●退票限制多 ●时间卡得紧 ●手续费太高 演唱会退票为何这么难？

四川法治报全媒体记者 李欣璐
　　
　　5月13日，林俊杰兰州站演唱会开票即售罄。
　　
　　5月17日，李宗盛成都站演唱会举行。
　　
　　继刘德华成都演唱会正式官宣后，邓紫棋、周深、任贤齐、潘玮柏、罗大佑等知名歌手的演唱会接连定档成都，再度掀起演出热潮。
　　
　　密集的演唱会安排下，退票政策也成了“反面教材”。
　　
　　从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因家庭变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍然遭到拒绝；回流票压根儿没有退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……近日，江苏省消保委发布文娱演出市场专项报告，文中点名林俊杰演唱会退票政策不统一。报告指出，林俊杰5月25日苏州场演唱会、6月22日哈尔滨场演唱会及4月13日天津场演唱会的退票政策不统一，容易对消费者造成误导。
　　
　　一石激起千层浪，相关话题随之冲上微博热搜。
　　
　　网友吐槽
　　
　　演唱会越办越多 退票越来越难
　　
　　据中国演出行业协会票务信息采集平台数据监测和测算分析，今年1月1日至3月31日全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次11.90万场，与2023年同比增长72.71%；票房收入108亿元，与2023年同比增长116.87%；观演人数3886.99万人次，与2023年同比增长77.88%。全国演出市场开局势头向好，在场次、票房、观演人数三个维度实现开门红。
　　
　　近年来，不少地方将演唱会作为推动当地文旅产业发展的抓手，推动演唱会越办越多。但与此同时，演唱会退票问题也引发大量消费投诉。
　　
　　5月16日，记者在某投诉平台上搜索关键词“演唱会+不退票”，结果显示有4785条相关投诉。
　　
　　记者注意到，在“大麦官博”“华乐非凡”“纷玩岛”的官方微博里，不少网友在相关微博内容下纷纷吐槽。记者调查进一步发现，针对演唱会不退票的投诉，已成为网络投诉热点。
　　
　　4月30日，家住河北保定的刘先生花655元在大麦网购买了一张五月天5月21日北京演唱会的演出门票。购票后刘先生不慎意外摔伤，导致不能如期去观看演唱会。刘先生的姐姐刘女士随即联系大麦网客服申请退票，客服回复：“根据项目公告已不再具有退票权益，请您调整行程正常观演。”
　　
　　2023年，有网友在猫眼平台购买了成都印利娱乐有限公司主办的“张学友60+巡回演唱会”成都站11月5日的门票。然而抢票当日，该网友却发现自己怀孕了，医生建议她在家静养。迫不得已，该网友当天向平台申请了退票，平台客服却说这种情况不予退票，因为现在实行演唱会购票人实名制，无法更改售票信息。
　　
　　5月9日，江苏省消保委发布的《文娱演出市场消费投诉专项问题分析报告》（以下简称《报告》）指出，今年4月15日至5月6日，江苏省有关文娱演出的消费维权舆情高达125676条，其中演唱会退票难、退票贵问题尤其突出。
　　
　　退票时间设置不合理也是不少消费者反映的共性问题。《报告》指出，有消费者称其于3月21日中午12点20分抢到了3月23日张杰演唱会上海站的回流票，但突然出现工作安排只能申请退款，而平台客服以“超过截止退票时间”为由拒绝。该消费者发现自己所购买的回流票开售时间是12点20分，但退票时间在当日12点就截止了。该消费者认为平台并未写清回流票退票规则，存在误导行为。
　　
　　此外，同一演出，不同城市退票规则不一致，给一些消费者造成误导。《报告》指出，有消费者称其于3月20日通过某购票平台购买了林俊杰天津站演唱会门票，后因有事不能去，马上联系平台客服退票，但被拒绝。该消费者表示，在林俊杰演唱会济南站和苏州站，不管第一次还是第二次公开售票都可以24小时甚至48小时无条件退票，但天津站不支持无条件退票。
　　
　　记者调查
　　
　　演唱会门票多为“条件退”或不能退
　　
　　5月16日，记者在大麦App看到，即将于6月8日在成都举办的一场演唱会，不支持退票，服务说明上写着：票品为有价券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。
　　
　　记者同时看到，另外一场将举办的演唱会其服务说明写着有条件退：本项目支持有条件退，若需要收取退票手续费，将以用户实际支付票款为基准收取。还有一场将于5月18日在成都举办的演唱会，其购票须知则显示：在4月4日17：17前可免费退票，4月4日17：17至4月11日17：17收取票价20%的手续费，4月11日17：17 至5月7日23：59收取票价40%的手续费，5月7日23：59后则停止退票。
　　
　　随后，记者打开纷玩岛App发现，该场演唱会同样显示“条件可退”的标注，记者想要在线联系客服进行咨询，但转接人工后页面显示前面有几百人排队。
　　
　　江苏省消保委发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析指出，由于大多无条件退票基本限于首次售票后48小时内，二次售票时往往已过无条件退票时限，相较于首次购票的消费者，购买回流票的消费者虽然支付了相同的价格，却没有享受到同等的退票权利。实名制下演出门票不能转让或转赠，如遇到突然生病等不可预见的问题，消费者不能到场观演，票务平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等为由拒绝退票，无疑加重了消费者的负担。收取高额手续费的理由在哪里？
　　
　　演出票退换过程中，产生的高额手续费因何而来？
　　
　　据一个演唱会主办方的相关负责人表示，设计退票手续费主要目的是防止“黄牛”恶意抢票、退票，“他们会用软件在多个平台帮网友抢票并收取高昂抢票费，如果多个平台都抢成功，就会产生部分退票。我们无法分清哪些是“黄牛”，哪些是消费者，只有设计一个退票费。这个退票手续费比例根据成本核算和风险把控计算而来。”
　　
　　另外一位演出商也表示，演出门票具有稀缺性和时效性，时间一过，门票就是废纸。举办演唱会通常不是哪一家公司就能完成的，而是很多公司、平台一起合作，加上成本高昂，导致“退票”的难度增加。同时，也是为了防止恶意竞争及“黄牛”炒票等现象。
　　
　　然而网友对上述说法并不买单，有网友提出，同样是陈奕迅演唱会，上海站的退票规则显然人性化许多：预售期间，客户购票订单生成后48小时内无条件退票；正式开票后的前24小时同样无条件退票，手续费仅收取票价的0.6%；正式开票日起至活动售票通道关闭前48小时，都可以退票，而且只收取20.6%的手续费……
　　
　　律师支招
　　
　　若格式条款不合理 消费者有权要求退款
　　
　　2023年9月，文化和旅游部、公安部共同出台《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，其中明确：演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
　　
　　四川省文化和旅游厅相关负责人表示，自2023年9月起，5000人以上的大型营业性演出活动实行“强实名”政策后，热门演唱会“炒票倒票”、门票过度溢价等乱象得到了整治；“强实名”抑制“黄牛”的同时，确实也带来了“退票难”等问题，演出举办单位应当建立大型演出活动门票售后服务机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人正当退票权利。
　　
　　泰和泰律师事务所律师侯明表示，根据消费者权益保护法以及民法典的相关规定，网友投诉中一些购票须知的条款，属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，是对消费者不公平不合理的无效条款，消费者可以主张该条款不成为合同内容。然而，现有的法律和文旅部门的相关规定虽然要求大型演出活动要设定合理的梯次退票收费标准，以保障购票人的正当退票权利，却并未明确规定具体退票的比例及手续费是多少，这才导致消费者诉求无法满足的现象。
　　
　　四川澳南律师事务所主任曾林刚谈道，从法律性质上看，演唱会门票属于票务服务合同，是具有一定经济价值的债权凭证，非《消费者权益保护法》第25条规定消费者可以无理由退换的商品，消费者在购票的时候一定要关注售票方关于退换票的提示，如果出现（服务）产品与宣传不一致或有侵犯消费者权益的情况，可以向职能部门进行反映，以维护自身权益。此外，如果演员在演唱会时有假唱行为，一经证实，主办方可能需要承担侵权或违约的责任。
　　
　　记者手记>>>
　　
　　如今，文化演艺市场持续升温，因为演出票务原因导致的纠纷也日益增多，人们观影热情因一次次令人头大的退票困境而扫兴。演出门票具有稀缺性和时效性，主办方为了防止恶意竞争及“黄牛”炒票等，为退票设置一定门槛具有合理性。然而，昂贵的退票手续费和繁多的退票限制、复杂的退票程序，不仅伤害了粉丝的感情，也侵害了消费者的权益。事实上，航空铁路、酒店住宿等都曾面临退票难、退房难的问题，但随着相关机制的完善，消费者合理需求得到了满足。我们期待，演唱会主办方、票务平台能细化和完善退票机制，在规范化、便捷化、人性化的轨道运行，让消费者看得开心，买得放心。