只进一扇门 最多跑一地 成都市郫都区走出基层治理新路子

张桓瑞 四川法治报全媒体记者 郝飞

“这里宽敞明亮、干净整洁，让人感觉很舒适。而且，工作人员态度好，能轻松办理事项，值得点赞。”9月18日，面对成都市郫都区综治中心工作人员的热情接待，正在填写诉求资料的李女士说道。

近年来，成都市郫都区深入贯彻习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要指示精神，坚持法治思维，聚焦解纷资源集成、联动聚力、数字赋能，通过一站式接收、一揽子调处、全链条解决、闭环化运行、智能化治理、系统化推进，探索出了一条“以源头预防矛盾、就地化解纠纷为重点，以社会化、法治化、专业化建设为保障”的矛盾纠纷多元化解新路子。

“一站式”服务 让群众“事心双解”更省心

“真的太感谢了，这起经济纠纷一直得不到解决，要是走法律程序，需要两三个月的时间，既费时又费力，没想到在综治中心，只用了一天时间就解决了。”近日，重庆某商贸有限公司负责人感慨道。

今年2月6日，重庆某商贸有限公司与成都某商业管理有限公司的经济纠纷移交至郫都区综治中心。此前，双方在商业合作中产生矛盾，重庆某商贸有限公司要求成都某商业管理有限公司支付相应款项895182.21元，而成都某商业管理有限公司因经营困境无支付能力。调解员积极斡旋，耐心倾听双方诉求，分析利弊。最终，双方达成调解协议，并通过法院司法确认。此次调解既保障了重庆某商贸有限公司的债权，也为成都某商业管理有限公司缓解资金压力争取时间，实现双赢。

“推动矛盾纠纷‘最多跑一地’，不是把所有的矛盾纠纷都引向区综治中心，而是要强化内涵建设，推动建立区、镇（街道)、村（社区）三级矛盾纠纷调处化解的纵向机制，努力把80%以上的矛盾纠纷化解在街道和社区。”成都市郫都区综治中心负责人说。

据记者了解，郫都区本着“方便群众、充分利用”的原则，改造原政务中心闲置办公用房，建设区级综治中心。中心坚持以“只进一扇门，最多跑一地”为导向，整合资源，设置了接待导引区等5大功能区、心理疏导室等13个功能室，开设17个常驻部门窗口，按照“综合受理—科学分流—交办督办—结果反馈”的模式，平台一体化运行，流程闭环衔接，为群众提供受理、调解、援助、仲裁、诉讼、执行全流程“服务超市”，破解了“碎片化”和“多头跑”的难题。同时，配置向下延伸建成10个镇（街道）综治中心、147个村（社区）综治中心，设置西区花园小区、万达商圈、沙西农贸市场等1180个群众身边的综治中心，构建“1+10+N”综合治理网络。

郫都区综治中心整合法院、信访、纪检、劳动仲裁等11个部门和物业、劳资、交通等9个行业调委会力量，引入12个专业性社会组织常驻，其他相关部门采取轮驻、随驻形式参与调解，培育“金牌调解员”“调解能手”210名，吸纳网格员、热心群众、退休干部等调解员1702名，不断壮大末端化解力量。同时配套制定协调调度、研判预警、督办问责3项工作机制10项工作制度，做到统一窗口登记受理、统一调度指挥、统一跟踪督办，落实一案一卷宗管理，实现中心规范化运行，打造集“信访超市、矛盾调解、法律服务、司法确认、行政复议、心理疏导”等功能为一体的“一站式”“一揽子”矛盾纠纷多元调处平台。

近日，郫筒街道李女士和王女士的经历，就是综治中心“一站式”服务的生动写照。她俩曾因夜间生活噪音严重影响全家老小休息的问题纠纷多次协调无果，身心俱疲。抱着一丝希望，她们来到了郫都区综治中心提交诉求。接到诉求后，该中心迅速组织多部门联合调处，仅仅2天时间，就帮助她们顺利解决了问题。“过去遇到纠纷要跑好几个部门，还不一定能解决问题，现在所有问题都能在这里解决，真是太方便了！”李女士感慨地说。

据了解，两名女士是郫筒街道一小区住户，7年间不断投诉2楼某店供水设备噪音和员工夜间生活噪音严重影响她们全家老小夜间休息的问题，她们因长期遭受噪音影响，精神已出现恍惚。区级相关部门因管理职能权责不明，处罚噪音缺乏量化标准，问题均未得到有效解决。而要彻底解决噪音问题，足浴店需要更换供水设备，但先后接手的几名老板均不愿意花钱整改。

该中心负责人了解情况后，立即组织生态环境、商务、街道、社区、物业召开专题会研究解决方案。经讨论，足浴店老板是否配合彻底整改是解决问题的关键。随后，该负责人分别多次与楼上住户和老板进行深入交流，从关心住户夜间休息情况、身体健康状况和商家经营现状、有何经营困难出发，循循善诱，让双方将心比心，逐渐拉近彼此距离，并会同相关单位和住户来到足浴店查看现场情况，深入探讨解决设备噪音问题，同时走访装修公司询问如何做好楼上楼下隔音。经过耐心交流，足浴店老板被他执着、认真的态度感动，愿意积极配合整改，将原来供水设备更换成不用增压泵的新设备，同时将夜间员工活动区域进行更换。长达7年的噪音问题由此得到解决，住户非常满意，向该中心赠送锦旗表示感谢。

专业团队+智慧平台 让矛盾纠纷化解更高效

4月12日，郫都区综治中心知识产权纠纷窗口接到申请人知识产权纠纷受理申请。

申请人某知识产权代理公司住所地位于辽宁省，代理知识产权权利人进行维权工作；被申请人某企业管理咨询公司住所地位于四川省。2023年12月7日，被申请人在其运营微信公众号中使用与申请人代理维权摄影作品相同的图片。申请人认为被申请人的行为侵犯了其作品信息网络传播权。经了解，申请人希望被申请人能停止侵权并进行适当赔偿。郫都区综治中心组织郫都区科幻产业发展与知识产权服务中心、知识产权纠纷调解团队参与调解。后经多方沟通，经过一天的调解，双方达成一致意见，销号结案。

郫都区综治中心能够高效化解矛盾纠纷，离不开专业团队和智慧平台的支撑。该中心组建了一支由模范调解员、法律专家、心理咨询师等组成的专业团队，凭借丰富的经验和专业知识，为不同类型的矛盾纠纷“把脉问诊”，开出精准“药方”，全面提升综治中心服务群众、化解矛盾纠纷、开展平安创建的能力水平。

针对群众“有事不知找谁”的问题，郫都区综治中心建立完善“窗口接单、中心派单、分流办单、跟踪评单”流程，通过“川和码”和线下导引台，多渠道受理群众解纷诉求。根据纠纷类型、风险等级，依法依职精准分流到入驻部门窗口或属地镇街，普通民间纠纷引导至入驻窗口即接即办，涉法涉诉类矛盾纠纷依法转入相应法律程序办理，反映行政机关履职问题的分流至纪委监委机关调查处理。严格落实矛盾纠纷“三三制”调处机制，所有矛盾纠纷在村社、镇街、区级至少要经过3次调解，构建逐层分流递进的解纷“过滤网”，努力实现50%矛盾纠纷在村社就地化解、30%在镇街平台联动化解、20%在区级平台兜底解决。

郫都区综治中心开展区级调解团队“送调下沉”活动，针对镇街、村社疑难复杂案件，区级平台派专业调解团队下镇街、村社现场调解。坚持“调解为先、法治兜底”原则，建立访、调、援、诉有机衔接机制，全方位提供法律咨询、心理服务、法律援助、仲裁诉讼等服务，穷尽手段仍不能成功调解或不适用调解的矛盾纠纷引导至行政复议、诉讼等法治途径予以解决，对调解成功的矛盾纠纷依法进行快速公证和司法确认，提升调解权威性和公信力。

郫都区综治中心还依托四川省社会治安综合治理中心信息平台，打通法院、信访、公安等部门数据壁垒，强化数据归集监测、分析研判，上线运行“AI网格员”，第一时间抓取微信、抖音等各类新媒介发布的区域热点、矛盾纠纷即时信息，上线运行郫都社情指数，推动基层治理由“经验决策”向“数据决策”转变。

“被动受理”到“主动排查” 让矛盾纠纷化解更及时

除了专业团队和智慧平台，郫都区综治中心还积极转变工作思路，从“被动受理”向“主动排查”转变，充分发挥“周一夜访”、网格员走访、非警务警情分析等渠道的作用，主动深入基层，排查矛盾隐患。聚焦预付式消费领域卷款跑路、合同纠纷等群众急难愁盼问题，加强对养老托育、游泳健身等行业矛盾风险的源头预防，搭建全省首个线上资金监管信息平台，依托司法区块链实现交易记录存证、自动监测预警，并将信息推送至网格员及行业部门，开展线下核查、督促商户整改。

郫都区综治中心依托综治中心信息平台和“微网实格”运行机制，配置733名综治巡逻队员、708名专职网格员、5767名微网格员和1.7万余名“红袖套”等群防群治力量，强化线上指挥调度、线下应急处置，构建“系统自动推送，综治力量快速响应”的最小应急单元处置体系，实现“1分钟自救、3分钟互救、5分钟增援到位”目标，严防矛盾激化、事态扩大，大大提高了矛盾化解的效率和成功率。结合各镇网格员每日上报重点场所和人员信息，对可能引发矛盾纠纷的问题做到早发现、早处置。近日，一名网格员在日常走访过程中发现辖区内某小区因噪音扰民问题，导致居民间矛盾逐渐激化。得知该情况，该网格员立即将情况上报至综治中心，该中心迅速组织人员第一时间前往实地进行协调处理。经过调解，噪音问题得到解决，居民之间的矛盾也得以化解。

“噪音扰民、邻里纠纷等常见问题，通过网格员上门协调，基本当天就能解决。”该中心负责人介绍道。这种主动作为的工作方式，将许多矛盾纠纷化解在萌芽状态，有效避免了矛盾的激化和升级。

值得一提的是，郫都区综治中心在矛盾纠纷化解工作中，积极探索创新，打造了具有特色的“望丛新枫”调解工作法。该工作法以法治为底色，以行业自治为线，通过引入商人纠纷商会解的理念，推动商会人民调解委员会在综治中心成立“商和驿站”，实现涉企矛盾纠纷高效、便捷、低成本、实质性化解。例如，在A公司与B公司的货款纠纷中，承办法官借助“人民法院+工商联+商会”调解联动机制，邀请“商和驿站”的特邀调解员参与调解，最终促成双方达成调解协议，解决了企业的运营危机。

“望丛新枫”调解工作法坚持法理情相融合、原则性与灵活性相结合、案结事了人和的工作原则，通过初步评估、调查分析、沟通调解、达成协议、定期回访五个步骤，构建起矛盾纠纷全链条化解体系。

“在面对矛盾纠纷时，安抚情绪、平稳心理，让当事人反映问题回归理性，往往事半功倍。”该中心负责人还向记者介绍了一起真实案例：在处理一起邻里纠纷时，调解员运用“品茶法”，邀请双方当事人一起品茶，在轻松的氛围中缓和了双方的情绪。随后，通过“背靠背”调解法，分别与双方当事人沟通，了解他们的真实想法和诉求，找准调解的突破口。最终，在综治中心工作人员的调解下，双方达成和解协议，邻里关系得以修复。

该中心负责人表示，郫都区将持续深化“1+6+N”社会治安综合治理工作体系建设，从硬件设施、制度机制、管理运作、系统支撑、效能发挥等多方面推进综治中心标准化建设，持续优化服务，让综治中心成为化解矛盾纠纷的“终点站”，为建设更高水平的平安郫都、法治郫都贡献力量。