我省三季度消费者投诉统计分析报告出炉

四川法治报全媒体记者刘文慧

11月3日，四川省保护消费者权益委员会发布关于2025年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2025年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉17758件；解决12905件，投诉解决率72.67%；为消费者挽回经济损失592.18万元，其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额1.08万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计6683人次。

数据

电信服务类、互联网服务类等消费投诉呈增长态势

按投诉性质划分，涉及质量问题的投诉案件5594件，占总量的31.50%；售后服务问题3244件，占18.27%；价格问题2082件，占11.72%；虚假宣传问题1911件，占10.76%；合同问题1875件，占10.56%；安全问题1367件，占7.70%；假冒问题308件，占1.73%；计量问题284件，占1.60%；人格权益问题98件，占0.55%；其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)995件，占5.60%。

统计数据表明，质量、售后服务、价格方面的投诉位列消费者投诉的前三。其中，价格投诉增速较快，说明消费者对价格的关注度和敏感度提升，也表明经营者履行价格告知、标示等义务仍需加强。与2024年同期相比，商品、服务安全方面的投诉下降趋势最为明显，商品质量的投诉总量虽仍居投诉之首，但环比投诉量下降2.32个百分点，表明质量水平已呈现改善态势。

按投诉商品种类划分，食品类、家用电子电器类和日用商品类的投诉占据了消费者投诉的前三位。与2024年同期相比，家用电子电器类的投诉呈显著上升趋势，这与当前技术进步，智能化家居的运用及政府补贴的发放，促使家用电子电器类的消费增长相关。而食品类、房屋及建材类和首饰及文体用品类等下降趋势较为明显，尤其是食品类投诉环比下降达4.09个百分点，说明在食品领域的强监管下，食品类的规范化见到成效。

按服务种类划分，生活、社会服务类，教育培训服务及销售服务的消费者投诉居前三位。与2024年同期相比，教育培训服务类、电信服务类、互联网服务类等消费投诉呈增长态势。随着网络消费成为主流业态，在线购买AI直播、配音等职业技能提升类课程引发的投诉高居不下，是推高教育培训服务类投诉总量的关键因素。

焦点

绘画、AI创作等培训投诉成新痛点

数据显示，今年三季度教育培训服务投诉量占投诉总量比为7.35%，与2024年同期相比增长3.53%，增幅位居服务大类的第一位。伴随就业需求升温与AI技术热潮蔓延，以“轻松赚钱”为噱头的绘画、AI创作培训市场迅速扩张，与此同时，相关投诉量也呈爆发式增长，成为培训行业新的乱象重灾区。

经营者以短视频、直播等流量密集社交平台为载体，以“月入过万”“灵活就业”为核心卖点，搭配虚假成功案例与鼓励式营销话术，持续放大消费者对快速获利的渴望，强化通过培训就能轻松赚钱的观念。在签约环节，经营者要么刻意隐瞒电子合同中有关退费违约金等内容的关键条款，要么以“随时可退”“不满意全额退款”等口头承诺诱导消费者冲动付款，甚至诱导经济能力较弱的学生群体开通分期付款，而消费者往往在“快速增收”的诱惑下，忽略对宣传真实性与合同细节的审查，直至学习后发现效果远低于预期、无法实现“赚钱”目标，才察觉掉入消费陷阱，此时商家则以合同约定为由拒绝全额退款，或收取高额违约金。

·典型案例·

今年7月28日，消费者朱女士通过全国消协智慧315平台投诉。朱女士表示，其在短视频平台刷到某公司推销美术绘画的兼职，该公司承诺不仅能增收还时间灵活，只需在开展兼职前进行美术绘画的学习。故朱女士签订了美术绘画学习分期付款合同，经营者还承诺随时可退费但未告知注意合同内的违约责任划分。朱女士签署后发现不适合，立即要求退费，但经营者认为合同内容明确约定消费者主动要求退课，需按照实际交付的课程计费，并按照缴费金额的10%支付违约金，双方就退课、退费无法达成一致意见。

经成都市锦江区消委会柳江分会工作人员调查调解，考虑到朱女士为在校大学生，无经济来源的特殊情况，商家愿意按照朱女士上课的实际情况退还剩余未上课费用。

·消委观点·

消费者应保持警惕，避免轻信“高薪兼职”等宣传，理性看待低门槛、高回报承诺，不盲目受虚假成功案例和鼓励式营销话术影响。签约前，应仔细审查电子合同中有关退费规则、违约金比例等关键条款，可要求将“随时可退”等口头承诺写入合同文本，并注意留存宣传截图、沟通记录等证据。

相关平台应切实履行监管责任。短视频、直播等平台作为培训宣传的主要渠道，需严格核查入驻培训机构的营业执照、办学资质等信息，对“月入过万”“轻松赚钱”等涉嫌虚假宣传的内容建立前置审核机制，及时清理违规话术。同时，应完善投诉响应机制，对消费者反馈的违规培训商家，应暂停其推广权限并协助消费者维权。

监管部门应加大对培训行业的巡查与整治力度，重点查处虚假宣传、合同欺诈等行为，将多次被投诉的企业及未尽责平台纳入信用黑名单，推动培训行业回归以服务质量为核心的健康发展轨道。

节假日酒店退订纠纷突出

随着在线预订成为酒店消费的主要方式，消费者叠加节假日出行需求集中爆发，酒店预订纠纷已逐渐演变为行业突出问题。从纠纷类型看，在退改环节中“未入住不可取消”“不可抗力不退费”等苛刻规则屡见不鲜，部分消费者甚至因商家系统处理疏忽遭遇“被入住”，即便提前沟通仍难以退款。在履约环节中，“虚假满房”成为商家逐利工具，不少消费者提前数月预订的房间在节假日前夕被以“满房”“装修”为由单方面取消，随后却发现同款房型以数倍价格重新挂牌销售。在信息披露层面，“照骗”现象普遍，平台展示的宽敞房型实为不足5平方米的“胶囊房”。这些乱象背后，反映出商家契约精神缺失与平台审核机制不严等行业共性问题。

·典型案例·

消费者肖女士通过短视频平台预订了松潘县川主寺某酒店的两间房，共五晚，支付1268元。预订成功后，酒店未提前通知消费者便擅自取消了房间，消费者沟通无果选择投诉。经阿坝州松潘县消委会调查，因该酒店委托的第三方销售操作失误，卖出客房数量远超现有客房数量，导致消费者无房可住。经调解，酒店方全额退款，并赔偿消费者100元，消费者认可。松潘县消委会将该调查核实情况作为案件线索移交松潘县综合行政执法局，县综合执法局依法对该酒店涉嫌拒不履行合同约定的行为进行了立案调查。

·消委观点·

消费者在预订酒店时，应仔细阅读退改规则，特别是“不可取消”条款的具体适用情形。如遇酒店、平台作出退款承诺或房源保障等，应注意留存聊天记录、通话录音等证据，并合理规划行程，预留调整余地，以降低因行程变动引发的纠纷风险。

酒店方应严格履行退改承诺，完善内部管理流程，建立订单核销的双重验证机制，通过系统提示与人工审核相结合，避免因操作疏忽导致订单误核销。同时，需恪守诚信经营原则，杜绝第三方超量售房，不得无故取消已确认订单。

线上平台需加强对入驻酒店的资质审核与房源管理，完善订单退改系统功能，确保酒店处理进度实时同步，减少因系统故障或信息延迟产生的争议。此外，应针对酒店“虚假满房”“房型不符”等行为建立有效处罚机制，切实保障消费者的知情权与选择权。

教育健身等预付式消费成维权高频领域

预付式消费凭借预存款可享一定程度优惠的模式，在美容美发、健身、教育培训、家电销售等民生领域快速普及，既能帮助经营者锁定长期客户，也同时为消费者带来价格上的便利。但在该模式下，不少商家履约不规范、设置“霸王条款”、消费者退费难等问题也层出不穷，预付式消费纠纷持续攀升，成为当前消费维权的高频领域。

·典型案例·

今年7月，消费者王女士向绵阳市消委会科技城新区分会投诉，称其此前在当地某医疗美容院办理预付卡，累计充值5万元，消费后卡内仍剩3万余元。后因丈夫离世、家庭失去主要经济来源，且自身患病急需治疗资金，王女士多次要求商家退还余额，却被商家以“预付卡一经支付概不退款”为由拒绝。绵阳市消委会科技城新区分会介入后，向商家释明法律规定，最终，商家全额退还预付余额3万余元。

·消委观点·

预付式消费是消费投诉量较大的领域，其核心矛盾在于经营者权利与消费者权益的失衡，需通过法律规制与行业自律协同治理。经营者应严格遵守相关规定，不得设置“概不退款”“高额转让费”等不公平格式条款，此类条款因排除消费者主要权利，依法应属无效。经营者应主动、清晰、全面地告知预付服务的优惠期限、服务范围、退款规则等关键信息，保障消费者的知情权与选择权。对因家庭变故、健康问题等特殊情况提出退款的消费者，经营者应本着诚信原则妥善协商，不得恶意推诿或变相拒绝。

消费者在选择预付式消费时，应审慎考察商家信誉，优先选择资质健全、口碑良好的经营者。同时，应注意留存合同、付款凭证、沟通记录等证据，避免轻信“口头承诺”。

网购虚假宣传与退款难成为主要痛点

近年来，随着各大网络直播平台的普及，网络购物消费模式已成为消费者购物的重要渠道，消费者在享受“足不出户享服务”便利的同时，也常被虚假宣传、货不对板、退款壁垒、未成年人误消费等问题困扰。

此类纠纷的具体表现有：直播平台宣传与实际严重不符，如夸大课程“变现效果”、售卖假冒商品等；商家或平台单方面取消订单、拒绝退款，或设置“多层审核”“举证难”等退款障碍；未成年人通过网络平台进行大额消费，因监护人授权而引发纠纷；直播带货消费多为线上交易，消费者留存证据难，维权时面临举证困境。

·典型案例·

今年8月，消费者周女士向达州市渠县消委会投诉，称其未成年孩子在未征得家长同意的情况下，通过抖音直播间链接花费1600元购买了一只“乳金色英短猫”，收货后发现小猫实际为乳色，与商家宣传的“乳金色”不符，要求退款却被商家告知“仅退20%”。渠县消委会核查认为，未成年人属限制民事行为能力人，1600元宠物消费与其年龄、智力不相适应，且未获家长事后追认，买卖行为无效。同时考虑到宠物为活体商品的特殊性，经调解，商家同意在收回小猫观察一周无问题后，退还1000元，运费由商家承担。

·消委观点·

促进网络消费健康发展，需要构建“政府引导、平台主责、行业自律、社会监督”四位一体的协同治理格局。对经营者而言，直播或平台宣传需真实、全面，不得夸大商品服务效果或售卖假冒伪劣产品；与消费者约定的退款、履约规则需明确，不得单方面取消订单或设置退款壁垒。对平台而言，应加强入驻商家资质审核，完善“直播录屏存档”和“交易凭证留存”等机制，协助消费者固定证据；同时建立高效的纠纷处理通道，避免“互踢皮球”。对消费者而言，网络消费时应选择正规平台，优先使用平台官方支付渠道，避免私下转账，注意留存直播录屏、聊天记录、支付凭证等证据；未成年人的家长需加强监护，设置消费限额或权限。