直播间屯酒店套餐被“自动预约” 消费者要求退房款被拒

四川法治报全媒体记者 刘冰玉

“未预约随时退”“过期自动退”等宣传让囤酒店、民宿套餐成为不少消费者的出行新选择，但如果商家悄悄把“下单”与“预约”绑定，消费者未主动选日期，就被自动锁定房源，还能顺利退款吗？近日，四川自贸区法院审结这样一起旅店服务合同纠纷，依法判决商家向文某全额退还房款。

文某于2025年12月通过某平台下单购买三亚某温泉度假中心价值10998.98元的长租住宿套餐。案涉订单详情页明确公示退改规则：下单未预约可全额退款，过期未约自动退；预约成功后不可取消或修改，未入住将收取全额费用。

2026年1月31日，文某收到预约成功、提示次日办理入住的短信通知，但其自下单后从未自行发起预约操作。经查，案涉订单显示的预约时间早于文某下单支付时间5秒，且文某下单后近两个月内未收到任何预约确认通知，直至入住前一日才获知预约结果。

文某收到通知短信后当即提出异议并申请全额退款，商家以长租特惠房源退订规则为由仅同意退还50%房费，双方协商未果，文某遂诉至法院，要求商家全额退款，并主张平台运营方承担连带责任。

四川自贸区法院经审理认为，按照普通消费者的通常认知与合同约定，“下单付款”与“预约入住”属于两个相互独立的交易环节。消费者支付房款后，仅取得在有效期内预约入住的资格，未预约状态下依约享有全额退款的权利。

本案中，商家未以显著方式向消费者提示“下单即视为预约锁定房源、不可退款”，反而通过技术设置将下单默认为预约操作，且直至入住前一日才向消费者发送通知，实质剥夺了消费者的合理决策期限，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者知情权、自主选择权的规定。

因此，案涉预约行为并非消费者真实独立的意思表示，不产生法律约束力，案涉订单仍处于“未预约”状态，符合双方约定的全额退款条件。平台运营方已尽到商家资质审核与纠纷协调义务，并非合同相对方，不承担连带责任。最终判决商家向文某全额退还房款10998.98元。宣判后，商家在一周内主动履行了全部退款义务，纠纷得到实质性化解。

【法官说法】

针对网络预订住宿中常见的消费陷阱，法官结合《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业规范作出以下法律提示：

经营者制定退改格式条款，必须履行显著提示义务。“一经预订不可退改”“预约后不得取消”等排除、限制消费者权利的条款，属于法律规定的格式条款。经营者使用此类格式条款时，必须以醒目方式提请消费者注意，对退改规则等核心内容进行重点说明；不得借助技术手段隐性绑定下单与预约、扣费等环节，强制消费者接受不公平交易条件。未履行提示说明义务的格式条款，不对消费者产生法律约束力。

消费者维权要看证据讲方法。首先，下单前仔细核对、重点关注退改规则、使用限制、有效期等关键信息，结合自身出行计划按需购买，摒弃冲动消费心态，避免盲目囤货引发纠纷。其次，下单时留存证据，对直播间宣传页面、订单详情、支付记录、沟通记录等进行截图、录屏留存，作为后续维权的关键依据。最后，纠纷发生理性维权，优先与商家、平台协商解决；协商不成的，可向消费者协会或市场监管部门投诉，也可向有管辖权的法院提起诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。