金牛：“智境有约”出入境服务平台智慧窗口提升群众服务精细度

四川法治报全媒体记者 周夕又

暑假期间，许多家长选择带孩子出境旅游，办理出入境证件业务趋于“火爆”。近期，四川成都市公安局金牛区分局将大数据技术与公安出入境政务服务场景有机融合，利用“成都金牛公安”微信公众号信息平台，增设搭载集成了办证预约、线上取号、智选出行、等候提醒、业务评估、数据统计等多项应用功能的“智境有约”组件模块，积极推进出入境智慧窗口建设，全面提升广大群众办证便利度和体验感，让暑假办证高峰实现从“迎峰缓流”向“智能分流”。

7月18日，四川成都市程女士和孩子通过成都市公安局金牛区分局“智境有约”微信公众号，按照自己的安排需要，预约了当天下午1点-2点带孩子办理护照。办理后，十分高兴地在“金牛公安出入境服务平台”服务评价中留言：“非常方便，早上预约，下午过来不到40分钟，一家人都办好了，还有专门给暑假补课学生的专窗。好人性化的服务，大大点赞！”

靠前服务 线上分流“更便捷”

“在‘智境有约’上能看到最近的派出所办证服务点，及各办证点排队等候人数，还能‘一键导航’，真是太方便了！”7月15日，在金牛辖区派出所首次办理出入境业务时，市民余女士为金牛“智境有约”的便捷点赞。

记者在采访中了解到，办证群众在“国家移民管理局政务服务平台”预约后，会提前收到业务办理时间、地点及方式的“温馨告知”短信。也可通过金牛出入境“智境有约”平台提前远程线上取号，并自行选择办理时段。所有自主取号成功群众可通过手机全程掌握排队状况和办理流程等相关信息，实现了“线上”自主分流，提前“掌上取号”，到场“即时可办”，让办证体验更灵活便捷。同时，符合派出所“一站式”服务办证点出入境业务受理范围的群众，可通过平台实现就近办理一键导航、一键拨号等自助服务，让业务办理体验从等待中的忐忑到进度尽在掌握中。

据金牛出入境管理大队负责同志介绍，“智境有约”出入境服务平台可统合业务类型、办理时段、放号数量、排队人数等多类数据，将不同业务自动排序分配至不同窗口，避免申请人集中在同一时间、同一窗口办理，防止在局部形成业务积压、等候延长的情况。在“一分一合”之间，既使部分业务得到合理分流，又使部分群众办证更加省时便捷，“智境有约”平台上线以来，群众平均办理时限缩短10—20分钟。

跟踪服务 双向交互“更及时”

近日，张女士在金牛出入境大厅办理业务后，由于急需出境照顾境外读书的孩子，便抱着试试的心态通过“智境有约”“服务评价”版块留言咨询。很快，后台民警核实情况后及时反馈张女士并通过电话进行一对一解答，协助其及时购买机票，解决了张女士的燃眉之急。“警官非常仔细，非常认真，工作高效！”6月14日，群众张女士在“智境有约”后台评价道。

据介绍，在业务办理完成后，办理群众即可通过“智境有约”平台对每一次办理服务进行评价和留言，平台通过自动调取平台办件评价页面，评价数据每日归集，智能分析每日服务满意度情况。后台工作民警对相关留言及问题及时完善服务强化措施，完成不满意回访及线上和电话反馈，破解群众服务“最后一公里”难题。“智境有约”运行以来，通过该平台完成群众咨询2000余人次，群众反馈好评率同比上升20%。

智慧服务   感知态势“更透明”

“如何更加高效、科学地服务群众，是我们致力高质量发展提升的重要课题。”成都市公安局金牛区分局出入境管理大队大队长毛丰介绍道。

“智境有约”平台通过每日自动分类汇总各窗口的业务量、办理效率、群众评价、时段办理峰值等情况，让业务数据详情可导可析可查，科学分析一段时期内群众偏好度、业务饱和度和证件集中度，并因事设岗、因量定人，科学调配窗口开放数量、工作人员数量、高效助力窗口管理，在各项窗口工作中切实做到人随量变、人岗相适、均衡有序、运转高效。同时，可通过“三端联动”——“成都金牛公安”微信公众号端、窗口工作人员IPAD叫号端、现场大屏显示端，让群众体验智选出行、等候提醒、定位导航、一键拨号、等候查询、历史记录查询、签到提醒、扫码支付、服务评价等功能，让所有办理过程更加阳光透明。下一步，金牛出入境将进一步完善“态势感知、运行监测、动态评价”等功能于一体的窗口服务“运行管理中心”，不断提升窗口智慧化管理水平。

截至7月底，该平台共服务群众1.5万余人次，群众满意度不断攀升。7月2日，署名为“谯先生”在“智境有约”后台评价道：“非常满意的一次政务服务办理！正是因为有了这样的办事体验，让我重新认识我们出入境政务窗口真的非常棒！”