川渝消委公布2023年度消费维权优秀案例 这3个案例荣获一等奖！

四川法治报全媒体记者 刘文慧

让店员冒充大学新生，琴行“吉他包教会”骗局引发40余起投诉；看弹窗广告充值话费，换来话费不到账、商家联系不上；购买汽车后，卖家欠债跑路，消费者难以拿回汽车合格证……3月5日，由四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合举办的川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动公布结果：由重庆市北碚区消委会、四川省自贡市消委会、重庆市开州区消委会调解的以上3个案例获一等奖。

据了解，为进一步深化合作、互学互鉴，1月22日至23日，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会在泸州联合举办川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动。本次活动共有45个参评案例，涵盖校外培训、共享充电宝、未成年人游戏充值、食品安全、个人信息保护、家庭装修、汽车消费等多个领域。来自中国消费者协会、西南政法大学、重庆市高级人民法院、四川省高级人民法院、四川省司法厅和参评消委会等单位的多位评委，围绕案件处理程序、案情介绍、案件定性准确以及典型性等方面现场打分，对案例进行专业点评。

案例1

破解琴行“吉他包教会”骗局

校园庭审为14名大学生追回培训费

基本案情：2022年以来，重庆市北碚区消费者权益保护委员会（以下简称北碚区消委会）陆续接到西南大学学生对千寻琴行的40余起投诉，反映该琴行在经营过程中存在虚假宣传、诱导消费、拒绝退款等问题，请求北碚区消委会帮助他们维护正当权利，退还课程费用。

2023年3月，北碚区消委会联合北碚区市场监督管理局对千寻琴行进行突击检查，现场发现经营者制定的《奖励机制》《聊天话术》《入学协议》《员工手册》和宣传单等资料，相关资料反映出该琴行确实存在以员工冒充大学生诱导新生团购“1899元吉他包教会”课程。现场调查核实，千寻琴行在2022年9月以前，由重庆拾玖艺术培训有限公司（以下简称拾玖公司）经营，2022年9月，拾玖公司将千寻琴行的经营权及学员转移给重庆澜艺音坊乐器培训有限公司（澜艺公司）。

2023年3月，北碚区消委会约谈澜艺公司法定代表人余某，指出琴行经营涉嫌虚假宣传与诱导消费，要求其立刻整改。2023年4月，北碚区消委会再次组织消费者与澜艺公司集体调解，澜艺公司提出应由琴行上一个经营者拾玖公司负责退款，且退款应扣除25%的违约金、赠送吉他的成本价480元及已上课时费用。因双方对退款标准分歧过大，调解以失败告终。

2023年8月，北碚区消委会决定支持15名有意愿的消费者发起集体诉讼，经与区法院反复研讨，选择了1个票据齐全、领取了吉他且上过课的消费者先行立案，将琴行前后两个经营者拾玖公司、澜艺公司作为共同被告诉至法院。该案于2023年9月开庭审理，法院最终认定拾玖公司擅自转让琴行，判决解除双方的合同关系，消费者缴纳的1899元培训费由收取预付款的拾玖公司退还余款1149元。

为最大程度的发挥案例警示作用，2024年1月，在重庆市消费者权益保护委员会的指导下，北碚区消委会再次择取1个典型案例进行起诉，并联合北碚区人民法院开展“车载便民法庭”集体诉讼进校园活动，在西南大学现场组成合议庭，当场审理此案。

典型案例判决消费者胜诉后，北碚区消委会、北碚区市场监管局、北碚区人民法院三方联动，再次组织消费者与拾玖公司进行集体调解。拾玖公司法定代表人孙某承诺，按法院作出的示范判决标准，对余下13名消费者进行退款。

本案中，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为……（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导”之规定，琴行以工作人员冒充大学新生，涉嫌虚假宣传与诱导消费。根据《民法典》第五百五十一条第一款“债务人将债务的全部或部分转移给第三人的，应当经债权人同意”，第五百五十五条“当事人一方经对方同意，可以将自己在合同中的权利和义务一并转让给第三人”，第五百五十六条“合同的权利和义务一并转让的，适用债权转让、债务转移的有关规定”之规定，拾玖公司未经消费者同意，将千寻琴行擅自转让给澜艺公司构成违约，消费者可以要求解除合同，经营者应根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”之规定，向消费者退还剩余预付款。

典型意义：此案是重庆市首例进入校园开庭审理的集体诉讼案件，在前期的调查、约谈、调解过程中，北碚区消委会积极挖掘真相，以调查笔录、约谈调解记录的形式，固定了琴行擅自转让经营者、诱导消费等事实证据，促成了示范案例的全面胜诉。北碚区消委会整合西南大学、区法院、社会媒体等多方力量，将一个单独的案例前移至全社会进行宣传警示，最大程度发挥了案件的法律效应和社会效应，推动了消费纠纷的前端溯源治理，最终以“示范判例+集体调解”的形式圆满解决此起大学生群诉纠纷。

案例2

在弹窗广告页面充值话费迟迟不到账

消委会约谈整改促进源头化解

基本案情：2023年2月初，四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称贡井区消委会）陆续收到12起关于四川省自贡宽洋科技有限公司的话费充值投诉。消费者反映，在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元话费，但充值后话费却迟迟未到账，也无法联系到商家及客服协商处理，故向贡井区消委会投诉，希望维护其合法权益。

接到投诉后，贡井区消委会立即受理并组织工作人员第一时间展开调查。经查，该公司是新办理的营业执照，拨打公司注册电话无人接听，实地走访时在登记地址也未发现该公司踪迹，最终通过询问房东才联系上该公司负责人。

在查看弹窗充值页面时，工作人员发现该页面有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值后，需下载指定APP进行个人信息授权，并通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。

贡井区消委会认为，商家利用消费者“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷阱”，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条、第九条规定；弹窗广告页面设置问题涉嫌违反《广告法》第四条、第八条第三款规定；要求下载指定APP授权个人信息，涉嫌违反《个人信息保护法》第五条规定；设置话费券使用门槛，涉嫌违反《反不正当竞争法》第十二条规定；未经商标注册人的许可擅自使用“中国移动”等商标，涉嫌违反《商标法》第五十七条规定。

初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即有200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会宣法释法，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。

鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性，贡井区消委会立即上报自贡市保护消费者权益委员会（以下简称自贡市消委会），自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示，引起社会各界广泛关注。对经营地址与实际不符的，将其纳入市场监管异常经营名录；将投诉量大的，企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，有14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。

典型意义：网络消费纠纷中，部分网络经营者办理营业执照时预留代办公司人员电话，且无实体经营店铺，或经营地址与注册地址不一致，造成调查取证和日常监管难题。本案中，贡井区消委会通过实地走访调查、多方询问、整理12名消费者相关证据等，客观分析后指出商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人隐私等不当行为，最终成功解决纠纷。同时，敏锐预估事态，认真研判可能存在非法集资风险，并及时报告上级，最终自贡市消委会利用约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等手段，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头化解了此类纠纷。

案例3

经销商跑路致汽车合格证去向成谜

消委会抽丝剥茧促使示范判决生效

基本案情：2023年9月21日，胡某等12名消费者向重庆市开州区消委会（以下简称开州区消委会）投诉称：2023年5月至8月，其在重庆市荣致汽车销售服务有限公司（以下简称荣致公司）分别购买了12辆荣威牌汽车，8月12日，该公司停业，其购买的车辆合格证没有提供给消费者，导致消费者无法上户，消费者要求退车或提供车辆合格证。

接到投诉后，开州区消委会立即组织工作人员进行调查。经查，荣致公司法人为70多岁重病老人吴某清，实际经营者为吴某清之子吴某，吴某因债务纠纷跑路无法取得联系。通过多方渠道，开州区消委会了解到吴某的哥哥吴某某负责善后，做了大量工作，同意磋商解决此事。

经吴某某告知，荣致公司为上海汽车集团股份有限公司（以下简称上汽）重庆市开州区汽车经销商，上海汽车集团财务有限责任公司（以下简称上财）为荣致融资方；荣致公司与上财签订了《车辆质押合同》向上财申请融资，购买上汽的车辆进行销售，上财将购车款打给上汽，上汽提供车辆及合格证给荣致公司，车辆到达荣致公司后，上财收走车辆合格证进行质押；荣致公司与消费者签订汽车销售合同，消费者向上财申请按揭贷款购买车辆，而按揭抵押需要消费者提供车辆登记证，车辆登记证又需要车辆合格证才能办理。

吴某某向开州区消委会提出了解决方案：吴某跑路后，欠账上财数百万元，上财扣押了50多辆车，目前正在解决此事。但上财还有荣致公司的100万元保证金，现申请用这100万元赎回12名消费者的合格证。对此，上财答复：还钱还合格证。

因消费者胡某已向开州区人民法院起诉，要求退车。为此，开州区消委会向开州区人民法院进行了咨询，法院答复：如消费者起诉荣致公司，荣致公司确实提供不出车辆合格证，法院将判决解除《购车合同》，即消费者退还购买的车辆，荣致公司退还购车款，但因现经营者欠账跑路，会出现消费者赢了“官司”却无法执行的结果。法院建议，现主要问题是车管所无法给消费者上户，是否能通过《判决书》证明消费者购买的车辆合法合格有效？

开州区消委会走访开州区车管所后得到答复：根据《道路交通安全法》第九条“申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证：（三）机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证”之规定，需要收取车辆合格证原件。

工作人员将情况反馈给消费者，消费者情绪激动，到开州区信访办进行信访，信访办通知消委会、车管所与消费者进行沟通。在了解情况后，信访办建议：既然12名消费者都办理了车辆临时牌照，就能够证明车辆合格、渠道正常，如办理上户的档案确实需要证明材料，能否通过法院判决或者区长办公会议纪要等来说明情况？但车管所仍答复：必须提供车辆合格证原件才能上户。

没有合格证原件就无法上户，怎么办？消委会多次与上汽电话沟通说明情况并向上汽发函，请求上汽补办，上汽一直未给予答复。

只有先证明车辆合格证在上财处，再通过诉讼途径赢回合格证。顺着这一思路，开州区消委会支持12名消费者进行集体诉讼，经与开州区人民法院、律师协商，2023年10月23日开州区人民法院决定立案，准备作出示范判决。荣致公司收到通知书后，向法院申请将上汽和上财共同列为被告，上汽和上财因对管辖权有异议，不同意作为被告。经过多次协商，上汽和上财同意作为第三方出庭。

2023年12月12日，开州区法院作出第一次庭审，在具有有效证据证明车辆合格证在上财处后，又在荣致公司的合同违约的基础上增加对上财物权侵权的诉讼请求，要求上财返还车辆合格证。经过两次庭审，2024年1月11日，开州区人民法院作出示范判决：上财交付车辆合格证给消费者胡某，现消费者胡某已收到车辆合格证。

典型意义：根据《产品质量法》和商务部《汽车销售管理办法》等相关法律法规规定，消费者购买汽车，汽车经销商应该随车交付车辆合格证。但在实际车辆销售过程中，经销商用合格证质押融资是汽车销售行业的“潜规则”，即汽车生产厂家、经销商与金融机构三方签订协议，由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票，付款给生产厂家用于采购汽车，金融机构以监管的形式占有车辆合格证，经销商卖出车后去解除担保，还款赎回车辆合格证，再交付给消费者。这是一个滚动进行的销售模式，一旦汽车经销商资金链断裂跑路，不赎回车辆合格证，消费者就成为了受害者。本案中，消委会支持消费者起诉，人民法院作出“金融机构交付消费者车辆合格证”的判决起到了很好的示范意义。

消委会建议，有关部门需加强监管，在源头上堵住这种“潜规则”，禁止汽车销售行业用本案中的销售模式来销售车辆，才能避免消费者权利受损。