小区物业矛盾怎么解决？成都市武侯区火车南站街道“信托制”工作法升级2.0模式

四川法治报全媒体记者 王一多

“卢书记，3号院18栋的老潘在绿化带堆放了大量垃圾，臭气熏天，社区管不管？”“卢书记，我的汽车昨晚停在小区又被擦挂了，咋个赔哦？”“卢书记，我们单元楼道灯又不亮了，哪个来修？”……

这是成都市武侯区火车南站街道长寿苑社区书记卢洪鉴去年一天的真实写照。“每天都有100到150个电话，我那个时候就是物业经理。”由于长寿苑社区6个老旧院落从2007年便开始实行居民自治，管理中的鸡毛蒜皮都落在了社区两委身上。每天疲于处理这些矛盾纠纷，没有更多的精力去处理社区管理的事。

引入“信托制”新模式解决新问题

原来，长寿苑社区内的6个老旧安置小区由于居民自治小组成员的年龄过大，能力精力不够，院落管理服务水平跟不上业主的需求，居民矛盾纠纷频发。但是今年这里“脱胎换骨”，卢洪鉴每天仅需要接听十几个电话，不再有那么多的投诉和抱怨。因为去年，该社区引入“信托制”物业管理模式，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，初步实现对物业矛盾纠纷可感可查可控。

信托制物业有什么好处？它解决了业主和物业之间关于“资金使用不公开”“价格和服务质量不匹配”的矛盾。

首先是“开放式预算”——清楚钱花在哪里。“信托制”物业通过业主参与开放式协商，编制年度财务预算和物业服务标准，物业费、停车费等收入和保洁、绿化费等支出笔笔清晰，物业企业获取小区总收益的5%—15%作为管理费，其他收益作为小区共有基金全部用于小区。

其次是“可查询账户”——清楚钱怎么花。“信托制”物业建立小区业主共有基金独立账户，设置物业取款和业主查询“双密码”账户，每位业主享有随时查阅所有物业服务财务收支情况的权限。

截至目前，该工作法已在成都市300余个小区推广。长寿苑小区有何特殊之处？

长寿苑社区是成片管理，6个老旧院落打包给一家物业公司，整合资源节约成本。同时，长寿苑社区用了半年时间，将信托物业1.0模式升级成2.0版本——“物业服务信托模式”，于今年8月签约引入，并在中国信托登记有限公司依法审查登记，这在全国尚属第一个。

“我们是在成都市委社治委和武侯区委社治委大力指导下完成的，这是成都市、武侯区持续完善信托物业模式的方向。”卢洪鉴告诉记者，这一模式的最大特点就是管理和财务分离，并更有利于物业公司的退出。

据悉，相比于1.0版本，2.0版本最核心的就在于引入信托公司，设立信托计划，信托公司成为了受托人，而物业公司变成了信托计划中的物业服务执行方。信托公司根据物业公司履行物业管理服务的情况进行审核和按月拨款；社区居委会作为受益人，是基于为片区院落居民物业管理服务的特定目的，其实质还是全体居民受益；物业公司作为信托计划中最重要的物业服务的执行方，依据各方参与的开放式预算确定的“物业服务质量标准”和“年度收支预算”，开展物业管理服务，如不合格，信托方将跟物业公司解聘。

“如今，自治小组、微网实格组织体系进一步健全，我们从‘物业经理’‘水电工’变为党建引领者、监督协调员，社区党委组织力、动员力、公信力进一步增强。”卢洪鉴感叹。

街道以党建引领升级居民自治模式

2019年，武侯区火车南站街道梓林社区风华苑小区作为第一个吃螃蟹的小区在全市开始“信托制”物业模式，自此，火车南站街道便着力不断地重构业主、业委会、物业服务企业三方关系，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，形成化解小区物业矛盾“信托制”工作法。据统计，运用“信托制”工作法管理的小区矛盾纠纷与2019年相比下降95％。

火车南站街道首先在充分吸收物业专家、律师、社区基金会和物业服务企业代表的意见基础上，街道根据《民法典》等法律法规重构了党组织领导下基于“信托制”物业服务的三方关系。坚持党组织牵头，健全共管机制。在物业矛盾多、改制意愿高的小区院落，由小区党组织牵头，业主代表、业委会、物业服务企业共同组建物业联盟，指导居民制定业主公约或业主规约。坚持由居民票选“一户一票”，确定物业服务企业。将修订小区规约、谈判物业合同等重要事项全程开放，依法保障业主参与权。编制《住宅小区（院落）“信托制”物业服务指南》和服务合同样本，将委托人、受托人、受益人三方信义关系条文化、规范化。

此外，火车南站街道解决谁来监察的问题。开发“信托制”物业信息小程序，实时公开物业服务信息，实现业主对物业项目和勤勉度的掌上监督；将社区（小区）党组织设为监察人，全面监督业委会履职、物业服务企业服务、物业资金使用；完善基金受益人监督制度，小区矛盾大家评，实现矛盾早发现早化解。

实行“信托制”物业模式是为了更好地解决物业矛盾纠纷，但这个过程也不是一帆风顺。因此，围绕“信托制”物业导入前、导入中、导入后易出现的矛盾纠纷，火车南站街道依托“一站式”解纷平台化解，保障“信托制”物业服务模式有序落地。