定制家具、旅游消费遇难题？省消委会律师帮你支招维权

四川法治报全媒体记者 刘文慧

定制衣柜尺寸不符，柜门还有色差，家具厂只愿调整拒绝退款；高价购买进口西瓜发现变质，商家却称“水果售出概不退换”；办完游泳馆月卡后发现泳池水质混浊、漂浮杂物，经营者只承诺免费延长使用天数；网上预定的海岛度假酒店设施陈旧、卫生条件差，旅游网站和酒店方互相推诿……消费体验中却藏着不少“暗礁”，近日，省消委会律师顾问团成员，四川天润华邦律师事务所高级合伙人、副主任梁晶律师，四川秉鉴律师事务所高级合伙人、副主任林朝敏律师为消费者答疑解惑。

问题1

消费者胡先生在某家具厂定制了一套价值12800元的衣柜，交货时发现尺寸与约定不符，且柜门有明显色差，遂要求重做或退款，家具厂表示“可适当调整，不退款”。消费者如何维权？

律师答疑：根据民法典第五百零九条，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。家具厂交付不符合合同约定的衣柜，显然违反了合同履行的原则。同时，民法典第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任，包括修理、重作、更换、退货、减少价款或报酬等，在本案中，消费者有权要求家具厂进行重制或退款等违约救济措施。针对衣柜柜门存在明显色差的问题，家具厂可能会认为色差在合理范围内，因此与消费者产生争议。民法典第七百八十一条指出，承揽人服务交付的工作成果若不符合质量要求，定作人有权请求承揽人承担违约责任，包括修理、重作、减少报酬、赔偿损失等，因此消费者可以依据上述法规，主张家具厂修复色差或减少报酬。

建议消费者保存与商家的沟通记录，包括但不限于邮件、微信聊天记录、其他电子平台的沟通记录等；请公证处或采取合法合规方式对衣柜现状进行证据保全；对银行流水、微信转款等支付凭证进行证据保存。消费者可根据上述证据先与商家友好协商，向其阐明应当尽到的相关义务；协商不成的，可以向就近消委会要求进行调解，或通过全国消协智慧315平台进行投诉，同时也可通过12315或12345进行行政投诉或举报

问题2

消费者吴女士在某水果店花费120元购买了两个进口西瓜，切开后发现瓜瓤发暗、口感酸涩，疑似变质。找商家要求退款，店家以“水果售出不退换”为由拒绝处理。消费者应如何维权？

律师答疑：民法典第五百零九条规定，合同双方应当按照约定全面履行自己的义务。在本案中，消费者与水果店之间形成了买卖合同关系，水果店应提供符合合同约定质量的商品。然而，消费者购买的西瓜疑似变质，水果店如因此拒绝退款，可能构成违反合同义务。

食品安全法第九十二条规定了进口的食品、食品添加剂、食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准，并且要求，进口的食品、食品添加剂应当按照国家出入境检验检疫部门的要求随附合格证明材料。消费者可以据此要求水果店提供进口水果的相关证明材料。同时，该法第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失。故进口食品应符合中国食品安全标准，且如因食品不符合安全标准导致损害，消费者可以要求赔偿。消费者购买的西瓜疑似变质，若证实确实不符合安全标准，水果店作为销售者可能会被要求承担赔偿责任。

此外，消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元；法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。综上，水果店拒绝处理违法。

建议消费者妥善保存购物凭证、已封存的问题食品实物等相关证据，就近向当地消委会投诉，或向市场监督管理、卫生健康或海关进口食品实施检疫等相关行政部门求助，采取分阶段维权。如，向属地市场监管部门投诉国内食品问题，同步要求销售者提供产品合格证明；向海关12360热线举报进口食品检疫问题，同时向市场监管部门投诉标签、质量瑕疵或缺陷；如该食品安全问题存在重大安全隐患，还可向检察机关公益诉讼部门提供线索。

问题3

消费者李女士在某游泳馆办理了888元的月卡，6月初开卡后发现泳池水质浑浊，水面漂浮杂物，且消毒水味道刺鼻，遂要求退款，游泳馆表示“概不退款，可免费延长使用天数”。消费者应如何维权？

律师答疑：本案涉及到的相关法律依据较多，如消费者权益保护法第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。”此外，公共场所卫生管理条例第三条规定：“公共场所的下列项目应符合国家卫生标准和要求：……（二）水质：……”民法典第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同： ……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。”

综上，本案中消费者在游泳馆办理了月卡，与游泳馆经营者形成合同关系，游泳馆经营者有义务保证泳池的水质符合国家卫生标准和要求。若泳池水质浑浊、存在杂物且消毒水浓度超标等情况属实，表明泳池的水质可能不符合国家卫生标准和要求，可能会对消费者健康造成危害，构成根本违约，消费者有权要求解除合同并退款。

建议消费者妥善保存办理月卡的付款记录、合同、发票、会员卡等消费凭证，并固定能证实泳池水质浑浊、水面漂浮杂物等现象的现场照片或视频，以及与游泳馆经营方的沟通记录、游泳馆经营者信息等相关证据。依据上述法律规定和证据，消费者可先与游泳馆经营者进行协商，明确指出水质问题已构成根本违约，要求其全额退款，或及时采取更换、修理等补救措施。也可采取投诉调解方式，申请当地消委会调解，或通过全国消协智慧315平台进行投诉，以及拨打12315向市场监管部门投诉。还可以进行行政举报，如向卫生行政监督部门举报游泳馆存在水质不达标问题，要求行政处罚并督促整改。若调解和投诉无果，可根据卫生部门的处罚结果，向法院提起民事诉讼，主张解除服务合同、退还费用及赔偿交通费、误工费等损失。

问题4

消费者郭先生在某旅游网站预订了6月“海岛度假游”套餐，花费4500元。到达目的地后，发现住宿条件与宣传严重不符，酒店设施陈旧，卫生条件差。消费者要求退差价，但网站和酒店互相推诿。消费者应如何维权？

律师答疑：本案涉及的相关法律依据较多，如消费者权益保护法第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

此外，电子商务法第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

综上，本案中，若该旅游网站就“海岛度假游”套餐的相关宣传内容与实际情况存在明显差距，则可能涉嫌虚假宣传，构成欺诈或根本违约，消费者有权要求旅游网站和酒店退差价。

建议消费者通过拍照或录像方式，保留酒店的设施设备、卫生状况等与宣传内容不符的客观证据，录屏保存该旅游网站“海岛度假游”套餐的相关宣传内容，保留预订信息、付款记录、发票等消费凭证，以及与某旅游网站、酒店的沟通记录等其他证据。

根据上述法律规定和证据，可以与旅游网站、酒店进行协商，要求其退还差价或部分退款；或者更换房间提供升级服务。如协商不成，可向当地消委组织或市场监管部门进行投诉，请求相关部门组织调解，或拨打12315或通过全国消协智慧315平台投诉。也可向当地市场监管部门、文旅局举报旅游网站和酒店存在虚假宣传等行为。如以上方式都无法解决纠纷，可向法院提起民事诉讼解除合同，要求旅游网站和酒店退还差价或全额退款，赔偿因虚假宣传导致的额外损失；若有充分证据证明旅游网站的行为构成欺诈，还可主张三倍赔偿。