十大“硬核”案例 守护你的“买买买”——成都互联网法庭"3·15"发布网络消费者权益保护十大案例

四川法治报全媒体记者 李欣璐 文/图

在“3·15”国际消费者权益日当天，全国首家跨行政区划管辖互联网案件的专业法庭——成都互联网法庭在2026年纪念“3·15国际消费者权益日”公益活动现场，发布十起具有典型意义的网络消费维权案例。这些案例覆盖“银发经济”、网络促销、平台治理、格式条款、定制商品、七天无理由退货、二手交易、航空服务、未成年人保护、直播带货等热点领域，全面展现了人民法院以高质量司法回应消费新业态、新问题，坚定保护消费者权益、引导经营者诚信守法的决心与实践。

消费连接着经济发展与社会民生，既是拉动经济增长的基础性环节，亦是人民对美好生活需要的直接体现。当前，数字经济和网络消费深度融合，消费者日益青睐便捷的数字消费，并注重情感价值与线上服务体验。通过整合数字化“新基建、新场景、新生态”等关键要素，数字消费展现出蓬勃的生机与活力。

自2021年2月设立以来，成都互联网法庭已累计审理涉网消费纠纷案件5000余件，以裁判规则引领诚信交易，以多元举措构建安全网络消费环境。

聚焦新兴消费业态，划定行为“红线”

面对不断涌现的新消费模式，司法裁判发挥着至关重要的规则引领与边界厘清作用。此次发布的案例精准回应了当前网络消费中的突出矛盾和新型纠纷。

在案例二中，法院明确经营者隐瞒“抢付款”促销活动真实排名的行为构成消费欺诈，判决其承担惩罚性赔偿责任，有力震慑了企图通过模糊规则、暗箱操作侵害消费者权益的不诚信商家，推动促销活动规范透明。案例七则对二手交易平台中“职业卖家”的身份认定标准作出明确，指出判断经营者不应仅看注册身份，而应依据销售行为的持续性、营利性等实质特征进行综合认定，有效堵塞了以“个人”之名行经营之实、逃避法定责任的法律漏洞，为规范二手交易市场秩序树立了标杆。

针对直播电商，案例十对“剧情演绎式”销售行为作出否定性评价。法院认定主播通过封建迷信、虚构医疗效果及其他夸大价值等剧情诱导消费者下单的行为违规，支持平台依据规则进行处罚，警示直播从业者虚构剧情带货并非“创意营销”，倒逼行业回归真实宣传的本质。

强化平台治理责任，激活市场内生治理活力

平台经济的健康发展离不开有效的平台治理。司法在尊重平台自治权的基础上，积极引导平台履行“看门人”职责。

案例三肯定了电商平台对平台内商家虚假宣传、货不对板等违规行为进行自治管理的合法性。法院判决支持平台对销售“严重图文不符”产品、恶意欺骗消费者的商家施以合理处罚，彰显了司法对平台运用技术手段和管理规则遏制不良商家、净化交易环境的支持态度，有助于激活市场内生治理活力。案例九则明确了平台在未成年人保护方面的实质性审核义务。在某未成年人使用他人身份信息注册并大额打赏主播的案件中，法院认定平台因审核疏漏存在过错，需与诱导打赏的主播共同承担返还责任，倒逼企业从形式合规转向实质风控，筑牢未成年人网络消费“防火墙”。

保障特殊群体权益，守护消费“安心感”

司法保护格外关注“一老一小”及特定消费场景下的权益保障，致力于提升全民消费的安全感和获得感。

案例一着眼于“银发经济”中的消费陷阱。法院认定老年游客在旅游购物后，因对所购保健品功效及价格存疑而进行投诉，属于行使正当监督权，不构成对商家的名誉侵权。该判决既保障了消费者的正当差评权，也提醒老年消费者提高鉴别能力，旨在促进涉老消费市场健康发展。案例八则聚焦航空特价机票套餐引发的纠纷。法院认为，航空公司若因自身配额等原因无法保障消费者基本出行权益，消费者有权解除合同，且航空公司关于高额手续费的规定因未明确提示而不应由消费者承担。该判决倒逼航空企业规范经营行为，保障旅客公平交易权，对优化消费环境、助力文旅产业发展具有积极意义。

明晰常见争议规则，引导经营“规范化”

对于网络消费中的常见争议焦点，此次发布的案例进一步明晰了裁判规则，为经营者和消费者提供了明确预期。

案例四明确，网络店铺作出的“假一赔十”承诺对经营者具有法律约束力，若其通过需要点击才能查看的隐藏条款将其解释为“赔十倍现金券”，且未履行合理提示义务，则该格式条款不成为合同内容，经营者应按通常理解赔偿十倍价款。案例五则对网购定制商品的合同解除权作出合理界定，明确消费者在商家实际开始加工前合理期限内取消订单的，商家擅自加工产生的损失应自行承担，防止经营者利用信息不对称架空消费者权利。案例六再次重申，除法定不宜退货的商品外，商家单方规定商品“不适用七天无理由退货”无效，消费者为检查商品而进行的合理拆封、试用不影响“商品完好”，有权依法退货。

五年来，成都互联网法庭不仅通过裁判定分止争，还积极延伸司法职能，打造“成小互”云创法治文化品牌，制作《网络普法E起学》栏目，并在“3·15”、双十一等节点由法官走进直播间以案说法，加强与消协组织的协作，构建起多元共治的消费者权益保护格局。

消费对经济发展具有基础性作用，是经济增长的持久动力，事关民生福祉和高质量发展大局。成都互联网法庭发布的这批典型案例，是人民法院主动适应数字消费新趋势、精准服务高质量发展大局的生动缩影。通过持续以公正司法规范市场秩序、捍卫消费公平，助力营造安全放心的消费环境，让“放心消费”成为城市最亮丽的名片。

网络消费者权益保护十大案例

案例一

消费者对旅途中诱导消费的合理投诉不构成侵权

——某药业公司诉朱某、第三人某日报社名誉权纠纷案

【基本案情】

2024年4月，61岁的朱某在旅游期间被导游带入某药业公司的销售场所。场所内工作人员介绍灵芝孢子粉对多种疾病有效，朱某作为肿瘤患者遂购买四盒共花费2400元。后经查询朱某得知灵芝孢子粉主要是提高人体免疫力不能治疗具体疾病，且同款商品在其他渠道售价差距较大，该产品亦无相关认证标识。4月13日，朱某在“问政四川”留言：7天旅行8次购物，压缩景点时间拉长购物时间，在某药业公司购买的灵芝孢子粉虚假宣传。4月19日，某药业公司经与朱某协商后退还其2400元。但某药业公司认为灵芝孢子粉属于中药饮片无需批号，朱某投诉其存在虚假宣传的情况不属实，遂诉至法院要求朱某停止侵权、赔礼道歉并赔偿损失。

【裁判结果】

法院经审理认为，朱某在旅游时被带至特定购物店消费，对于购买的产品无相关字号提出疑问符合正常认知。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条“消费者享有对商品和服务进行监督的权利”和第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”的规定，朱某按照自身消费体验给出消极评价，并将其对产品的疑惑在“问政四川”上投诉希望得到官方的回复并无不当。消费者对购买的商品、接受的服务在合理范围内的评价权也应受法律保护，遂判决驳回某药业公司的全部诉讼请求。

【典型意义】

目前，文旅消费结构持续优化，消费群体不断细分，“银发旅游”消费需求持续释放，但银发群体在旅行过程中容易受到虚假宣传的误导购买保健类产品。本案的判决一方面划清正当监督与名誉权侵权的法律界限，旨在保护民事主体名誉与保障公共监督，从而激发社会监督机制的活力；另一方面，也针对当前旅游购物中存在的诱导消费问题，特别是提醒“银发族”提高鉴别能力警惕购物陷阱，从而实现涉老消费市场的长期健康发展。

案例二

经营者隐瞒抢付款促销活动真实排名构成消费欺诈

——于某诉某科技公司信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

2024年5月，于某参加某科技公司网络店铺“520抢付款”促销活动：“5月20日晚8点开抢前10名半价优惠”“前11名-68名返5%”。7月2日，店铺首页仅公示了中奖名单的单号和用户昵称，未公示下单时间和付款时间，于某未中奖遂要求客服提供排名依据。7月11日，客服向于某另提供一份中奖排名，并称系京东后台系统自动提取，于某质疑其下单时间20：00：02与第四名的时间一致，要求核实该名单全部的付款时间。7月30日，成都高新区市场监督管理局对于某的投诉作出书面反馈，证实于某为第12名。于某认为某科技公司举办的促销活动涉及虚假宣传，遂诉至法院要求某科技公司退还货款并赔偿三倍购物款。

【裁判结果】

法院经审理认为，某科技公司开展的促销活动，其在店铺公示、私发于某以及向市场监督管理局提供的三份中奖名单内容均不相同。某科技公司辩称排名系工作人员操作失误所致，这与其向于某告知“京东后台系统自动提取”相悖。某科技公司在开展促销活动的过程中故意隐瞒真实排名、告知于某虚假排名，其行为构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，遂判决某科技公司赔偿于某三倍购物款。

【典型意义】

网络消费活动中商家为吸引消费者、提高销量经常开展“抢付款半价”“前十名返款”等网络促销活动，通过让利于消费者可刺激消费，有利于集中释放购买力。本案中，商家在“抢付款”促销活动中虚构中奖名单，该行为不仅侵害了消费者的知情权，降低公众对促销活动的信任度，也不宜于网络消费市场的健康长远发展。本案裁判有力震慑了企图通过模糊规则、暗箱操作来侵害消费者权益的商家，有利于推动商家完善有奖促销活动规则公示、开奖留证、兑奖履约等内控机制，强化商家诚信经营意识，进而优化网络消费环境。

案例三

电商平台依法规范商家虚假宣传应予支持

——某商行诉某科技公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

某商行在某科技公司运营的电商平台开设店铺并销售卷纸，该商品宣传页面中使用“五层加厚”“一次就能用一年”等用语，并配以成年女性双手抱住一大提卷纸的图片，暗示商品规格较大。消费者收到商品后发现实物与宣传严重不符，远小于常规卷纸规格，一整提卷纸甚至只及两个成人手掌大小，因此大量消费者在平台内申请退款、投诉。某科技公司作为平台经营者，认定某商行存在“商品质量或描述不符”及“扰乱平台秩序”的违规行为。经统计，某商行销售的卷纸30天内销售额达26.8万余元，同时为规避品退率而多次违规修改订单物流信息，平台已向某商行发送违规预警，但某商行未整改。据此，平台扣除某商行违约金，某商行不服，遂诉至法院要求某科技公司撤销处罚、返还违约金等。

【裁判结果】

法院经审理认为，某商行入驻平台时已签署商家服务协议，同意接受平台规则约束。某商行销售具有明显品质问题的商品，其恶意欺骗消费者的违规销售行为严重侵害了消费者的知情权和财产权。平台在作出违约处置前已对某商行以相同事由进行过处置，给予警告并要求强制考试，但某商行未及时整改。平台据此作出的违约处置措施和收取的违约金计算比例和数额未超出合理范围和必要限度，符合双方约定和法律规定，遂判决驳回某商行的全部诉讼请求。

【典型意义】

随着网络消费的兴起，电商平台内商家虚假宣传、货不对板等问题时有发生，严重损害消费者权益，破坏市场秩序。在数字经济时代，平台不仅是交易撮合者，更是市场秩序的“看门人”，本案的裁判为压实平台管理责任、净化网络交易环境提供了重要示范。在充分尊重电商平台规则效力的基础上，肯定平台针对平台内经营者合法、合理的自治管理权，让平台能够运用技术手段和管理规则，及时遏制不良商家的违规行为，有效激活市场内生治理活力。

案例四

经营者未就格式条款履行提示义务应按通常理解解释

——冯某诉湖北某商贸中心产品责任纠纷案

【基本案情】

2024年11月26日，冯某在湖北某商贸中心的网络店铺下单某品牌保暖内衣一套，该商品服务说明页面显示“假一赔十”字样，消费者需点击该字样才能显示详细的承诺内容：“若收到商品是假冒品牌，可获得十倍现金券赔偿。”冯某收到货后发现商家实际发送商品并非品牌商品，冯某认为湖北某商贸中心损害其合法权益，遂诉至法院要求湖北某商贸中心按照价款的十倍予以赔偿。

【裁判结果】

法院经审理认为，冯某与湖北某商贸中心形成买卖合同关系，商品页面载明的“假一赔十”标识应当认定为经营者向消费者发出要约的一部分，在消费者下单后，即成为合同的约定内容。湖北某商贸中心在案涉产品的标题及详情页中均宣传商品为品牌产品，而冯某实际收到的产品并非商家宣传的品牌，湖北某商贸中心存在销售假冒品牌商品的行为。消费者在购物页面只能看到“假一赔十”，而“十倍赔偿现金券”的内容需点击才能查看，湖北某商贸中心也未对其做加黑加粗等特殊处理，应当认定未以合理方式提醒消费者，因此按照通常理解应当认定为赔偿十倍货款，遂判决湖北某商贸中心向冯某按照货款的十倍予以赔偿。

【典型意义】

网络店铺经营者在商品详情页向消费者作出高于法定标准的赔偿承诺，实质上构成以单方意思表示强化交易信赖、影响消费决策的促销手段，该承诺一旦作出即对经营者产生法律约束力，不得通过隐蔽的补充条款或格式条款加以规避。本案裁判充分保护消费者权利，有助于重塑网络交易的信任基石，倒逼经营者提升商品质量与服务水平。

案例五

经营者违背消费者意愿擅自加工定制商品产生的损失自行承担

——江某诉佛山市某商行等信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

佛山市某商行在电商平台开设店铺售卖定制玉器。2022年5月21日15时13分，江某在该店铺下单购买定制手镯一件。当日15时32分，该店铺告知江某翡翠加工之后不退不换，付款后立即安排送工厂起货加工，整套流程工序预计2-4天，江某于15时37分确认加工。15时40分，江某就涉案订单提交退款申请，并随即告知该店铺客服“不加工了，准备另行购买紫色手镯”。15时51分，该店铺希望江某考虑一下，江某坚持退货，该店铺客服遂回复“好的，让专人处理”。16时36分，该店铺客服向江某发送一条视频，称系涉案手镯“开工成品视频”，并于17时1分以“已送工厂加工”为由拒绝退款。江某与佛山市某商行沟通无果，遂诉至法院要求佛山市某商行退货退款。

【裁判结果】

法院经审理认为，江某下单后双方之间就涉案定制手镯的买卖合同成立并生效。双方虽约定加工后不退换，江某亦曾同意加工，但江某于三分钟后即申请退款并明确表示不再加工，该意思表示已为商家知晓并获得回复，应认定双方之间的合同已协商解除。结合商家自述商品加工需2-4天及相关日常生活经验，商家难以在数分钟内完成对接工厂并启动加工等相关事宜，商家对此亦不能做出合理解释，故合同解除后商家继续加工商品的行为不产生履行合同的法律效力。商家擅自加工产生的损失应自行承担，遂判决支持江某退货退款的诉讼请求。

【典型意义】

定制类商品交易因其个性化特征而深受消费者青睐，但同时也因加工行为的不可逆转性，对消费者的合同解除权形成了特殊限制。本案明确了在网络定制商品交易中，消费者在合理期限内作出不再加工的意思表示且为经营者所同意的，应认定双方协商一致解除合同。合理期限的认定应结合合同成立时间、消费者解除意思表示的形成与传达时间、商品加工流程的实际耗时等因素综合判断。这种综合判断标准，既防止了消费者滥用解除权干扰正常生产，也避免了经营者利用信息不对称和技术优势，在收到解除通知后通过“秒加工”等方式架空消费者的合法权益。

案例六

经营者单方规定不适用七天无理由退货无效

——崔某诉成都某科技公司信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

崔某于京东平台成都某科技公司开设的店铺下单购买入耳式耳机一副，到货后崔某将案涉耳机外盒塑封膜拆封并试用。次日，崔某以“效果不佳”申请七天无理由退货，均被商家以案涉商品性质特殊不适用七天无理由退换且商品下单页面已注明、案涉商品已拆封为由拒绝。崔某不服，遂诉至法院要求成都某科技公司退货退款。

【裁判结果】

法院经审理认为，案涉商品为入耳式耳机，该商品不属于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定的可以不适用七日无理由退货的类别。同时，该商品仅在商品页面对“7天无理由退货（一次性包装破损不支持)”的退货政策进行说明，该种告知方式不属于在商品销售必经流程中的告知，也不能认定为设置了显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。而崔某对案涉商品进行拆封、试用属于消费者检查商品的必要行为并未影响商品完好。崔某主张七天无理由退货的诉请于法有据，遂判决支持崔某退货退款的诉讼请求。

【典型意义】

网络购物打破了传统购物面对面的交易模式，消费者在购物时只能依靠商家的图文介绍，不能亲身感触实物，七天无理由退换货政策即是充分保障消费者权益的体现。由于不同种类商品的特质不同，其适用七天无理由退换货政策的标准也不一致。案涉商品不属于法定不宜退货范畴，商家未能举证证明该商品存在不宜退货的合理理由，单方标注排除消费者法定权利不具有法律效力。本案的裁决进一步厘清了对于七天无理由退货规则的适用边界，对促进商家完善退换货机制、提升信息披露透明度、强化合规经营意识具有积极作用。

案例七

二手交易平台的职业卖家应认定为经营者

——高某诉李某信息网络买卖合同纠纷案

【基本案情】

高某通过李某个人经营的闲鱼店铺购买二手手机一部，并承诺有问题可退换。高某收货后发现手机实际成色、性能与李某描述存在明显差异，于收货当日申请退货退款。李某以出售闲置二手物品，并非经营者身份为由，拒绝向高某退款，高某遂诉至法院要求李某退货退款。

【裁判结果】

法院经审理认为，李某虽以个人名义注册开店，但实际运营中配备专门客服团队负责售前咨询和售后处理，月均成交量较大，已形成持续、稳定开展商品销售的经营规模，应认定为经营者。李某作为经营者应当依法履行消费者权益保护法规定的各项义务，其在沟通中承诺“七天内有任何质量问题包退换”，该承诺系对消费者作出的明确保证，对双方具有约束力。高某在收货当日发现商品与约定不符申请退货退款合法有据，遂判决支持高某退货退款的诉讼请求。

【典型意义】

当前，闲鱼、转转等二手交易平台中存在大量以“个人”名义注册、实则规模化经营的主体。这类主体往往利用“个人卖家”身份规避消费者权益保护法规定的经营者义务，导致消费者维权受阻。本案明确，判断是否属于经营者，不应仅以注册身份为准，而应从销售行为的持续性、营利性、组织性等实质特征进行综合认定。这一认定标准有效堵塞了个人规模化经营的规则漏洞，防止经营者以“个人”之名逃避法定责任，为平台经济中新型经营主体的法律定性提供了裁判规则，也对规范二手交易市场秩序起到积极的示范效应。

案例八

航空公司不能保障特价机票使用权益的应解除合同

——周某诉某航空公司航空旅客运输合同纠纷案

【基本案情】

周某购买某航空公司3份国际机票套餐券后，发现该套餐出行成功率极低：航班配额极少导致全家购票困难，约定航线未提前告知复航/停运情况，被迫更改旅行计划，剩余套餐券无法正常使用。周某要求某航空公司退还剩余未使用票款7500元，但航空公司以已公示配额限制、退款手续费及航线以实际执行为由，仅同意扣除手续费后退还1500元。周某与某航空公司沟通无果，遂诉至法院要求某航空公司退还机票款。

【裁判结果】

法院经审理认为，某航空公司未充分保障旅客正常出行，且未对套餐券使用风险进行明确提示，致使消费者合同目的无法实现，消费者依法享有合同解除权。案涉机票套餐退款手续费条款内容模糊，某航空公司亦未举证证明其实际损失，故相关损失不应由消费者承担。结合周某已支付15000元、已使用部分价值7500元、某航空公司已退款1500元的事实，遂判决某航空公司向周某退还剩余票款6000元。

【典型意义】

本案是维护航空旅客消费者权益的典型实践，彰显了司法对消费者知情权、公平交易权的有力保障。航空公司作为经营者，不能以低价优惠为由免除核心责任，必须对套餐券的使用限制、航线风险等向消费者充分提示，保障消费者在购买前能全面知晓产品真实情况。当票务产品无法满足消费者基本出行需求时，经营者应承担相应责任，消费者有权解除合同并主张退款。本案裁判不仅充分保障了消费者权益，也倒逼航空企业规范经营行为，对优化消费环境、助力“一带一路”背景下四川文旅及航空产业高质量发展具有重要意义。

案例九

平台对未成年人证不一情形审核疏漏应承担责任

——符某诉苏某、某网络公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

符某系17岁的未成年在校学生，其在某网络公司运营的APP上与主播冯某相识。冯某以维持恋爱关系为由要求符某向其打赏，在知晓符某为未成年人后，主动向符某提供他人身份信息帮助符某在平台中完成实名注册，便于符某在案涉APP中充值为其直播时送礼物。2023年6月8日至7月13日期间，符某使用注册的案涉APP账号绑定自己的银行账户，在APP内共计充值52936元并打赏给冯某，符某陈述上述款项为父母提供的学费和生活费。而案涉APP在注册时，虽有未成年人用户特别提示，但平台未实际尽到监管义务，未成年人可通过他人身份信息注册成功并进行充值打赏。符某在申请苏某、某网络公司退款无果后，遂诉至法院要求苏某、某网络公司退还充值款。

【裁判结果】

法院经审理认为，冯某明知符某系未成年人，向其提供他人身份信息使得符某在案涉APP获取充值资格，且以双方要保持恋爱关系为由威胁、诱导符某为其充值打赏，具有明显过错。某网络公司未采取实际措施限制未成年人的注册和充值行为，存在过错。因符某为限制民事行为能力人，其充值行为因未得到监护人追认而自始无效，综合考虑主播及平台的过错程度、案涉充值行为的性质、情节以及符某的年龄、智力等因素，遂判决冯某、某网络公司向符某返还充值款42349元。

【典型意义】

近年来，因未成年人充值打赏引起的纠纷呈上升趋势，本案系依法规制未成年人网络充值打赏、厘清主播与平台双重责任的典型案例。本案的裁决，一方面确认主播诱导打赏的行为具有道德可责性与法律过错性，警示直播从业者须恪守职业道德底线；另一方面，明确平台因监管缺位需承担相应责任，倒逼企业从形式合规转向实质风控。本案彰显了国家保障未成年人健康成长、治理未成年人沉迷网络与过度消费的坚定立场，为构建“六位一体”的未成年人保护格局提供了实践支撑。

案例十

剧情演绎式销售侵害消费者知情权应承担责任

——石某诉某科技公司网络服务合同纠纷案

【基本案情】

石某在某科技公司的电商平台开设网店，销售的商品主要为特色手工艺品，但其在直播时通过虚构故事情节，演绎“多人争夺物品并以上百万价格交换”“‘大师’生病在医院无法治愈称自身能量下降”等内容，引诱老年人下单购买所谓的“原石”“龙脉里的龙石”等，并承诺将以200万价格进行回收。某科技公司依据平台规则对石某作出了划扣违约金、封禁账号等违约处理。石某不服，遂诉至法院要求某科技公司退还违约金并解封账号。

【裁判结果】

法院经审理认为，石某在销售商品过程中存在通过封建迷信、虚假医疗效果及其他夸大价值内容的虚构剧情对商品进行宣传推广的情况，部分消费者针对石某直播间及销售商品向平台进行了举报和投诉，平台依据已公示规则向石某下发案涉违约单程序得当，遂判决驳回石某的全部诉讼请求。

【典型意义】

与传统虚假宣传的静态陈述不同，剧情演绎以动态场景为载体，将虚假信息包装成“真实互动”，具有更强的隐蔽性和误导性。剧情演绎销售行为利用消费者的同情心和信任感，不仅造成消费者财产损失，更消耗社会善意、破坏市场诚信。本案的裁判对剧情演绎的销售行为予以否定评价，警示直播从业者虚构剧情带货并非“创意营销”，倒逼直播行业回归真实宣传本质，推动电商直播行业从野蛮生长向规范发展转型，保障数字经济健康发展。

编辑：夏修露   校对：钟朝   审核：曾燕