宜宾发布2020年消费维权十大典型案例

3月12日，宜宾市保护消费者权益委员会召开“3.15”新闻通报会，发布全市消费维权相关情况及宜宾市2020年消费维权十大典型案例。

记者从会上获悉，去年，宜宾深入实施放心舒心消费环境建设，通过在全市创建一批“诚信守法经营承诺单位”“预约延时退房诚信承诺单位”“线下无理由退货诚信承诺单位”“先行赔付诚信承诺单位”，推动解决消费者“敢消费”、“愿消费”的消费难点和痛点。目前参与此次活动的诚信承诺单位共计1646家。五粮液经销商承诺“假一赔三”、宜宾宾馆酒店承诺预约延时退房至下午3点的举措在全省乃至全国都属首创。在全省市州中率先组建消费维权咨询专家队伍，聘请了来自法律、金融、汽车、通讯、旅游、房地产、装饰装修、知识产权等18个行业领域的37名专家为成员。

据统计，2020年，全市市场监管部门话务总量109179个，接收消费者有效诉求52676件。其中：投诉12449件，已办结12272件，办结率98.58%；举报1033件，已办结1015件，办结率98.26%；咨询39194件，已办结39194件，办结率100%。为消费者挽回经济损失722.87万元。

据宜宾市市场监管局局长王青春介绍，2021年，市市场监管局和市消委将从“严守消费安全底线，防范化解重大风险；强化消费教育引导，倡导科学理性消费；完善消费纠纷化解机制，改善群众维权体验；抓好放心消费创建，推进消费环境建设；凝聚社会力量，构建协同共治格局”五个方面着力，围绕“守护安全 畅通消费”的年主题，维护好消费者合法权益，促进形成安全放心便利的消费环境。（四川法治报全媒体记者 李丹）

宜宾市2020年消费维权十大典型案例

案例一：

老人超市摔伤  消委：超市方需担责

    2020年10月31日，刘女士70多岁的母亲在某超市消费时，被超市消防通道安装在地面上的疏散标志灯绊倒。当时，超市的保安扶老人起来后，老人坐着休息了一会儿觉得没大问题，就自行打车回家了。当晚，老人腿出现了浮肿，无法行走。经医院检查是膑骨粉碎性骨折。老人住院后，刘女士找到超市，超市负责人不承认有此事，刘女士要求查看当时的监控，超市也不愿意配合。2020年11月2日，刘女士将超市投诉至宜宾市翠屏区消委会。

翠屏区消委会接到投诉后，立即联系该超市所属公司的法定代表人。经协调，第二天，超市负责人就到医院垫付了2000元。到2020年11月18日老人手术快出院时，超市已垫付12000元。此时，治疗的总费用已近30000元。

2020年11月18日，翠屏区消委会召集双方进行协商。超市方认为：安装在消防通道地面上的“疏散标志灯”是根据《消防法》的规定和消防部门的要求安装的，且通过了验收；老人自身行动不便和没有尽到注意义务，是其受伤的主要原因；老人摔伤后，其员工（保安）将老人扶起来，属于采取了救助措施；老人自行离去，才造成伤情加重。而投诉人则认为：超市的疏散标志灯安装不当是主因，并认为超市故意在推卸责任。双方各执一词，情绪都很激动。 

其后，翠屏区消委会会经现场查验和调阅监控录相查明了相关事实，又组织了双方多次调解，最终双方同意将老人原生疾病（治疗高血压等）产生的治疗费用扣除后，将责任比例分摊为6：4，即超市占60%，消费者占40%。 

案例二：

新冰箱漏水烦恼多  消委帮忙获全额退款

2019年1月24日，刘女士在某网上购物平台上看中了一款冰箱，遂前往翠屏区一商场实体店现场购买，价格为6480元。当时，销售人员告知刘女士该冰箱的质量非常好，并口头承诺质保期为十年。刘女士使用不到一年，冰箱就出现了漏水。刘女士联系商家维修，商家却称因疫情和春节原因不能维修，但承诺待疫情好转后再处理。之后，该问题一直拖着未处理，刘女士无奈拨打了冰箱的官方客服电话，客服人员的服务态度非常恶劣，且没有给出任何解决方案。直到2020年3月20日，该冰箱漏水情况更加严重，而且冰箱的控温面板也出现了异响。于是，刘女士向翠屏区保护消费者权益委员会投诉，要求退货。

接到投诉后，翠屏区消委会工作人员立即前往商场展开了调查，并电话联系投诉人进行沟通，了解到刘女士反映的情况属实。该会认为：根据相关规定，冰箱已经过了退货和换货期，只能进行免费维修。但是刘女士因前期维权受阻，已对该产品丧失信心，表示坚决要求退货。其后，翠屏区消委会多次组织双方协调，并耐心向商家宣传法律法规，指出其售后工作中的错误做法。最终，商家自愿同意收回问题冰箱，并全额退款。

案例三：

消费者面试未通过   消委介入全额退款

2020年8月18日，冉某与某课堂教育宜宾分校签定《培训合同》，由该校对其提供宜宾市乡镇、事业单位2020年度考试面试培训服务。合同约定，如果没有通过面试将全额退款。后冉某在面试中未通过，便按照合同约定，冉某要求该培训机构应于2020年10月22日前全部退款。但该培训机构以经营困难为由一直拖到11月初才退还3800元，剩余5000元一直未予退还。

2020年12月11日，市消委会接到投诉后，积极核实情况并组织双方进行了多次调解。调解时，该培训机构宜宾分校负责人将责任推向其母公司，并出示其母公司的分期还款计划书，企图推脱自己的责任。市消委工作人员向其普及了相关法律法规，最终该培训机构于2020年12月18日将剩余的5000元余款退至冉某指定的银行账户。冉某对于宜宾市消委会的工作效率及工作能力表示了肯定，并前往宜宾市市场监督管理局问政平台留下了感谢信。

案例四：

合同履行有瑕疵 可选退换与赔偿

2019年10月22日，刘女士在江安县某瓷砖店购买瓷砖用于新房客厅使用，货款共计1.07万元。瓷砖安装完成后，刘女生发现有7块瓷砖与自己订购的瓷砖色彩不一样（有墨迹斑点）。随后，刘女生找到经营者处理，经营者承诺为刘女士更换7块新的瓷砖，但刘女士称现在新房所有装修工程已完成，家具也安装完毕，认为更换瓷砖会对装修好的房屋有破坏，不愿意再更换瓷砖，并希望经营者直接赔偿经济损失。期间，双发协商多次，但一直无法达成一致意见。2020年3月13日，刘女士投诉到江安县消委会。

接到投诉后，工作人员随即进行实地调查，了解到刘女士投诉的情况基本属实。2020年3月16日，县消委会工作人员通知经营者和刘女士进行调解，经营者了解了相关法律规定后，同意调解，并一次性补偿刘女士3398元。

案例五：

拿错车钥匙 罚单出租人承担

2020年10月30日，叙州区消委会接到以下投诉：韩先生10月20日在叙州区一汽车租赁公司花了200元左右租车费和5000元左右的押金租了一辆轿车。韩先生将车开到贵州省赤水后才发现商家将车钥匙给错了，导致韩先生停车后，无法重新启动车辆，也无法继续驾驶车辆，只有将车辆停放在路边，行程也被延误了。韩先生向租赁公司反映，双方无法达成一致处理意见。韩先生投诉时诉表示希望租赁公司退还租车费用，不收取延期费，并支付在赤水产生的车辆违停费。  

经调查核实，并联系双方沟通协商，最终达成了以下协议：由商家减免两天租车费和赠送半箱油，并支付了该车辆产生的违停费用。               

案例六：

保健品虚假宣传 消协介入全退款

2020年9月23日，彭先生在宜宾市叙州区柏溪街道翠柏大道一食品经营部购买了某品牌保健食品。该食品经营部在门市内的宣传海报称，该保健食品具有消渴爽胃、理气化痰、解酒的功效、对失眠和神经系统有良好的辅助疗效。购买后，当彭先生准备食用时却发现该保健食品的外包装上并未印有商家宣传海报中的内容，遂于2020年9月25日投诉到宜宾市叙州区消委会柏溪一分会。

宜宾市叙州区消委会柏溪一分会接到投诉后，立即组织工作人员进行调查，发现彭先生投诉的情况属实。通过消委会工作人员的宣传教育，经营者承诺立即整改，消除影响，并保证今后要如实宣传。同时，消委会工作人员要求经营者立即退还彭先生货款16000元，并将其违法线索移送行政执法办案机关。

案例七：

购车不给合同票据 消费者要求重新签订     

2020年2月，陈先生在临港经济开发区某汽车销售有限公司购买了一辆车辆，当时因急需为车辆上户，陈先生直接在购车合同上签了字，但未查看合同内容，并且商家也未将购车合同给予陈先生。陈先生表示购车时还花费1000多元为车辆参保了盗抢险，但商家未将相应的保险票据给予陈先生，多次与销售人员协商未果。陈先生希望重新签订购车合同并保留一份，并提供盗抢险票据，更换销售人员提供剩余的服务。

经宜宾市市场监督管理局三江新区分局调查核实后，组织双方进行当面调解。双方自愿达成了以下一致协议：1.该汽车销售服务有限公司立即提供相关票据及合同。2.该汽车销售服务有限公司赠送陈先生汽车下护板，尾箱垫、坐垫一套。3.该汽车销售服务有限公司更换销售人员提供后续服务。

案例八

新车开出14公里无法启动 消费者：我要换车！

2020年5月18日，李先生在屏山县某汽车销售有限公司购买了一辆大众朗逸汽车。提车当天，李先生将车辆开出14公里后熄火，无法再启动。其后，李先生找到有关经销商，认为车辆有质量问题，要求商家及时处理汽车故障，并更换新车或退全款，但商家不予认同。

受理投诉后，屏山县消委会工作人员即对消费者与经销商开展调查，调查发现消费者所述情况属实，并咨询了汽车维修专家得知了车辆出现此情况的基本原因。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关内容，结合实际情况，经工作人员多次沟通、调解，李先生与汽车经销商最终达成了一致解决方案：经销商协调上级4S店免费维修汽车发动机零部件故障，并补偿消费者1.5万元。

案例九：

花17000多元祛斑无效 消费者要求退款并赔偿

2020年1月4日，兴文县古宋镇一美容院服务员称，能够在3到6个月治好肖女士脸上的斑，并且保证祛斑效果在95%以上，一共费用16800元，并称后期修复产品不会超过2000元。2020年1月8日，双方签定合同。2020年9月8号，肖女士觉得两颊干且痛，皮肤变薄，灼烧、瘙痒现象，且额头明显比以前还黑。使用商家产品8个月、花费后期修复产品费用2400元并未见宣传的祛斑效果后，肖女士停止使用商家产品。肖女士认为自身权益受到了侵害，遂找到商家要求退还全部费用，但商家以各种理由拒绝了肖女士。

接到投诉后，兴文县消委会工作人员立即展开调查确认情况属实后组织双方调解。在此过程中，肖女士和店家发生了争执，调解陷入了僵局。其后，消委会工作人员耐心细致地向美容院负责人指出了该店在营销、宣传方面存在的问题，并对其进行了相关普法宣传。最终，双方达成了调解协议，肖女士收到艾美专业祛斑17600元退款。

案例十：

健身消费“搭车”收费应退还

2020年6月9月，胡女士在长宁县县城某瑜伽馆花费1480元办理了一张年卡，后商家举办周年庆活动，强制要求胡女士交纳100元活动费。胡女士认为，此收费不合理，对该店产生了不信任感，不愿意在该店继续消费，希望店铺退还剩余未消费的费用。其间，她多次与商家协商未果，故投诉至12315。

经长宁县消费维权站工作人员调查了解，胡女士反映情况属实。工作人员约谈了商家，并多次向商家宣讲《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》等相关规定。其后，商家认识到了自己的行为错误，自愿退还了胡女士所交的全部资金1580元。因考虑到疫情，商家经营不易，且在工作人员的教育下已及时改正了错误，长宁县市场监督管理局对商家免予行政处罚。对以上处理结果，胡女士非常满意。

 

编辑：徐雯夏   校对：曾燕   审核：代建军