线上订购、特价产品不退不换？面对商家霸王条款，律师出对策

四川法治报全媒体记者 刘文慧

商品质量有瑕疵是日常生活中最常见的消费问题，当商家以“线上订购”“特价商品”“正常瑕疵”“不影响使用”等理由拒绝处理时，消费者应当如何依法维权？近日，省消委会开展第54期“月月315”消费答疑活动，邀请省消委会律师顾问团成员：四川信和信律师事务所合伙人、律师何政金与四川原石律师事务所执业律师曾钰超，共同助力您的消费省心又放心。

问题1

消费者在某连锁蛋糕店线上订购了一款128元的生日蛋糕，约定当天下午取货，到店后发现蛋糕表面装饰与宣传图差异极大，水果种类也少了两种。消费者要求重新制作或退款，店员却表示“线上订单一经确认，不予退换，装饰以实际制作为准”，拒绝解决问题。消费者应如何维权？

律师答疑：根据消费者权益保护法第八条第一款及第二十三条第二款之规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利，经营者亦有义务保证其提供的商品实际质量与表明的质量状况相符的义务。从目前消费者提供的信息看，其订购的蛋糕表面装饰与宣传图差异极大，水果种类也少了两种，这与蛋糕店的宣传不符。根据消费者权益保护法第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”之规定，消费者有权要求更换、重做蛋糕，或要求退货、退款。

此外，店员所称“线上订单一经确认，不予退换，装饰以实际制作为准”，属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。面对此种情形，消费者可与商家协商解决；若协商无果，消费者可向市场监管部门或消委组织投诉，请求其介入调查并通过调解等形式协助解决。同时，消费者应注意留存购买记录、沟通聊天记录等，作为依据。如果仍无法解决，可向人民法院提起诉讼，要求商家退款。

问题2

消费者在某电商平台的运动品牌旗舰店购买了一双399元的运动鞋，收到货后发现鞋子鞋面存在明显瑕疵，且尺码偏小。申请退换货后，客服却称“特价商品不退不换，瑕疵属于正常工艺误差”，拒绝处理。消费者应如何维权？

律师答疑：首先，该运动鞋系通过电商平台网络购买，在商家没有显著标识且消费者确认不宜退货或不适用无理由退货的情况下，根据消费者权益保护法第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”之规定，消费者在收到商品后7日内有权要求商家退货，且无需说明理由。客服所称“特价商品不退不换，瑕疵属于正常工艺误差”违反了法律规定。

其次，消费者权益保护法第四十四条规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”消费者在电商平台购物发生纠纷的，建议首先向电商平台投诉，要求平台介入处理，电商平台也有义务妥善处理。若平台介入后仍无法妥善处理，消费者可向市场监管部门或消委组织投诉，请求其介入调查并通过调解等形式协助解决。如果仍无法解决，可向人民法院提起诉讼，要求商家退货、退款。同时，消费者应注意留存购买记录、邮单、沟通记录等，便于诉讼中举证。

问题3

消费者在某连锁珠宝店购买了一条 799 元的银项链，佩戴一周后，项链出现褪色情况。消费者到店要求退换，店员却称 “银饰佩戴后都会有一定程度褪色，属于正常现象，不予退换”，拒绝处理。消费者应如何维权？

律师答疑：商家的主张不合理。消费者权益保护法第二十三条规定，“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”。银饰虽会因氧化而变暗，但正常的氧化是一个缓慢的过程，且通过保养可恢复。在短期内出现“褪色”，更可能是电镀层脱落或材质问题，属于商品质量不合格，完全超出了消费者对一件合格银饰的合理预期。当出现质量问题时，消费者可以根据消费者权益保护法第二十四条相关规定，要求商家修理、更换或退货。若与商户沟通无果，消费者可以寻求所在地消委组织帮助或向市场监管部门投诉，积极维护自身权益，也可以选择向人民法院提起诉讼，以追究产品销售者的相关责任。

问题4

消费者在某连锁书店购买了一本 58 元的精装图书，回家后发现图书内页有几页印刷模糊。消费者到店要求更换，店员却称“图书印刷偶尔会有小瑕疵，不影响阅读，不予更换”，拒绝处理。消费者应如何维权？

律师答疑：精装图书作为一种印刷品，其质量标准包括印刷清晰、装帧完整。图书内页出现多处印刷模糊，不仅影响阅读体验和收藏价值，也侵犯了消费者的公平交易权。消费者可以根据消费者权益保护法第二十四条相关规定，要求商家修理、更换或退货。若与商户仍沟通无果，消费者可以寻求所在地消委组织帮助或向市场监管部门投诉，积极维护自身权益。也可按照消费者权益保护法第五十六条相关规定，向市场监管部门举报商家的不法行为。当然，消费者也可以选择向人民法院提起诉讼，以追究产品销售者的相关责任。