创九年来新高！2023年全省消费者满意度总指数达84.09分

四川法治报全媒体记者 刘文慧

2023年四川省消费者满意度总指数为84.09分，较去年上升了1.01分，创全省消费者满意度调查开展九年来新高。综合九年总指数来看，全省消费者满意度整体呈现稳中有升态势，全省消费感知和消费认可度稳步增强。这是记者从13日举行的四川省保护消费者权益委员会（下称省消委会）第六届委员会三次会议上获得的消息。

据介绍，2023年四川省消费者满意度指数编制工作覆盖全省21个市（州），采集消费者样本28350个。调查指标体系包括消费环境、消费类别和消费维权3个一级指标，市场环境、市场监管、商品类别、服务类别、维权工作和维权结果6个二级指标，行业服务态度、商业基础设施评价等29个三级指标。总指数及各分项指数均采用满分为100分的标准化数值反映。

在2023年的3个一级指标中，消费类别满意度指数达86.46分，消费环境满意度指数达84.84分，消费维权满意度指数达79.25分。总体来看，消费市场呈现四大特征。一是全省消费信心稳中有升，消费预期相对保守。有六成消费者认为收入将有所增加，四成消费者考虑增加消费支出。二是消费环境平稳改善，市场监管持续增效。三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展，新型经济蓬勃发展给监管带来新挑战，消费者对市场环境给予更高期盼。三是消费需求逐步满足，市场供给稳中求新。随着居民收入增长有所放缓、消费结构加速变化，食品、日用品等刚需消费占比提升，品质消费、服务消费和兴趣性消费意愿有所下降。传统消费领域逐渐趋于饱和，新兴消费领域正在崛起。但供给结构调整滞后于需求结构变化，市场上的产品与服务尚不能很好满足消费者新需求，制约消费潜力的释放。四是维权工作成效显著，维权效果还需加强。尽管一级指标消费维权满意度指数已恢复至近几年平均水平，但从二级指标维权工作满意度指数85.25分、维权结果满意度指数70.25分来看，维权工作效得到消费者认可，但维权结果还难以达到消费者预期。

值得关注的是，县域群体调查结果显示，该群体维权意识强烈，53.41％的维权率高于城区45.39％的维权率。该群体消费纠纷多为食品、烟酒、文化/娱乐/体育服务、交通出行/运输以及金融保险理财五类行业，维权方式多为向消委等消费者权益保护组织或相关行政主管部门投诉、向仲裁机构申请仲裁。中等收入群体调查结果显示，该群体维权率达53.37％，高于全省48.85％的总体水平。该群体消费纠纷多发行业为食品、烟酒、交通出行/运输、文体娱乐、金融保险理财等行业，主要维权方式为向相关组织、部门、机构投诉，其普遍表示维权渠道方便、回复及时，维权结果感知度高于全省水平。

结合我省省情和本次调查情况，省消委会提出三点建议。一是扩大内需，激发消费潜能。加大优势行业推动力度，支持新场景、新业态、新模式健康发展，满足消费者品质化、多样化消费需求。深挖县域消费，完善消费基础设施，拓宽消费流通渠道，强化消费促进政策支持，全面提高县域市场的产品和服务供给水平，提升消费者消费热情，让消费者有地“能消费”，有物“愿消费”，充分释放县域消费活力。

二是发挥合力，加强消费监督。发挥社会各界力量的监督作用，对反映问题较多的行业和场所，做好日常监管和整治，对纠纷发生率高、纠纷解决难的行业、商家进行重点监测管控；加快消费信用体系建设，探索建立红榜黑榜公示制度；扩大线下无理由退货，提升在线消费纠纷和解单位的数量质量，切实维护广大消费者的合法权益。

三是完善渠道，畅通消费维权。利用“互联网+”大力发展线上消费纠纷解决模式，实现维权“零见面”。推动线下调解向线上调解延伸。尝试构建多元化调解机制，推动实现消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，让消费者少跑路，让消费者维权更便捷高效。

会议还通报了省消委会第六届委员会委员变动情况，发布了省消委和第六届委员会三次会议工作报告。省消委会113名委员与会。