调配对“精准化”。首先是构建“最优供给”匹配模式，在全区范围内统一调配人民调解员，同步选派行业专家跟进指导，做到案情特点与调解员特长相匹配，精细满足群众纠纷调处需要。
　　
　　其次是构建“动态监测”预警体系，推行日汇总、周分析、月研判，根据群众纠纷热点、社会关注焦点，对部门和行业组织进行“一对一”提示、“点对点”预警，推动矛盾纠纷排查由从“灭火”向“防火”转变。
　　
　　最后是构建“分层响应”解纷矩阵，探索实施“四诊四调”分层过滤矛盾纠纷化解机制，推出“出门巡诊、随手调”“坐堂接诊、及时调”“专业问诊、呼叫调”“多方会诊、综合调”，贯通街道社区、行业部门、专家律师等多元力量，合力将矛盾化解在区内。
　　
　　正是这样的解纷共同体，加快实现了政府治理、社会调节、居民自治良性互动，全力打造和谐和睦社会环境、安心安全营商环境、宜居宜业生活环境。团队培育专业化变“赤脚医生”为“业内专家”调解员的专业水平直接影响着矛盾纠纷能否真正得到化解。对此，成华区从人员选聘、管理制度、考核等方面着力，进一步提升调解员综合素质和能力，使其成为“业内专家”，从而提高矛盾纠纷化解率。
　　
　　首先是健全“实效导向”的选聘机制，在专业性较强的征地拆迁、医疗纠纷、生态环境、物业管理等领域，选聘理论功底扎实、实践经验丰富的调解专家，组建公调、医调、交调、物调等10余个行业性专业性调委会，实现专业人调专业案。
　　
　　其次是健全“实干导向”的管理机制，创建全区统一人民调解员信息承载库，推行动态化入库、登记制管理和末位退出“三项制度”，提升人民调解员队伍整体素质。
　　
　　最后是健全“实绩导向”的考核机制，创立指标体系，实施量化考核和积分管理，把调解补贴、等级评定、评先评优等与考核挂钩，激发调解员优质服务的内生动力。
　　
　　推进云端驱动智慧化
　　
　　变“群众跑腿”为“信息跑路”
　　
　　为进一步突出调解解纷的普惠导向，成华区通过“即时通讯”拉近解纷距离，全面推广运用“律警民e点通2.0版”远程视频调解平台，集远程法律咨询、视频调解、数据集成等功能于一体，构建覆盖全区的矛盾纠纷感知网络。
　　
　　同时，依托科技技术，开发运用手持移动终端，设立婚姻家庭、侵权债务、劳务合同等民生热点模块，邀请对应专家坐席解答，实现调解服务24小时“不打烊”。开发人民调解工作在线评价系统，建立节点预警、热点分析、信息实时采集等数据模型，定期形成大数据分析报告，促进纠纷早预测、早研判、早预防、早化解。
　　
　　“利用网络的传播速度，让人民群众将调解作为化解纠纷的首选，真正实现哪里有人群哪里就有调解组织，哪里有矛盾哪里就有调解工作。”成华区司法局相关负责人介绍，全区近年来基层群众调解满意度已由85%上升至99%。
　　
　　●典型案例
　　
　　多部门联动 退费纠纷及时化解
　　
　　“我们交了那么多学费，他们却连老师的工资都不发，后面停课了怎么办？”今年年初，成华区某教育机构多名教师在学生家长微信群里曝出了机构拖欠老师们两个月工资和社保一事，家长们看到后不禁担心：老师会不会辞职？孩子谁来教？
　　
　　家长们缴纳的课时费并不低，少则几千元，多则上万元。很快，40余名家长来到机构提出退费要求，但培训机构表示，一切正常，拒绝了退费要求。
　　
　　次日一早，区信访局、司法局、教育局、人社局、市场监管局等单位共同约谈了培训机构法定代表人梨某及实际经营人杨某。为妥善处理此次退费事件，调解平台当天便搭建了起来，5名家长作为代表参加调解。家长代表提出，按照所缴纳学费的90%进行退赔，但培训机构认为多数学生已经上了部分课程，所以只同意退还所缴纳学费的60%。
　　
　　经过35个小时的调解，家长和培训机构最终达成退款和解协议，由培训机构按照80%退还缴纳的学费，部分剩余课程少的家长同意以课程抵消应退还的费用，调解率达到100%。正是得益于多部门及时介入并组织双方调解，这起纠纷才得以及时消除。