直播间里定制的玉镯戴不上 法院：退货退款

仇金玛 饶也 四川法治报全媒体记者 刘冰玉
　　
　　在直播间购买玉石原料定制玉镯，收货后发现玉镯大小不合适，定制产品能退货吗？近日，成都高新区法院审理该起案件，依法判决吴某退还周某货款12万元。
　　
　　周某于2022年12月在抖音直播间看到吴某的直播，后联系吴某意欲购买一个手镯。双方通过微信多次沟通，约定周某以12万元的价格向吴某购买手镯原料，由吴某进行定制加工。加工过程中，周某按照吴某的要求使用直尺测量掌宽直径后，告知吴某其掌宽尺寸及已有手镯圈口大小，吴某回复手镯原料加工后可正常佩戴。周某收货后，发现手镯大小严重不合适，无法正常佩戴，经多次与吴某交涉，吴某拒绝退货退款。2024年2月，周某诉至法院，请求解除买卖合同，退还已支付的货款。
　　
　　成都高新区法院经审理后认为，周某通过直播平台与吴某取得联系，向其明确表达购买手镯，以及原料要求、圈口、预算等基础信息并支付款项；吴某根据周某的定制需求提供商品，双方建立买卖合同关系。因双方系通过网络视频确定货物，周某无法现场确认定制手镯能否佩戴，但周某已按照出售方吴某的要求提供掌宽直径并提供已有手镯圈口，吴某作为出售方，应对手镯圈口可能不合适等情形存在一定预期，确保手镯具备“扩圈”的可能，应当承担更重的合同义务。现购买者周某无法佩戴手镯，其订立合同的目的不能实现，故其有权要求解除与吴某建立的信息网络买卖合同关系。最终，法院判决吴某应于本判决生效之日起10日内退还周某货款12万元；周某同时应将手镯退还吴某，如届时不能退还，则应以12万元的价格折抵吴某应退还的货款，退货产生的运费由周某承担；驳回周某的其他诉讼请求。一审判决后，双方均未上诉，且经了解，该案已主动履行。
　　
　　法官说法
　　
　　在互联网时代下，随着新媒体技术的发展与普及，直播带货应运而生。消费者通过直播带货购物是一种电商与短视频结合的新型消费方式，该方式给消费者带来便利的同时，也在无形中使消费者处于信息弱势的地位，而加重出售方义务可平衡双方风险分配，有利于保障消费者合法权益。
　　
　　本案双方系通过信息网络针对定制商品建立的买卖合同，定制商品一般系满足消费者的个性化需求，具有独特性和专属性，实践中出售方一般会以定制商品不退换为由拒绝消费者的请求；而消费者通过网络视频无法现场确认定制商品，该方式也增加双方就商品货物标准产生争议的风险。在此情况下，法院根据双方的往来沟通情况，明确本案消费者在定制过程中已按照出售方的指示提供掌宽直径及之前圈口信息；考虑到出售方与消费者在商品规格、特性、标准上的信息不对称，出售方具备更丰富的知识储备和经验，应当对商品可能不符合消费者要求的情形存在一定预期并有应对处理方式，若因出售方未对货物规格标准尽到充分说明而产生争议的，应赋予出售方更重的合同义务，不得以定制产品为由拒绝退货退款，以此切实保障消费者网络购物的合法权益。