手机套餐“升易降难”何时休？

何勇

　　
　　“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在App上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日，来自广东的小云向记者反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在App上办理，只能致电客服或去线下营业厅。（据8月19日《工人日报》）
　　
　　手机用户更换更贵手机套餐时，通过App或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者还会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球，甚至被设置繁琐的手续、告知不符合所谓的“降级条件”等。
　　
　　手机套餐升级容易降级难，手机业务开通容易取消难，这早不是什么新鲜事了。近年来，这一问题屡屡被曝光，俨然已成行业顽疾。中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。
　　
　　从法律角度看，移动通信运营商为手机用户提供不对等的服务，不仅直接影响、降低了用户体验，还严重侵犯了手机用户的合法权益。手机用户作为消费者有权根据自身的实际需要自由选择手机套餐，手机套餐升级容易降级难，违背了自愿、公平、诚信的民事活动基本原则，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
　　
　　消费者权益保护法明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择服务的权利。消费者有权自主选择提供服务的经营者，自主选择服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务。消费者享有公平交易的权利。消费者在接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
　　
　　实际上，手机套餐升级容易降级难早就引起了主管部门的注意。工信部2018年印发的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确指出，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，对资费方案限制性条件及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。2022年印发的《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》进一步强调，便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。
　　
　　然而，手机套餐升级容易降级难问题依旧存在，究其根本原因，还是违法成本过低。移动通信运营商几乎不需要为手机套餐升级容易降级难的“套路”做法承担任何责任、付出任何代价，即便消费者投诉到市场监管部门、工信部门，也只是为用户办理降级套餐了之。
　　
　　因此，提升手机用户体验，终结手机套餐升级容易降级难顽疾，除了优化、规范手机用户办理套餐、取消套餐业务流程外，还必须畅通消费者维权渠道，提高移动通信运营商违法成本。这既要加大对移动通信运营商的处罚力度，还应强化惩罚性赔偿责任，有必要按照退一赔三标准补偿、赔偿手机用户损失。