四川省法治政府建设创新实践案例④“全天候 不下班” 宜宾打造一流便民服务平台

四川法治报全媒体记者 周靖 王晗阳

“叙州区南岸西区宋家坡公园有一个篮球场被私人开办的培训机构占用，市民没法打篮球。”“驾驶证和行驶证遗失了怎么补办？”“筠连县温泉村的天然气管道被修建村公路的施工方挖断，至今未恢复供气。”宜宾市12345服务平台每天都会接到大量类似的市民来电，为老百姓解决实际生活中遇到的困难是12345服务平台的首要目标。近年来，随着平台功能的不断完善，“12345，有事找政府”的观念正逐步为宜宾市民群众知晓和接受，政民良性互动、理性交流的社会风气正在形成。

从 2015年1月1日到2020年6月30日，宜宾市12345政务服务热线共受理话务量794.14万次，受理有效办件374.01万件，已办结373.75万件，办结率99.93%，群众满意率99.08%。据了解，在全国12345市民服务热线测评中，宜宾连续五年名列前茅，其中在2016年、2019年以及2020年更是位列全国地级市城市第一名。

三管齐下 筑牢服务平台发展根基

罗马城不是一天建成的，宜宾12345市民服务平台之所以能够从全国脱颖而出，源自于其坚持不懈的学习和创新。自2015年，宜宾市从平台建设、财政支持、组织保障三方面共同发力，为全市12345市民服务平台的筑牢了发展根基。

2014年10月，宜宾市原市政务服务中心和市直相关部门前往佛山市、镇江市等地考察，广泛学习借鉴12345服务平台建设的先进经验和成功做法。2015年1月，宜宾市12345市民服务平台正式建成运营，其中服务平台的开发建设、话务员的选派培训、诉求信件流转以及软硬件维护保养等工作由中国电信宜宾分公司全权负责。市政务服务非公经济局则对12345运营中心的日常运行管理情况进行监督和考核，考核结果与兑现服务费用挂钩，倒逼提升对群众的服务质量和效能。此外，宜宾市另外成立专门的工作领导小组负责平台的日常运营管理工作，并制定实施《宜宾市12345市民服务平台运行管理暂行办法》和《办件工作规程（试行）》等制度为平台运行提供了基本遵循。

在服务模式上，宜宾市12345市民服务平台坚持“为民、便民、利民”的服务宗旨，践行“统一、规范、高效、便捷”的运行原则，以电话服务为主，互联网等渠道为辅。当前，宜宾市已完成商场、客运站等热点区域共281台市民自助服务终端机的安装，已开发便民服务功能27项，共办理市民自助服务事项121.15万件（次）,极大方便了群众就近办事。

回应群众诉求 全天候不间断服务 

“热线太多，能记住的太少”是广大市民拨打政府热线时真切的心理感受。有时，老百姓甚至需要通过拨打一个热线去查询自己真正需要的热线。面对几十个有关“投诉”“咨询”“举报”的电话号码，如何从中甄选出符合自己需求的电话，成为了亟需解决的现实难题。

为了带给市民更好的访问体验，宜宾市12345市民服务平台全面实行“一个口进、一个口出”服务模式，整合市直部门（单位）服务热线63条，切实解决了市直各部门原有服务热线电话自成体系、条块分割、群众办事不方便等问题。针对群众诉求，宜宾市12345市民服务平台对老百姓要求解答的各类政务服务力求即时在线解答，对合理的、符合政策法规的群众诉求半个小时内受理、5个工作日内回复。目前，宜宾市12345市民服务平台已打造成为不下班、不放假、不收费的全天候便民服务平台，自建成投运以来，一大批急、难、怨、盼问题得到了良好解决。

“坚持需求导向，回应群众诉求”是宜宾市12345市民服务平台受到群众“点赞”的关键。2015年至今，宜宾市政务服务非公经济局先后组织召开68次12345办理工作联席会议，专题研究解决宜都花园二次供水水泵噪音污染和中心城区扬尘、噪音、油烟等疑难问题394件，有效解决了疑难件办理难等问题，提高了办件效率，在市民中树立了良好的口碑。针对群众不满意的回复，平台注重回访办理和甄别确认等工作，并积极指导工作明显滞后、满意度低的市直部门和区县政府，帮助其分析原因、改进工作。

2019年4月，全国第一期“政府服务热线数据应用培训研讨班”在宜宾举行，北京、上海等16个省市44个城市约140余人来到宜宾参与到本次培训当中。如今，宜宾市12345市民服务平台不仅为畅通民意表达渠道、加快法治政府建设提供了有力支撑，同时也显示了宜宾市不断增强的外延影响力，真正成为了联结群众与基层党委政府之间的无形纽带。