川渝消委会 2023 年度消费维权优秀案例公布 庭审进校园 14名大学生追回琴行培训费

四川法治报全媒体记者 刘文慧
　　
　　琴行让店员冒充大学生，诱导大学新生团购“1899元吉他包教会”课程，引发40余起投诉；看弹窗广告充值话费，结果话费迟迟不到账，商家及客服也联系不上；购买汽车后，卖家因债务纠纷“跑路”，消费者拿不到车辆合格证，无法给汽车上户……3月5日，由四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会联合举办的川渝消委会2023 年度消费维权优秀案例评选活动公布结果，由重庆市北碚区消委会、四川省自贡市消委会、重庆市开州区消委会调解的3个案例获得一等奖。
　　
　　记者了解到，为进一步深化合作、互学互鉴，1月22日至23日，四川省保护消费者权益委员会、重庆市消费者权益保护委员会在泸州联合举办川渝消委会 2023年度消费维权优秀案例评选活动。本次活动共有 45 个参评案例，涵盖校外培训、共享充电宝、未成年人游戏充值、食品安全、个人信息保护、家庭装修、汽车消费等多个领域。来自中国消费者协会、西南政法大学、重庆市高级人民法院、四川省高级人民法院、四川省司法厅和参评消委会等单位的多位评委，围绕案件处理程序、案情介绍、案件定性准确以及典型性等方面现场打分，对案例进行专业点评。
　　
　　案例1
　　
　　琴行员工冒充大学生诱导消费“1899元吉他包教会”课程是虚假宣传
　　
　　●基本案情
　　
　　2022年以来，重庆市北碚区消费者权益保护委员会（以下简称北碚区消委会）陆续接到西南大学学生对千寻琴行的40余起投诉，反映该琴行在经营过程中存在虚假宣传、诱导消费、拒绝退款等问题，请求北碚区消委会帮助他们维护正当权益，退还课程费用。
　　
　　2023年3月，北碚区消委会联合北碚区市场监督管理局对千寻琴行进行突击检查，现场发现经营者制定的《奖励机制》《聊天话术》《入学协议》《员工手册》和宣传单等资料，相关资料反映该琴行确实存在以员工冒充大学生诱导新生团购“1899元吉他包教会”课程。现场调查核实，千寻琴行在2022年9月以前，由重庆拾玖艺术培训有限公司（以下简称拾玖公司）经营，2022年9月，拾玖公司将千寻琴行的经营权及学员转移给重庆澜艺音坊乐器培训有限公司（以下简称澜艺公司）。
　　
　　2023年3月，北碚区消委会约谈澜艺公司法定代表人余某，指出千寻琴行经营涉嫌虚假宣传与诱导消费，要求其立刻整改。同年4月，北碚区消委会再次组织消费者与澜艺公司集体调解，澜艺公司提出应由千寻琴行上一个经营者拾玖公司负责退款，且退款应扣除25%的违约金、赠送吉他的成本价480元及已上课时费用。因双方对退款标准分歧过大，调解以失败告终。
　　
　　2023年8月，北碚区消委会决定支持15名有意愿的消费者发起集体诉讼，经反复研讨，选择了1个票据齐全、领取了吉他且上过课的消费者先行立案，将千寻琴行前后两个经营者拾玖公司、澜艺公司作为共同被告诉至北碚区法院。该案于同年9月开庭审理，法院最终认定拾玖公司擅自转让琴行，判决解除双方的合同关系，消费者缴纳的1899元培训费由收取预付款的拾玖公司退还余款1149元。
　　
　　为最大程度地发挥案例警示作用，今年1月，在重庆市消费者权益保护委员会的指导下，北碚区消委会再次择取1个典型案例进行起诉，并联合北碚区法院开展“车载便民法庭”集体诉讼进校园活动，在西南大学现场组成合议庭，当场审理此案。
　　
　　典型案例判决消费者胜诉后，北碚区消委会、北碚区市场监管局、北碚区法院三方联动，再次组织消费者与拾玖公司进行集体调解。拾玖公司法定代表人孙某承诺，按法院作出的示范判决标准，对余下的13名消费者进行退款。
　　
　　本案中，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条之规定，千寻琴行让工作人员冒充大学新生，涉嫌虚假宣传与诱导消费。根据《民法典》相关规定，拾玖公司未经消费者同意，将千寻琴行擅自转让给澜艺公司构成违约，消费者可以要求解除合同，经营者应根据《消费者权益保护法》第五十三条之规定，向消费者退还剩余预付款。
　　
　　●典型意义
　　
　　此案是重庆市首例进入校园开庭审理的集体诉讼案件，在前期的调查、约谈、调解过程中，北碚区消委会积极挖掘真相，以调查笔录、约谈调解记录的形式，固定了千寻琴行擅自转让经营者、诱导消费等事实证据，促成了示范案例的全面胜诉。北碚区消委会整合西南大学、区法院、社会媒体等多方力量，将一个单独的案例前移至全社会进行宣传警示，最大程度发挥了案件的法律效应和社会效应，推动了消费纠纷的前端溯源治理，最终以“示范判例+集体调解”的形式圆满解决此起大学生群诉纠纷。
　　
　　法条链接
　　
　　《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导。
　　
　　《民法典》第五百五十一条第一款 债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。
　　
　　第五百五十五条 当事人一方经对方同意，可以将自己在合同中的权利和义务一并转让给第三人。
　　
　　第五百五十六条 合同的权利和义务一并转让的，适用债权转让、债务转移的有关规定。
　　
　　《消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
　　
　　案例2
　　
　　在弹窗广告页面充值话费迟迟不到账消委会约谈告诫促进源头治理
　　
　　●基本案情
　　
　　2023年2月初，自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称贡井区消委会）陆续收到12起关于四川省自贡宽洋科技有限公司的话费充值投诉。消费者反映，在网购、刷视频、填写问卷后出现弹窗广告，其页面显示充值49.9元送200元话费，但充值后话费却迟迟未到账，也无法联系到商家及客服协商处理，故向贡井区消委会投诉，希望帮助维护其合法权益。
　　
　　接到投诉后，贡井区消委会立即受理并组织工作人员第一时间展开调查。经查，四川省自贡宽洋科技有限公司是新办理的营业执照，拨打该公司注册电话无人接听，实地走访时在登记地址也未发现该公司踪迹，最终通过询问房东才联系上该公司负责人。
　　
　　在查看弹窗充值页面时，工作人员发现该页面有“中国移动”等运营商标志，话费券使用规则隐蔽、字体较小且底色与背景色一致，“券”字被“规则”部分遮挡。点击充值后，需下载指定App进行个人信息授权，并通过购物或充值大额话费才能使用。即使完成以上操作，话费也迟迟不到账，申请退款又无法联系客服。
　　
　　贡井区消委会认为，商家利用消费者的“薅羊毛”心理，让消费者掉入“连环陷阱”，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条、第九条规定；弹窗广告页面设置问题涉嫌违反《广告法》第四条、第八条第三款规定；要求下载指定App授权个人信息，涉嫌违反《个人信息保护法》第五条规定；设置话费券使用门槛，涉嫌违反《反不正当竞争法》第十二条规定；未经商标注册人的许可擅自使用“中国移动”等商标，涉嫌违反《商标法》第五十七条规定。
　　
　　初次调解时，该公司表示，弹窗显示的是充值49.9元送200元话费券，页面上有话费券使用规则，认为其不应当承担责任；消费者则表示，并未发现使用规则，看到宣传页面以为充值49.9元即有200元话费，经营者涉嫌误导消费者。双方分歧较大。最终，经贡井区消委会释法说理，该公司同意退还12名投诉人消费款项598.8元。
　　
　　鉴于此类消费投诉量大、爆发性强，具有普遍性，贡井区消委会立即上报自贡市保护消费者权益委员会（以下简称自贡市消委会），自贡市消委会联合市市场监管局、市公安局、市网信办等部门对全市18家相关经营者开展约谈告诫，要求经营者立即整改并退费。同时，发布消费警示，开展消费投诉信息公示，引起社会各界广泛关注。对经营地址与实际不符的，将其纳入市场监管异常经营名录；将投诉量大的，企业抄送公安、网信等部门加强监管。经过约谈，有14家经营者进行了注销，投诉量大幅度下降，约谈成效显著。
　　
　　●典型意义
　　
　　网络消费纠纷中，部分网络经营者办理营业执照时预留代办公司人员电话，且无实体经营店铺，或经营地址与注册地址不一致，造成调查取证和日常监管难题。本案中，贡井区消委会通过实地走访调查、多方询问、整理12名消费者相关证据等，客观分析后指出商家涉嫌误导消费、捆绑消费、商标侵权、侵犯个人隐私等不当行为，最终成功解决纠纷。同时，敏锐预估事态，认真研判可能存在非法集资风险，并及时报告上级，最终，自贡市消委会利用约谈告诫、消费警示、消费投诉信息公示、线索移交等手段，形成打击相关违法行为的高压态势，有效遏制此类投诉的持续性爆发，从源头化解了此类纠纷。
　　
　　法条链接
　　
　　《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
　　
　　第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
　　
　　《广告法》第四条 广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。
　　
　　第八条第三款 法律、行政法规规定广告中应当明示的内容，应当显著、清晰表示。
　　
　　《个人信息保护法》第五条 处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。
　　
　　《反不正当竞争法》第十二条 经营者利用网络从事生产经营活动，应当遵守本法的各项规定。经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施下列妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为：（一）未经其他经营者同意，在其合法提供的网络产品或者服务中，插入链接、强制进行目标跳转；（二）误导、欺骗、强迫用户修改、关闭、卸载其他经营者合法提供的网络产品或者服务；（三）恶意对其他经营者合法提供的网络产品或者服务实施不兼容；（四）其他妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。
　　
　　《商标法》第五十七条 有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：（一）未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的。
　　
　　案例3
　　
　　经销商因债务纠纷“跑路”消委会协助消费者追回车辆合格证
　　
　　●基本案情
　　
　　2023年9月21日，胡某等12名消费者向重庆市开州区消委会（以下简称开州区消委会）投诉称：2023年5月至8月，他们在重庆市荣致汽车销售服务有限公司（以下简称荣致公司）分别购买了1辆荣威牌汽车，共计12辆。同年8月12日，该公司停业，其购买的车辆合格证没有提供给消费者，导致消费者无法上户，消费者要求退车或提供车辆合格证。
　　
　　接到投诉后，开州区消委会立即组织工作人员进行调查。经查，荣致公司法定代表人为70多岁重病老人吴某清，实际经营者为吴某清之子吴某，吴某因债务纠纷“跑路”无法取得联系。通过多种渠道，开州区消委会了解到吴某的哥哥吴某某负责善后，做了大量工作，同意磋商解决此事。
　　
　　经吴某某告知，荣致公司为上海汽车集团股份有限公司（以下简称上汽）重庆市开州区汽车经销商，上海汽车集团财务有限责任公司（以下简称上财）为荣致公司融资方；荣致公司与上财签订《车辆质押合同》向上财申请融资，购买上汽的车辆进行销售，上财将购车款打给上汽，上汽提供车辆及合格证给荣致公司，车辆到达荣致公司后，上财收走车辆合格证进行质押；荣致公司与消费者签订汽车销售合同，消费者向上财申请按揭贷款购买车辆，而按揭抵押需要消费者提供车辆登记证，车辆登记证又需要车辆合格证才能办理。
　　
　　吴某某向开州区消委会提出了解决方案：吴某“跑路”后，欠上财数百万元，上财扣押了50多辆车，目前正在解决此事。但是，上财还有荣致公司的100万元保证金，现申请用这100万元赎回12名消费者的合格证。对此，上财答复：还钱则还合格证。
　　
　　因消费者胡某已向开州区法院起诉要求退车，，开州区消委会向开州区法院进行咨询，法院答复称：如果消费者起诉荣致公司，荣致公司确实提供不出车辆合格证，法院将判决解除《购车合同》，即消费者退还购买的车辆，荣致公司退还购车款，但是，因现经营者欠账“跑路”，会出现消费者赢了“官司”却无法执行的结果。法院指出，当下的主要问题是车管所无法给消费者上户，是否能通过判决书证明消费者购买的车辆合法合格有效？
　　
　　开州区消委会走访开州区车管所后得到答复：根据《道路交通安全法》第九条“申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证：（三）机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证”之规定，需要收取车辆合格证原件。
　　
　　没有合格证原件就无法上户，怎么办？消委会多次与上汽电话沟通说明情况并向上汽发函，请求上汽补办，上汽一直未给予答复。
　　
　　只有先证明车辆合格证在上财处，再通过诉讼途径赢回合格证。顺着这一思路，开州区消委会支持12名消费者进行集体诉讼。2023年10月23日，开州区法院决定立案，准备作出示范判决。荣致公司收到通知书后，向法院申请将上汽和上财共同列为被告，上汽和上财因对管辖权有异议，不同意作为被告。经过多次协商，上汽和上财同意作为第三方出庭。
　　
　　2023年12月12日，开州区法院作出第一次庭审，在具有有效证据证明车辆合格证在上财处后，又在荣致公司的合同违约的基础上增加对上财物权侵权的诉讼请求，要求上财返还车辆合格证。经过两次庭审，今年1月11日，开州区法院作出示范判决：上财交付车辆合格证给消费者胡某，现消费者胡某已收到车辆合格证。
　　
　　●典型意义
　　
　　根据《产品质量法》和商务部《汽车销售管理办法》等相关法律法规规定，消费者购买汽车，汽车经销商应该随车交付车辆合格证。但在实际车辆销售过程中，经销商用合格证质押融资是汽车销售行业的“潜规则”，即汽车生产厂家、经销商与金融机构三方签订协议，由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票，付款给生产厂家用于采购汽车，金融机构以监管的形式占有车辆合格证，经销商卖出车后去解除担保，还款赎回车辆合格证，再交付给消费者。这是一个滚动进行的销售模式，一旦汽车经销商资金链断裂“跑路”，不赎回车辆合格证，消费者就成为了受害者。
　　
　　本案中，消委会支持消费者起诉，法院作出“金融机构交付消费者车辆合格证”的判决起到了很好的示范意义。消委会建议，有关部门需加强监管，从源头上堵住这种“潜规则”，禁止汽车销售行业用本案中的销售模式来销售车辆，才能避免消费者权益受损。
　　
　　法条链接
　　
　　《道路交通安全法》第九条 申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证：（一）机动车所有人的身份证明；（二）机动车来历证明；
　　
　　（三）机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证；（四）车辆购置税的完税证明或者免税凭证；（五）法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证。公安机关交通管理部门应当自受理申请之日起五个工作日内完成机动车登记审查工作，对符合前款规定条件的，应当发放机动车登记证书、号牌和行驶证；对不符合前款规定条件的，应当向申请人说明不予登记的理由。公安机关交通管理部门以外的任何单位或者个人不得发放机动车号牌或者要求机动车悬挂其他号牌，本法另有规定的除外。机动车登记证书、号牌、行驶证的式样由国务院公安部门规定并监制。