一年来，我省为消费维权做了这些实事

四川法治报全媒体记者 刘文慧

在第42个国际消费者权益日即将来临之际，3月13日，四川省保护消费者权益委员会（下称省消委会）第六届委员会三次会议在成都召开。会议总结了2023年工作，部署2024年任务，以进一步优化消费环境、激发消费活力，以优异成绩迎接新中国成立七十五周年。

回顾2023年 全省消费维权工作取得新成效

2023年，省消委会成员单位和各级消委组织紧紧围绕“提振消费信心”年主题，积极改善消费环境、提振消费信心，坚决维护消费者合法权益。2023年，全省各级消委组织受理解决消费者投诉6.68万件，为消费者挽回损失4895.38万元；全省消费者满意度总指数达到84.09，创九年来新高，消费维权分指数比上年上升10%，为推动四川经济高质量发展、促进社会稳定和谐作出了积极贡献。

成效1 多元化解消费纠纷 持续深化维权实践

2023年，省消委会首创全国第一个消费者组织调处消费纠纷地方标准《四川省消委组织消费投诉处理规程》，在遂宁海龙凯歌景区等建立省消委会消费维权工作站，举办消委组织调解技能培训班、消费维权工作站培训班，连续10年举办“优秀典型案例评选”活动，促进纠纷调处人员技能持续提升。

省检察院指导全省检察机关立案办理食品药品领域公益诉讼案件1179件，提起民事公益诉讼165件。省法院依法审理涉消费者权益典型案件，深入调研消费侵权审判问题，数条建议被最高法院司法解释采纳。司法厅调处消费纠纷1.6万件。省卫生健康委深入推进医疗纠纷多元化解机制建设，医疗投诉量同比下降4.43%，医疗事故同比下降51.28%。省保险协会受理消费咨询5028件、化解率93.4%，处理投诉3599件、成功率68.3%。省房地产协会成立10余个维权中心，推进房地产纠纷化解，维护购房群众合法权益。

成效2 切实加强消费监督 有效促进行业规范

2023年，省消委会组织预付式消费纠纷解决路径调研、《反食品浪费法》实施两周年调查，对城镇老年人群消费环境进行评价。连续组织消费者满意度调查。根据消费热点和选购难点，开展医疗美容、茶叶过度包装等市场调查，组织电动冲牙器、洗衣凝珠比较试验，指导消费者科学选购。累计开展12期“月月315”律师答疑活动，解答网友提问103个。

成效3 持续优化消费环境 保障放心舒心消费

省公安厅严厉打击制假售假行为，全省立案1372件，化解消费纠纷警情5.26万条，防止电信网络诈骗140万人次、避免经济损失0.58亿元。省市场监管局着力改善消费维权环境，接收诉求60.8万件，为消费者挽回损失1.4亿元，新增放心舒心示范创建单元6628个，重点经营者公示延伸至139个县（市、区），投诉自行和解量提升2.7倍。省药监局查办涉药品、医疗器械、化妆品案件6820件，涉案金额1.3亿元。

省发展改革委牵头起草“恢复和扩大消费”22条措施，加快形成促消费长效机制。教育厅开展校外培训“平安消费”专项行动，发布消费提示367条，发放倡议书156万份和宣传片、动漫等1650条。财政厅安排各类资金3.15亿元，保障市场抽检、监测和执法等活动。

省委网信办专项治理网络生态，巡查1.3万余个重点网站平台的虚假广告、恶意营销等有害信息，开设“涉仿冒诈骗类信息”举报专区。省广电局停播广播电视虚假广告18条（次）、医疗养生类广告43档，设立24小时虚假违法广告投诉电话，办结信访投诉516件。省通信管理局全力提升电信服务质量，用户满意度指数连续五年满意。

成效4 大力开展宣传教育 促进科学理性消费

省消委会设立未成年人保护消费教育示范基地，组建省消委会新闻宣传专业委员会。围绕消费热点、舆情焦点，制作发布短视频62期，播放达到386万余次。针对投诉高发领域，发布旅游、名校研学等消费提示警示21期，媒体报道、转载1800余条（次）。

联合省法院、商务厅举办“保护消费权益、提振消费信心”新闻通报会，联合省委依法治省办、司法厅制作播放“提振消费信心”年主题公益广告，发送“315公益短信”500万条，吸引7万人次观看“四川消委”抖音平台有奖直播，1000余万活跃用户通过携程旅行APP观看主题宣传海报。

民政厅组织“三进四见”宣教活动，筑牢养老反诈“防火墙”。省总工会普法宣传1493场次，发放各类资料87余万份。团省委广泛宣传消费维权知识，教育青少年提高维权意识。

成效5 不断深化区域协作 着力延伸维权半径

省消委会组织首届川陕甘消费体察，与内蒙古、陕西签订消费维权战略合作框架协议，与青海建立异地消费维权机制，与渝陕甘青藏联合发布消费提示、典型案例。川渝联合举办第二届消费与发展论坛、消费维权协作典型案例新闻发布会、优秀案例评选活动、消费者满意度工作研讨会、综合能力培训，联合开展儿童预包装零食消费调查，出台川渝跨省域消费民事公益诉讼工作规范，累计受理跨区域消费投诉324件，及时办结298件，为两地消费者挽回损失130万元。

展望2024年 准确把握消费维权工作新要求

新的一年，如何共同构建安全公平友好的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大？围绕这一愿景，省消委会部署了五大重点工作。

重点1 坚定做好消费者代言人

始终坚持以人民为中心，时刻牢记“国之大者”，牢固树立消费者合法权益至上的理念和保护消费者、服务经营者、消费促发展的意识，把维护好消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，在大局下系统谋划、协调开展消费者权益保护工作。

立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，正确处理好消费维权与消费促进的关系，全面演绎“激发消费活力”年主题，创新维权机制、畅通维权渠道、提升维权效能，在维护消费公平、促进维权正义、助力消费恢复、改善消费环境等各个方面寻求新提高。

坚持守正创新，严格落实《消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》等法律法规赋予消委组织的职责，真正解决消费者的“急难愁盼”，把消费者的满意度作为衡量工作的标尺，让消费者愿消费，释放消费升级潜能。

重点2 大力开展消费促进工作

大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者提供更多绿色环保产品和服务，促进新型消费健康发展。

积极向有关部门建言献策，将经济发展中的堵点、痛点、难点、空白点转化为新的增长点，推动实现消费市场的畅通发展和提质扩容。

开展“四川伴手礼”评选活动，组织好中消协“3·15金秋购物节”公益活动，倡导经营者推出优于平时、让消费者有明显获得感的放心暖心举措，持续提升消费动能。

重点3 消除制约消费的不利因素

围绕消费领域热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费维权新问题，加强理论研究和分析研判，积极建言献策，推动完善相关法律法规和标准。

完善消费者保护工作体制机制，建立健全涵盖立法、司法、行政、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从法律、政策、制度、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，更好满足消费者消费需要。

汇聚各方消费维权力量，完善消费宣传指导体系，加快消费信用体系建设，推进放心舒心消费城市创建，支持放心舒心消费示范乡村建设，深化调查体验活动结果运用，完善消费投诉救助体系，建立多方共同参与的消费维权共建共治共享新平台，并通过各类大众传播媒介，加大正面宣传引导和消费侵权行为监督力度，凝聚社会共识，增强消费信心，努力开创消费维权工作新局面。

重点4 促进维权协作有力有效

发挥消委组织平台优势，建立健全单位磋商、信息共享、协同治理、重大疑难消费纠纷联合处置等机制，依法保护消费者的合法权益。

加强对新形势下消费环境、习惯、行为的研究，加强协同联动，充分发挥好315志愿者、消费维权专家、律师顾问团、维权工作站、新闻宣传专业委员会等队伍作用，督促行业企业自律，筑牢消费维权共建共治“保护网”。

统筹协调各地大案、要案和疑难案件的处理，强化成员单位合作和区域协作，深化川渝维权一体化建设，加强陕甘青藏蒙等地合作，组建周边维权联盟，不断延伸维权半径，及时化解消费纠纷。

重点5 全面提升消费维权能力

不断加强自身建设，增强消委组织工作人员的协调能力和调处技巧，努力提升消费纠纷处理质效。

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，切实树牢以人民为中心的发展理念，坚持党建引领，增强服务大局意识，找准工作结合点、着力点，把加强党的领导和政治建设贯穿到消委组织工作的全过程、各环节。

提升服务消费者能力，加强维权路径研究，整合维权资源，强化系统设计，找到消费维权最大“公约数”，画出最大“同心圆”，形成最大“朋友圈”。

配齐配强消委干部，合理布局消委分会、消费维护工作站，持续加强秘书处（科、组）队伍思想、作风、纪律、能力建设，牢固树立干事创业、有为有位的价值导向，规范消费纠纷调解流程，大力锻造职业化、专业化维权队伍。