窗口服务“三靠前”  用心办事永不止步

四川法治报全媒体记者 周夕又

感知一座城市的温度，窗口服务无疑是最直接的方式。成都金牛公安出入境管理大队作为窗口单位也是一座城市的缩影，以管理为出发点，提升公安“大窗口”形象，打造“制度靠前”“便民靠前”“细节靠前”的 “三靠前”服务窗口，用心用力为群众办实事办成事。

制度靠前

打造“规范型”公安窗口

大队聚焦窗口“三优”建设，重点以“五个零”标准，在窗口建设、队伍管理、档案规范、警容风纪、投诉回访等5方面相继出台了10余项规定，全方位提升窗口服务质量和服务水平。

“零距离”服务

通过引导屏、滚动LED屏等方式公开办事指南，办理流程、时限、收费标准，建立服务承诺、预约待办、延时服务、定期回访等工作制度，对群众热情接待，耐心倾听。

“零推脱”服务

窗口工作人员严格按照规定受理业务，不得拖延、推诿，能当场办的事情，马上办；复杂的事情，竭尽全力办；难办的事情，想方设法办。

“零积压”服务

对受理的各项业务，严格按照流程及时开展审核、审批工作，力争在最短时间内办结，做到“今日事今日毕”，直至办理完最后一个群众，实现受理业务“零积压”。

“零差错”服务

持续开展政策法规等专业科目培训、“每月一考”“每周一训”，同时加强派出所出入境窗口培训指导，落实窗口民警的审核责任，完善工作责任倒查追究制度，促进窗口民警业务素质提升。

“零投诉”服务

坚持“充分告知，严把政策，依法处置，灵活处理”，在加强出入境证件实质性审查的基础上，对确有合理需要和实际困难的及时回访，防止因政策理解偏差、执行机械死板、工作方法简单等原因为群众带来不便。

便民靠前

助推营商环境建设

为积极保障服务境内外企业、中外人员复工复产出境需求，与辖区有紧急事由的企业单位，主动建立护照办理联络机制。

深入了解企业境外项目运营、赴境外人员等基本情况；确定企业专属联络员，提前告知其现阶段办证所需完整材料及规范流程；启用“专窗专警”绿色窗口，由专人引导拍照、填表，直至完成办证流程。今年以来，先后为辖区5家公司，37人办理相关业务，得到辖区企业高度好评。

针对常态化疫情阶段暑期出国（境）考试、择校、报到的学生，开通线上线下咨询、预约、提前预审等服务。

群众除通过电话和现场咨询外，还可通过金牛出入境管理大队专属微信、QQ邮箱等线上方式将所需材料上传提交，由专职人员提前预审并进行一对一咨询解答，便于申请人合理规划安排办证时间，避开受理高峰。

开通咨询、预审、办理、加急服务等“一窗通办”绿色通道，并安排专人在咨询台、等候区、自助服务区等区域多点引导，确保申请人于最短时间完成办证流程。

细节靠前

争创文明典范城市

增设舒适沙发、自助服务区域一体化等服务设施，增设“洽谈室”，对受理中出现的“应急”情况，“分类分流”咨询解答。

在大厅显著位置展示公安出入境窗口行业规范标识、核心价值观及“倡导文明健康生活方式”公益广告，在等待区、办理区等醒目位置摆放出境游行前教育指南、文明礼仪知识宣传单、服务满意调查表，设置爱心引导员、爱心专座休息区，为办事群众提供茶叶、咖啡、针线包、雨伞、免费手机充电装置、医药箱、消毒用品等便民服务设施设备，提升群众“可视”“有感”良好办事体验。