是物业的过还是业主的锅 物业治理难题怎么破？

业主在公共场所堆放杂物（此图由小区业主提供）
　　

小区车辆乱停放（此图由小区业主提供）
　　

社区、物业、院落党支部、居民代表共同协商“信托物业质量管理标准” 火车南站街道供图

　　
四川法治报全媒体记者 曾昌文 王一多 陈博 周夕又 刘冰玉
　　
　　●业主不满意卫生不见打扫、安全有隐患、收入不透明
　　
　　●物业有苦衷开支增加、物管费难收、业主诉求不合理
　　
　　●业内出建议发挥小区业主大会、业主委员会职能作用
　　
　　“我们小区物业服务合同去年就到期了，但是旧物业还在持续服务，前业委会续聘物业流程不透明，和部分业主之间闹了不少矛盾……”近日，成都市成华区一小区居民向四川法治报记者投诉，表达对目前物业种种现状的不满。
　　
　　“买房一时，住房一世。”物业服务本质上属于公共事务管理，但近年来物业服务质量问题成为了困扰居民生活起居的“烦心事”，物业信访在城乡建设类信访中所占的比例一直居高不下，在人民法院立案的物业争议案件数量众多且涉及范围广、积怨深、易激化、影响大，严重影响了人民群众的获得感、幸福感、安全感，成为城市基层治理的“老大难”。
　　
　　近日，四川法治报全媒体记者走访成都部分小区发现，业主和物业公司不和的现象并不少见：物业公司的服务不到位、收费不合理、管理不规范，业主不满意；业主不配合、不理解、诉求不合理，物业公司有苦衷。那么，业主和物业矛盾的真正源头是什么？应该如何构建更加和谐的物业治理生态？又该如何重拾业主和物业之间的信任？
　　
　　记者调查
　　
　　物业和业主矛盾的背后
　　
　　成华区双庆路16号某小区一名姓李的业主告诉记者，去年有业主自发组织检查小区消防装置，发现存在灭火器已过期的情况。该业主认为，小区是高层，一旦发生火灾，灭火器使用不了会带来重大安全隐患，物业应该随时检查、提前更换。
　　
　　“除了消防隐患外，我们车库负二楼入户那里又脏又臭，每次跟物业说车库问题，物业就说翻新要动维修基金。对于现在这个物业，我们已经是失望透顶，希望早点换一个负责任的物业公司。”在该业主的带领下，记者看到该小区部分楼栋入户垃圾桶周围散落有垃圾，旁边的墙面已布满黑色污渍，时不时还传来刺鼻的味道。
　　
　　除了环境卫生问题外，记者调查中发现，陌生人随意进出小区引发安全隐患也是业主讨论的焦点。近日，记者来到成华区建设路首创某小区，保安未询问记者身份就直接刷卡开门。该小区一位陈姓业主告诉记者，以前有业主反映门禁严格带来众多不便，比如亲戚到访还要登记信息，现在小区物业对门禁管理便不太严格，陌生人可以随意进出小区。
　　
　　新津区儒林路某小区绝大多数业主对现在的物业颇有怨言，“我们小区本来是一个绿化率非常高的小区，自从交给现在这个物业公司管理后，真是一年不如一年。路灯损坏无人修，视频监控形同摆设，非业主随意进出无人过问，楼道卫生半月不见打扫一次，小区花园成了‘菜地’……现在这个服务质量还不如安置小区。”
　　
　　记者调查分析发现，业主和物业之间种种矛盾主要包括以下几个方面：第一，物业服务质量低下。业主们缴纳物业费，自然是希望得到相应的服务。然而，很多物业公司并不能提供令业主满意的服务，甚至有些物业公司因管理不善导致小区环境恶化。这样的情况下，业主自然会对物业产生不满，从而引发矛盾。
　　
　　第二，物业费用问题。一些物业公司收费后服务却跟不上，业主自然对物业费用的合理性产生质疑，从而引发矛盾。新津区儒林路某小区数年前发生一起入室盗窃案，物业不能通过调取监控帮助破案，导致这位业主数年来以此为借口拒交物业费。由于这位业主的“示范效应”，该小区目前有好几户业主都以各种理由拒缴物业费。物业公司收不齐物业费，“理所当然”降低了保安、保洁等支出，其他业主又因为物业服务水平降低，对于缴纳物业费也是颇多诟病。“很多小区物业费收费标准是10多年前制定的，如今物价上涨、人工成本上涨，导致我们各项成本开支逐年增加，但物业费没有相应上涨，还面临收不齐的情况，费用不足导致物业没法保证给小区居民提供更好的服务。”青羊区保利一小区的物业经理告诉记者，“收不到物业费又会影响我们的服务，这是个恶性循环。”
　　
　　第三，缺乏相应的法律约束机制。物业服务企业更换维修小区的设备设施需要提用业主的维修基金，但设备设施损坏到什么程度、维修更换费用需要达到多少钱才需要业主提用维修基金，换句话说，设备设施是否具备提取维修基金的条件，法律法规并没有明确的规定。怎么使用维修基金，需要使用多少钱，谁来使用，这些问题都没有明确的法律法规，部分物业服务企业操作不规范，有的甚至暗箱操作，导致业主对物业服务企业产生不信任，进而引发矛盾。
　　
　　第四，物业收费和支出不透明。记者走访中发现，绝大多数业主对于物业公司的收入和支出并不清楚。尤其是小区广告收入，物业公司大多数都自行处置。电梯内的广告收入按照物权法应该属于全体业主，但是只有极个别小区物业，会公示广告收入，并按规定处置此笔收入，这也是业主物业矛盾的一个爆发点。
　　
　　法规解读
　　
　　《成都市物业管理条例》的亮点
　　
　　小区是一座城市的基本单元，物业服务关系到小区和谐稳定和居民幸福指数，是新时期加强和创新基层治理的重要切入点。如何化解物业服务纠纷，推动物业管理融入基层治理，是破解物业治理难题，增强人民群众获得感、幸福感、安全感的关键所在。
　　
　　2017年6月，中共中央、国务院发布《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，首次对社区治理进行顶层设计和宏观布局，其中明确将与群众密切相关的社区物业管理作为补齐城乡社区治理短板的重要内容。
　　
　　2020年，住房城乡建设部等十部委印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的对美好居住生活的需要，其中包括推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制等。
　　
　　2022年，住房城乡建设部配合中组部印发《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施》，要求加强党建引领网格管理，提升社区精细化治理、精准化服务水平；强化社区物业党建联建，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，建立社区物业党建联建和协调共治机制。
　　
　　今年4月17日，成都市第十八届人民代表大会常务委员会发布公告，《成都市物业管理条例》（以下简称《条例》）已于2023年12月29日修订通过，经批准将于今年10月1日起正式施行。和2008年1月施行的《成都市物业管理条例》相比，新修订的《成都市物业管理条例》有哪些亮点？
　　
　　据成都市住建局相关负责人介绍，此次《条例》新增业主共有资金管理、物业服务信息公开、物业费预收、物业费双向调整等市民关注关心的内容。也新增了物业专有部分和共有部分使用规范、车位出售（租）规范，电瓶车使用规范，既有住宅加装电梯、加装充电桩等规定，切实解决当下小区管理中最容易遇到的热点问题。
　　
　　据了解，新版《条例》明确，业主共有资金包括：利用共有部分经营产生的收入，在扣除合理成本之后所得收益；管理规约或者业主共同决定由全体业主共同分摊缴交的费用；业主共同决定实行自行管理的，按照自行管理方案分摊交纳的管理费；共有部分被依法征收、征用的补偿费；共有资金产生的孳息及其他合法共有收入。前述资金都应纳入业主共有资金账户进行管理。
　　
　　同时，对业主大会成立前后的管理主体进行规定。业主大会成立前，共有资金由物业服务人开设业主共有资金专门账户，代为单独列账管理；业主大会成立后，业委会开设业主共有资金账户，物业服务人应及时移交。同时规定共有资金账户应当接入市智慧物业系统，为业主查询提供便利。对未开设业主共有资金账户、未将业主共有资金全部存入账户或者未将业主共有资金账户接入市智慧物业系统的，可对物业服务人处予以2万至5万元罚款，对业委会直接责任人员处3000元至1万元罚款。
　　
　　针对物业服务信息不对称的问题，《条例》新增信息公开机制，规定物业服务人定期通过线上线下方式对物业服务事项、公共收益、物业费收支情况等10项事项进行公示公开，赋予业主查阅权、复制权，使物业服务过程更加公开透明。对违反信息公示要求的，《条例》规定要对物业服务人处1万至3万元罚款。
　　
　　针对目前群众普遍反映的小区物业服务水平参差不齐的问题，紧盯小区物业服务最关键的责任人——项目负责人，《条例》进一步完善项目负责人制度，将7类严重损害业主权益的行为纳入其信用评价，加强信用信息管理；同时规定住建部门记录项目负责人执业情况，开展职业评价，加强物业服务职业队伍建设。
　　
　　他山之石
　　
　　破解业主物业矛盾的背后之手
　　
　　基础设施老化、居民缴费意愿差、物业服务水平下降、物业矛盾不断增多，这是不少小区面临的“困局”。为破解这一难题，近年来，成都市选择了若干小区试点信托制物业，武侯区火车南站街道长寿苑社区6个老旧院落就是其中之一。2023年，中央政法委在全国范围内评选出104个“枫桥式工作法”单位，火车南站街道（“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法）就是四川入选的4个单位之一。
　　
　　2022年，长寿苑社区引入“信托制”物业管理模式，发动群众参与小区物业纠纷排查和化解，初步实现对物业矛盾纠纷可感可查可控。仅仅一年，长寿苑社区“脱胎换骨”。其实，长寿苑社区不是最早“吃螃蟹”的社区。早在2019年，武侯区就把“信托制”物业服务模式导入小区，用以解决物业公司入驻后业主与物业的突出矛盾问题，火车南站街道风华苑小区就是成都最早引进信托制物业服务的7个试点商品房小区之一。
　　
　　“信托制”物业为什么会有这么大的威力？
　　
　　作为成都本土一家从事推动信托制小区治理走进基层的社会组织，成都益乐诚社会工作服务中心负责人张桂玲告诉记者，简单来讲就是，“信托制”物业通过“开放式预算”“可查询账户”“多维度监管”，解决了业主和物业之间关于“资金使用不公开”“价格和服务质量不匹配”的矛盾。
　　
　　“开放式预算”就是让小区业主清楚钱花在了哪里，可以享受哪些服务，钱花得值不值。通过业主参与开放式协商，编制年度财务预算和物业服务标准，物业费、停车费等收入和保洁、绿化费等支出笔笔清晰，物业企业获取小区总收益的5%至15%作为管理费，其他收益作为小区共有基金全部用于小区。“可查询账户”是指建立小区业主共有基金独立账户，设置物业取款和业主查询“双密码”账户，每位业主享有随时查阅所有物业服务财务收支情况的权限。“多维度监管”就是开发“信托制”物业信息小程序，实时公开物业服务信息，实现业主对物业项目和勤勉度的掌上监督；将社区（小区）党组织设为监察人，全面监督业委会履职、物业服务企业服务、物业资金使用；完善基金受益人监督制度，小区矛盾大家评，实现矛盾早发现早化解。
　　
　　“信托制”物业是否符合物业服务管理未来的大趋势呢？
　　
　　对此，张桂玲表示，“信托制”物业未来在基层治理中一定是一个有效的路径，因为它有效整合了基层治理中居民自治、议事协商、矛盾纠纷化解，这种模式能够发挥老百姓参与基层治理优势和作用。截至目前，成都市已经有437个小区启用了“信托制”物业。但是作为一个新生事物，“信托制”物业也面临着一些困难和问题，第一个就是物业公司不理解不配合，第二个就是党员党组织作用的发挥还有待增强，第三个就是居民共建共治共享意识和能力需要提高，这也是推动“信托制”物业治理需要解决的问题。
　　
　　成都市政协委员、致高律师事务所律师蒲虎表示，要改变目前业主与物业公司这种紧张的关系，小区业主大会、业主委员会职能作用的发挥尤为重要。结合自己多年的观察，蒲虎认为，当前小区业主大会、业主委员会主要存在成立难、运行难、换届难、工作制度不健全、相关部门工作指导不力等五个方面的问题。
　　
　　为加强对小区业主大会、业主委员会工作的指导，蒲虎建议，一是住建部门、街道办事处和村（社区）居民委员会要提高认识，依法加强对小区业主大会、业主委员会的指导、协助和备案，不能对存在的问题“睁只眼闭只眼”；二是建议住建、规自、社治、司法行政、法院等单位会同物业管理、律师等行业协会，根据《民法典》《物业管理条例》等法律法规，推动小区业主大会和业主委员会工作依法规范进行；三是通过购买服务，助力业主大会、业主委员会规范运行，由于工作内容多、程序强，建议涉及法律程序、财务管理、公证等事项，必要时购买法律、审计和公证等社会服务，避免陷入没完没了的纷争；四是住建、街道、社区党组织和居委会及驻社区律师要发挥各自作用，加强监督，预防和化解涉小区业主大会、业主委员会矛盾纠纷，执法司法机关要加大对小区管理中利益驱动导致的治安事件查办力度，严厉打击可能存在的涉黑恶问题。
　　
　　案例链接
　　
　　拒交物业费就能解决问题吗？
　　
　　近日，简阳市某小区物业公司，因部分业主未按约支付物业服务费，被起诉至法院。而该小区业主则认为，该物业公司履职十分不到位，并未按约定提供满意的物业服务，严重影响了居住感受，要求减免物业费。
　　
　　为了查清事实，简阳市法院承办法官实地走访了案涉小区，发现该小区确实存在环境卫生不整洁、照明设备损坏未及时检修、绿化区域长期未进行打理，非机动车管理无序、地下车库爆管未处理致地面积水等问题，且程度较重，物业公司的服务的确需进一步予以改进和提高。
　　
　　法官认为，业主不能因为物业公司提供的服务存在瑕疵而拒缴物业费，而是可以请求物业公司承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，而物业公司也有加强管理、提升服务质量、改善小区环境的义务。
　　
　　在此案中，原告物业公司提供的服务与合同中承诺的服务质量存在明显差距，且在2021年，曾因相同的问题，法院曾作出生效判决，要求物业公司着手改善，但该公司并未加强管理、提升服务，故判决依法酌减业主应交纳的物业费，酌减比例为20%。
　　
　　近日，安岳县法院也执行完毕一起服务合同纠纷案件，物业与业主多次签订《物业服务合同》，约定物业费每年一交。业主却“赖账”10年，在多次催收无果后，物业将业主诉至法院。安岳县法院查明事实后，依法判决由业主支付物业管理服务费、公摊电费、违约金，共计8448元。判决生效后，业主未履行生效法律文书义务，物业遂申请强制执行，在执行威慑力和执行法官多次释法说理下，业主终将8448元补交完毕。