消费遇难题 律师探寻维权良策

四川法治报全媒体记者 刘文慧
　　
　　据央广网报道，今年双十一期间，综合电商平台与直播电商平台累积销售额达到了14418亿元，同比增长26.6%。消费热潮之后，不少消费者遇到了虚假宣传，合法权益遭受侵犯，又或者在网络购物中遭遇了售后难题，深感苦恼。
　　
　　围绕今年11月消费投诉，近日，省消委会律师顾问团成员北京京师（成都）律师事务所高级合伙人姜美红、四川盛豪律师事务所专职律师叶剑梅共同为消费者探寻消费维权良策。
　　
　　问题1：网购了一件家具，到货后发现有部件缺失。联系商家客服，总是排队等待很久才有回应，且客服只是机械回复会记录问题，之后便再无下文。按照商家承诺的售后服务流程申请补发部件或退货，却被商家以各种理由拒绝或拖延，导致消费者权益无法得到保障，只能投诉商家不履行售后服务承诺。消费者该如何维权？
　　
　　律师答疑：根据民法典第五百七十七条的相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
　　
　　此外，消费者权益保护法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
　　
　　因此，商家怠于履行合同义务的，消费者可以先收集相关证据，保留快递单号及包装，通过网络交易平台介入的方式进行投诉维权，必要时可向法院提起诉讼，维护自身合法权益。
　　
　　问题2：在某数码产品店购买了一款高端降噪耳机，使用不到两周，耳机就出现严重的电流声且降噪功能完全失灵。将耳机送回店铺付费维修后仅一周，又出现相同问题。消费者再次找到店铺，商家却以其在充电时使用了非原装充电器为由拒绝免费维修，可消费者一直使用的都是原装充电器。消费者该如何有效维权？
　　
　　律师答疑：消费者权益保护法第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　
　　本案中，商家在消费者进行过一次维修后，以充电时使用了非原装充电器为由拒绝免费维修，缺乏事实依据和法律依据。消费者和商家应该查明产品产生质量问题的原因，如果是耳机本身存在质量问题，则消费者有权根据消费者权益保护法等法律规定，要求耳机的销售者或生产者承担责任；如果有证据证明耳机质量系消费者使用不当造成的，则消费者自行承担维修费用。
　　
　　问题3：网购一件冬季外套，标价为499元。收货后发现衣服面料有多处破损、缝线粗糙，无法穿着。消费者联系商家退换货却遇推诿，商家怀疑衣服是消费者人为损坏，拒绝承担运费。消费者该如何有效维权？
　　
　　律师答疑：网络卖家出售的商品有破损，影响消费者的正常使用，构成产品质量问题，消费者可根据消费者权益保护法第二十四条规定，自签收货物后七日内向网络卖家主张退货、更换、修补的权利，并要求卖家支付由此产生的运费。但是如果商品有严重的质量问题，构成根本违约等法定合同解除条件的，可以不受七日限制。
　　
　　同时，消费者在网购时要注意保留好材料，根据《网络交易管理办法》第十三条规定，在出现网购投诉或诉讼维权情况时，消费者可以结合和商家此前的网上聊天记录、支付记录、订单、运费等票据等作为证据维权，维权的途径包括双方私下和解、网购平台申诉、12315投诉、消费者保护委员会调解、法院诉讼等。
　　
　　在此提醒广大消费者注意，消费者权益保护法对网络平台法律责任的规定，能够起到保障消费者知情权、拓宽消费者维权渠道的积极作用。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。另外，消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”，还可以要求网络平台提供者承担连带责任。
　　
　　问题4：消费者在某餐厅用餐时发现菜品口味差且有异味，食材疑似不新鲜，反映问题时服务员态度冷淡推诿，结账也无补偿优惠，请问该如何维权？
　　
　　律师答疑：如果商家提供的菜品存在不符合食品安全标准的情形，消费者可以根据食品安全法第一百四十八条“经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元”的规定，向商家主张承担支付消费价款的十倍赔偿金的义务。
　　
　　同时，提醒广大消费者注意，要通过合法合规的形式积极维护自身的合法权益。发现问题时，应对食用的餐饮进行封存拍照、录视频固定证据，积极协调商家解决。如无法达成妥善的解决方案，可联系商家所在地的消委会寻求调解，或通过拨打12315的方式向市场监管部门投诉。如仍然未达成消费者的合理诉求，消费者可以将本人收集整理的材料提交到餐厅所在地的法院，通过诉讼的形式维护自身合法权益。