顾客购买戒指宝石失踪要求退款未果 消委会及时介入促和解

苏勇 四川法治报-法治四川新闻客户端记者唐万贵

记者3月13日从攀枝花市消委会获悉，近日，市消委会接到张女士投诉购买的戒指宝石失踪纠纷案后及时介入调查，最终促成双方和解。

2022年10月11日，张女士在攀枝花市东区某珠宝店购买戒指一枚，花费3680元，佩戴6日后发现戒指表面镶嵌的宝石失踪、固定宝石的其中一支金属柄折断，遂质疑镶嵌质量有问题，要求退款,并在该店的社交app上发表多条不当留言。

该店称一是因宝石失踪，不具备退款基础；二是出具了之前为张女士修复另一珠宝首饰的类似伤残的证据，认为张女士存在佩戴陋习，故拒绝张女士诉求，并就信誉被污事宜保留诉讼权利。10月19日，张女士遂投诉到攀枝花市保护消费者权益委员会。

经攀枝花市消委工作人员实地走访，发现店内同款商品的使用说明对售后服务内容、规格、费用等语焉不详；经放大观察，折断处横截面凹凸不平，经业内多位人士辨认，折断应系较大冲击力所致；据具备资质的第三方机构介绍，镶嵌系装饰工艺之一，目前尚无强制标准。

综合以上事实，10月20日，经调解，张女士书面免除该店后续责任、删除并不再发表不当留言，该店将戒指免费恢复原状。

攀枝花市保护消费者权益委员会秘书长邓春莉点评：

消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

消费者在选择商品或服务时，信息不对称是消费受到损害的原因之一，为此，赋予消费者以知情权尤其必要。消费者的这项知情权，是消费者够买、使用商品或者接受服务的一项基础性权利，涉及消费者的安全权、选择权等能否最终实现。在购买、使用商品或者接受服务过程中，只要是正确的判断、选择、使用等有直接关联的情况与信息，消费者都有权知悉，经营者都应当提供。

同时，攀枝花市保护消费者权益委员会也提醒广大消费者，在购买珠宝首饰时要注意以下几点：

一是要选择正规商家购买，检查是否合格，保留凭证。

最好选择知名品牌，选择质量有承诺、售后服务有保障的商家购买；在购买前要问清楚该品牌珠宝饰品售后的相关规定，并查看产品质量合格证；购买后务必保留相关凭证，商家在购买过程中如有特殊承诺最后让在购货票上注明。

二是购买时注意当场检验。

在购买饰品时自己要把好检验关，仔细检查饰品是否存在部件松动、是否有瑕疵等情况，减少商品出现问题的几率。珠宝饰品出现损毁的情况是多方面原因导致的，既可能是消费者自身佩戴不当，也可能是产品本身的加工工艺存在先天性瑕疵问题。目前，国家相关标准中对于首饰损坏属质量问题还是人为原因的鉴定尚没有明确界定。

三是购买珠宝首饰要谨慎，要有证据维权意识。

珠宝首饰比较昂贵，所以购买时一定要三思，遇到任何问题，要及时处理。通常而言，参照其他商品“三包”规定，在购买珠宝饰品的7天之内，发现饰品存在质量问题是消费者可以选择退、换、修；超过7日也可以选择换、修；超过15日只能选择维修。如碰到一些“行规、店规”等霸王条款，消费者要收集保留相关证据，主动拨打12345、12315投诉或举报，寻求帮助协调，保护自己的合法权益不受侵犯。