法治热线| “机票退改签”骗局多,收到“航班取消”信息该怎样做？

四川法治报全媒体记者 刘文慧 张磊

“尊敬的某某旅客，您的航班因天气原因取消，如需办理退票、改签手续，请联系客服……”

“尊敬的某某旅客，您乘坐的航班因机械故障取消，请您点击以下链接，通过理赔中心官方平台申请600元理赔金。”

…………

预订航班后，当你接到类似的电话或短信，且“客服”能准确报出你的姓名、电话、身份证号、航班信息时，你会怎么办？

注意，这很有可能是骗子设下的陷阱！

连日来，一些旅客通过本报法治热线投诉，称“机票退改签”诈骗团伙的话术很专业，他们提供的客服号码和网站跟官方的特别像，又说有赔偿金拿，很容易让人上当受骗。

“机票退改签”诈骗套路究竟有多深？旅客的个人信息是如何泄露出去的？围绕这些疑问，记者检索近期的相关投诉，向部分航空公司、购票平台核实相关情况，并请四川省公安厅机场公安局相关负责人和专业律师从法律角度谈谈泄露个人信息的法律责任。

闻听“航班取消” 旅客纷纷中招

“7月28日，我在支付宝飞猪平台给我爸购买了7月30号从成都双流飞福州的机票，29号接到诈骗电话说我购买的机票延误不能起飞，由于我购买了延误险可以赔付300元并给我改签机票，期间所有的信息，包括身份证号码、姓名、电话、航班信息、起飞时间等，诈骗人员都能清楚说出来，还可以用四川航空平台发验证码。”7月29日，有网友在“四川省网上群众工作平台-问政四川”留言反馈，称自己遭遇了“机票退改签”诈骗套路。该网友对此表示了多重担忧：如果是家中老人接到电话，此时是否已经受骗？诈骗人员掌握了其父亲的身份信息，是否会用于违法犯罪活动？用于购票的身份信息是如何被泄露的？

无独有偶，8月12日，另一位计划从成都返回广州的网友也在该平台留言称接到了此类诈骗电话，自己的个人信息与航班信息完全泄露。该网友还表示，自己5月份来成都参加同学会，返程前其同学也接到了“航班被取消”的电话，“诈骗分子说的航班以及个人信息完全正确，最终导致我的同学被诈骗了4.9万元，报案后至今仍未追回”。

其实，“机票退改签”诈骗套路并不新鲜。2023年中秋国庆假期，安徽游客邓女士在重庆旅游时接到了自称航司客服的诈骗电话，巧的是邓女士之前查询时发现航班确实延误，因此在拿到602元退款时，邓女士轻信了对方“还有一笔补偿金要发放”的话术，按照对方提示通过一款视听会议App将手机屏幕共享给了“客服”。在短短半小时内，邓女士按照对方的要求将银行卡卡号、身份证号、密码、验证码等信息都输入了进去，卡里147万元资金被分为两笔全部转走。

在各大社交平台上也不乏分享遭遇类似诈骗经历的帖子。7月19日，广东网友“橘子味弹珠汽水”发微博“吐槽”道：“遭遇诈骗了，突然给我打电话说明天的航班取消，帮我改签，但是又要我的支付宝收付款码，关键信息全都能对的上，真的好离谱啊，我觉得不对劲立马挂掉了电话。这一类的信息泄露到底是航司的问题还是订票软件的问题啊？”4月11日，小红书用户“长安月下”在平台上分享到：“去年10月29号，遭遇了机票改签电信诈骗，骗子骗术高明，一步一步套路我，最后转走了我19万多。套路期间我也多次怀疑，奈何最后还是被骗。……4月10号，我的钱到账，大头已经回来了，零头就当交了学费。希望被电信诈骗的人们和我一样能追回自己的钱。”

哪些环节泄露了旅客信息？

诈骗人员能准确报出旅客的航班、证件号等信息，因此有不少旅客怀疑，是航司泄露了他们的隐私。

事实真的如此吗？

“近年来，各平台网购机票的方式越发便利，乘坐飞机出行的旅客群体增加，越来越多的旅客遭遇了此类骗局。诈骗分子往往会在航班出发的前一两天通过电话、短信等方式联系受害者，利用其出行前行程变动的紧张心理制造恐慌气氛，再用数百元的退改签补贴、理赔金等诱导旅客上当受骗。”民航从业人员林女士告诉记者，即使是从业人员也很难判断旅客的个人信息究竟是从哪个环节泄露出去的，“其实机票代理、航司市场部和客服部门的工作人员、各大平台的客服人员，以及个别机票代购等，他们都有机会获取旅客的个人信息，普通人很难确定究竟是哪个环节出了问题，即使产生怀疑也没有证据”。

某机票代理商负责人也表示，有权限查看并有可能泄露乘客航班信息的源头，主要有机票代理商、航司工作人员、中航信工作人员、黑客这4类人群。他们通过不同渠道和权限，在Eterm（中国民航信息网络股份有限公司开发的通用网络前端平台）上只需输入乘客身份证号，就能查到包括乘客相应航班的座位、舱位、电话号码等详细资料，完全不需要乘客本人的验证。

记者以上述第一位网友留言的情况为例，分别致电了四川航空和飞猪平台官方客服核实情况。

“近期行业内部类似的诈骗确实较多，川航客服也收到了不少乘客的投诉，航司内部非常重视，一直在积极收集旅客信息并联系警方协助办案调查，目前阶段并未查到是因航司原因导致的信息泄露。”川航客服告诉记者，在实际操作中，除航司外，旅客的个人信息还会经过一些第三方平台、中航信系统、机场或结算机构，这些环节都存在个人信息泄露的风险。

该川航客服强调：“航司自查并未发现风险问题。此外，旅客通过川航App等官方渠道订票时，会在该页面看到相关诈骗风险提醒公告，但航司无法核实第三方平台是否对此进行了有效提醒，只能尽量将旅客的投诉意见反馈给对方。”而关于理赔问题，该客服回复说，因查证确实非航司导致的信息泄露、诈骗受损，航司并无相关理赔政策，建议旅客直接联系警方，尽量追回损失。

该客服还提醒到，接到航班被取消需要改签的诈骗电话、短信后，应该通过川航官方途径加以验证。“如果川航的航班出现变动，我们都是通过官方电话95378号码发短信通知旅客的，您也可以在川航微信小程序上自助快捷查询航班动态，办理机票退票、改期，选座，值机等业务。如果接到诈骗电话，您可以致电官方客服，客服将记录该涉诈号码并及时向上反馈、通知合作伙伴。”随后，该客服向记者发送了相关提示短信，记者注意到，旅客还可以通过12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（网址：http://www.12321.cn/）登记相关信息，举报相关涉诈电话。

飞猪平台客服也表示，确实有接到过类似的投诉，但平台方并未泄露用户个人信息。“泄露旅客个人信息属于严重违法行为，用户信息属于飞猪最高机密数据，平台上相关操作都是经过严格审批的，平台不存在泄露用户订单信息的情况。由于业务的场景需求，订单信息流经环节多且复杂，涉及平台以外的诸多环节，飞猪一直致力于保护平台用户的权益，针对任何环节侵害用户权益的行为都将不遗余力地跟进处理，保障平台用户信息安全。”但对于记者追问“平台内部是否对此展开了自查”，平台方并未予以正面回复。

无论套路有多深，反诈APP可预警

四川省公安厅机场公安局相关负责人提醒，“机票退改签”骗局操作流程繁琐复杂，极易扰乱受害人思路，但其特征也十分明显。

首先，诈骗分子会通过非法渠道获取受害人的订票信息，在受害人临出行前，通过电话或短信冒充航司客服人员，谎称航班因天气、故障等原因即将取消，骗取信任。接到此类短信、电话切勿轻信，一定要先通过官方渠道核实其身份。

其次，诈骗分子在取得受害人信任后，往往会谎称退改签可申请补贴、赔偿，诱导受害人登录指定网站、下载视频会议类APP或指定软件。切记不随意点击对方发来的陌生链接，不随意下载陌生App，不与之共享屏幕。

最后，诈骗分子在诱导受害人登录指定网站或共享屏幕后，会套取受害人银行卡账户、密码、验证码等信息，迅速转走资金并取出，或用话术诱导受害人转账完成诈骗。切记不要随意输入自己的账号、密码等重要信息，不要轻易向陌生账户转账，守好自我防骗的最后一道防线，凡是套取账号、密码的都是骗子。

“大家可以使用免费的‘蓉城反诈卫士’预警小程序，或下载‘国家反诈中心’App，以便在遭遇诈骗时及时收到预警信息。民警接到预警提醒后，会立即为受骗群众做好劝阻工作。”四川省公安厅机场公安局相关负责人表示。

律师说法：

泄露航班信息或可构成侵犯公民个人信息罪

北京首信（成都）律师事务所高级合伙人尚响军律师告诉记者：“个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，比如我们的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。我国《民法典》《个人信息保护法》《网络安全法》《消费者权益保护法》《反电信网络诈骗法》《身份证法》《刑法》等法律，均明确保护公民的个人信息。”

在“机票退改签”骗局中，与旅客航班等个人信息泄露的主体，均有保护旅客个人信息的法定义务，任何单位和个人都不得为电信网络诈骗行为出售、提供个人信息。尚响军分析道：“根据我国《民法典》《网络安全法》的有关规定，航司、平台等作为信息处理者或网络运营者，不得随意泄露、篡改、毁损其收集的个人信息，未经被收集者同意不得将其提供给他人，且应采取技术措施和其他必要措施确保个人信息安全，防止其泄露、毁损、篡改、丢失。如果上述信息发生了泄露、丢失，应及时采取补救措施，告知用户并向主管部门报告。根据《个人信息保护法》，相关行业内的从业人员作为个人信息处理者，也应对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。”

“在刑法层面，违规向他人出售或提供个人信息可能构成侵犯公民个人信息罪。其中情节严重的，可处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。单位和个人将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款规定从重处罚。其中，单位在判处罚金的同时，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员都将依照前述规定处罚。”尚响军分析道。

值得注意的是，我国《反电信网络诈骗法》中对相关行业的反诈骗提醒义务也有所明确。“电信业务经营者、银行业金融机构、非银行支付机构、互联网服务提供者，都应当对从业人员和用户开展反电信网络诈骗宣传，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示，对本领域新出现的电信网络诈骗手段及时向用户作出提醒，对非法买卖、出租、出借本人有关卡、账户、账号等被用于电信网络诈骗的法律责任作出警示。因此，各大航司、平台、网站等在购票页面均有义务对‘机票退改签’骗局做出相应提醒。”尚响军表示。