我省今年一季度消费者投诉信息统计分析报告出炉 为消费者挽损超800万元

四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧
　　
　　全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14175件，解决13904件，投诉解决率98.09%；为消费者挽回经济损失835.01万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.31万元；接受消费者咨询2.65万人次……11日，省消委发布了今年一季度消费者投诉信息统计分析报告，并针对食品安全、商品价格、节假日消费、预付式消费等多个消费投诉热点问题进行了点评分析。
　　
　　数据解读
　　
　　与上年同期相比质量投诉明显下降
　　
　　在今年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件4565件，占总量的32.20%；售后服务问题2607件，占18.39%；价格问题2150件，占15.17%；合同问题1682件，占11.87%；虚假宣传问题960件，占6.77%；安全问题917件，占6.47%；假冒问题326件，占2.30%；计量问题223件，占1.57%；人格尊严问题176件，占1.24%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）569件，占4.01%。
　　
　　从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势最为明显，说明商品和服务的质量在不断地提升和改善。价格和合同的投诉总量分列投诉总量的第三、第四，同时投诉比例上升幅度居前列。
　　
　　按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，医药及医疗用品类消费投诉上升趋势明显，而房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类等消费投诉呈下降趋势。
　　
　　按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，生活、社会服务类，教育培训服务及公共设施服务等消费投诉呈上升趋势，房屋装修及物业服务，销售服务和通信服务等消费投诉呈下降趋势。
　　
　　投诉热点
　　
　　食品安全不容忽视三看三注意要记牢
　　
　　数据显示，一季度食品类投诉1727件，占投诉总量的12.18%，居商品类投诉之首，食品安全问题一直是消费者关注的重点。食品类投诉的主要问题包括：食品质量问题，如经营者销售过期、变质食品或以次充好等；食品标签问题，如标注不规范、销售“三无食品”等；食品类产品宣传问题，如经营者夸大、虚假宣传或对产地、原料等重要信息进行不实说明。
　　
　　●典型案例
　　
　　今年1月21日，资阳市消费者程先生向资阳市消委高新分会投诉称，其于今年1月20在高新区某超市购买了317.60元鸭子腺胃食管、火锅牛排等食品，回家后发现其中共计价值282.10元的食品已过期。资阳市消委高新分会经联合资阳市市场监管局高新区分局执法人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期，消费者投诉问题属实。经调解，依据《食品安全法》第一百四十八条规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值10倍金额，共计2821元。
　　
　　●消委观点
　　
　　“民以食为天”，食品安全问题不容忽视。建议相关部门持续推进食品安全行动和食品风险排查，加大食品抽检监测力度，加快查办食品安全案件速度，全方位提升食品安全监管效力。温馨提示广大消费者，在选购食品时，应做到“三看三注意”：一看食品包装标识是否齐全，注意食品外包装上是否标明食品名称、厂名、厂址、生产日期、保质期等内容；二看食品的生产日期和保质期，注意是否超过保质期；三看食品外观，注意不购买感官异常的食品，并索取购货凭证。一旦所购食品出现质量问题时，应及时与商家协商解决，也可直接向消委组织投诉或向市场监督管理部门举报，及时依法维权。
　　
　　“反向抹零”金额虽小侵犯权益不可小觑
　　
　　据统计，今年一季度价格类投诉2150件，位列总量第三，环比上升6.4%，投诉上升幅度位居榜首。价格类投诉的主要问题包括：经营者低标高结、“反向抹零”；经营者违规收取餐位费等费用；销售商品未明码标价或春节期间涨价幅度较大；涉疫药品、甲流治疗药品等医药及医疗用品涨价销售。
　　
　　●典型案例
　　
　　今年1月28日，遂宁市船山区消委接到消费者投诉称，在该市城区某餐馆就餐实际消费363.5元却被收取了364元。经调查了解，该餐馆收银系统按角四舍五入到元的收费方式进行设置。经调解，经营者退还消费者多收取费用0.5元。同时根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条之规定，由船山区市场监管局立案对餐馆的违法行为进行行政处罚。
　　
　　今年2月22日，罗先生向宜宾市长宁县消委电话投诉称，其于2月18日在长宁县某火锅店用餐，实际消费186.8元，结账时商家收取187元。经调查核实，该火锅店使用某餐饮管理系统设置的四舍五入功能，“反向抹零”多收取罗先生0.2元。在调解中，罗先生表示不需要商家退还多收取的费用。最后，经“诉转案”，长宁县市场监督管理局对火锅店进行立案查处。
　　
　　●消委观点
　　
　　商家所谓的“四舍五入”方便结算，“舍”的是商家的诚信，“入”的是侵犯消费者权益的潜规则，看似只有几毛几分的小钱，实际上是侵犯消费者权益的大事。在移动支付方式普及便捷的当下，经营者完全可以做到精准收款。商家单方面自行制定“四舍五入”规则，在收款时，未经消费者同意便实施“反向抹零”，侵犯了消费者知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。
　　
　　餐饮旅游消费回暖节假日消费投诉增多
　　
　　当前，餐饮、旅游等消费迅速回暖，甚至出现报复性消费，随之带来相关服务类投诉也成为了一季度的新热点。此类投诉的主要问题有：产品和服务不明码标价，如景区餐饮菜品涨价未标明；转嫁经营成本违规收取费用，如观看3D电影强制要求消费者购买3D眼镜；促销活动规则不明晰，收费项目告知不清或肢解项目收费；节日期间服务效率和质量等级降低；网上订餐、外卖送餐不及时；预订酒店、民宿等住宿服务后，消费者到店后无房入住或擅自加价、降低标准提供服务等问题。
　　
　　●典型案例
　　
　　今年3月13日，消费者王女士向阿坝州消委投诉称，其于今年3月8日在松潘县川主寺镇旅游时购买了价值23290元的两只和田玉手镯，商家承诺假一赔十，且30天无理由退货。消费者回家经比较和查询相关资料后，对该玉器的质量和价格不满意，向商家申请退款后被拒。经消委工作人员调解，经营者按承诺为消费者办理了退货退款。
　　
　　●消委观点
　　
　　在重要消费特殊节点，市场最容易出现随意涨价等价格乱象，只有迅速反映、及时控制，在提供优质供给的同时保持价格相对稳定，才能真正拉动需求，满足人民群众对美好生活的需要，创造消费新增长点。建议做好重点时间节点前期提醒告诫、后期跟踪监督的价格监管，创新工作方法，线上线下同步宣传，鼓励消费者积极反映异常情况，发挥共治效力，加强重要民生商品保供稳价，营造让消费者放心、舒心消费的环境。
　　
　　服务兑现难格式条款多预付式消费亟待规范
　　
　　预付式消费在方便经营者锁定目标客户、及时回笼资金等方面激发了经济的活力，也为消费者带来一定实惠和方便。但这种消费者先付款、经营者后履行义务的模式，消费者承受了较大风险，投诉量长期居高不下。近年来，预付式消费引发的格式条款侵权、承诺不兑现、退费难、关门跑路等问题不断。一季度全省涉及教育培训、美容服务、健身娱乐等领域的预付式消费投诉问题凸显，主要表现在：服务承诺兑现难，经营者在办卡前承诺的服务标准、质量无法达到；经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务不做妥善处理，引发群体性消费投诉；合同中“任何情形均不退费”“本店有最终解释权”等格式条款侵权；对会员卡使用规则约定不清，擅自增设使用条件和要求。
　　
　　●典型案例
　　
　　今年1月10日，资阳市雁江区消委接到消费者刘女士投诉称，其于2022年10月在雁江区某美容院充值5000元做面部美容，可在12月前往该美容院做美容时，对方并未开门；在今年1月提前预约的情况下，该美容院依然无法安排足够人手提供美容服务，消费者认为美容院的服务时间不确定，要求该美容院退款，但被商家拒绝。经区消委调解，美容院扣除之前已经消费的3次美容服务费用后，退还消费者剩余的4000元。
　　
　　●消委观点
　　
　　要疏通预付式消费的堵点，让消费者愿消费、敢消费，应抓住预付资金监管的关键环节，协同相关部门建立协同共治、信息畅通、多效并举的监管新机制。目前，我省各地消委组织正积极探索切实有效的监管方式，如德阳市消委与多部门联合在绵竹市试点运行“德阳市预付式消费服务平台”，现绵竹市已有30多家大型商家入驻平台；宜宾市消委与宜宾市商业银行等多部门联合建立的预付消费服务平台“宜保宝”上线运行，现全市已有超2000家商家入驻平台。通过预付式消费服务平台的建设，力求实现“预付消费”事前资质审查，发卡报备、事中全过程记录可信存证、事后维权的监管闭环，管住预付资金，实现源头治理。运用云计算、大数据、区块链等技术手段，强化数据赋能，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。