首次！国内司法热线实现5G音视频通信——四川法院12368换新颜

四川法治报全媒体记者 夏菲妮 实习生 刘芸菲

“您好，四川法院12368，请问有什么可以帮您？”8月30日上午10时，四川法院12368（全省法院诉讼服务热线集约接听处置中心），话务员们微笑回应群众来电，人声与键盘敲击声、鼠标点击声此起彼伏。8月30日，省高院联合中国联通四川分公司召开新闻发布会，介绍了四川法院12368升级运行情况，并邀请参会人员参观了四川法院12368（全省法院诉讼服务热线集约接听处置中心）。

在全国率先实现内外网数据融通、实现国内司法热线首次使用5G音视频通信、新增虚实交互的“数字法官”......升级后的12368诉讼服务热线将12368接听处置工作从每一家法院收归省高院统一管理，同时在5G、AI等新技术的加持下，实现了来电必接、有问必答、接单即办，公众可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大业务。

旧貌：分层分散部署模式导致“接通难、办事效率低”

“接通难、办事效率低......过去，全省法院12368诉讼服务热线是分层分散部署模式，全省每一家法院实行自行接听、自行办理、自行管理。”省高院党组成员、副院长张能介绍，这就带来“服务标准不统一、服务项目不规范、服务质量难保证”的问题。

随着热线话务量的激增和人民群众对司法工作的新需求和新期待，原有的三级法院部署模式，已经不能满足人民群众日益增长的诉讼服务需求，发展遇到了瓶颈。在此背景下，省高院党组致力于变革原有接听处置模式，携手中国联通建设省级集约接听处置的智慧诉讼服务平台。

成立四川法院12368工作领导小组，统一领导全省法院12368各项事务；修订完善12368流程制度，设置了交办工单第一责任人和工单联络专员......为推动12368顺利升级，我省法院不断健全领导机构，强化组织保障。今年2月，话务中心正式动工建设，省高院随后13次召开项目推进例会，6次技术研讨会，分7批次稳妥有序推进全省法院的话务切割。

今年5月20日，四川法院12368正式升级试运行。话务中心拥有650平米办公场所、66个话务坐席岗（当前是44位话务人员在接听热线），配备有驻场管理专班和话务管理团队，凭借云网算一体的信息科技，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。

截至2023年8月29日，四川法院12368共接听热线22万余通，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%。

新颜：“来电必接、有问必答、接单即办”高质效服务来电群众

如今，四川法院12368诉讼服务热线平台焕然一新。张能介绍，升级后的新平台实现了一号通办，让公正与效率以群众感受得到的方式得以实现，主要有三方面的变化。

一是诉讼热线来电必接。通过强化话务员接听处置能力、充实业务知识库、调整通信线路配置，全面提升一次性接通率。针对进入待接列表的来电，实行当天全部回拨，确保当日话务100%全接听。

二是诉讼业务有问必答。四川法院12368提供菜单式服务项目，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务。群众可根据不同功能模块反映诉求。

三是热线事务接单即办。四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，即群众诉求全盘接收，简单诉求即时解答，复杂诉求转入审批，审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单，严格执行督办机制，按要求答复来电人，来电人可进行满意度评价。

值得一提的是，四川法院12368在技术上实现了多个全国首次，为群众带去更好体验。四川联通副总经理欧军介绍，一是在全国率先实现内外网数据融通，一个终端，一套系统即可实现法院案件信息互通，话务数据安全汇聚，提升法官和话务员的工作效率，大大提升诉讼服务质效。二是实现国内司法热线首次使用5G音视频通信，即基于5G网络技术打造全渠道多触点融合通信，无感提供云上“面对面”服务，打造诉讼服务新体验；并叠加智慧虚拟形象，为来电人提供AI数字人智能客服助理，为民众提供可视化自助服务导航、信息自助查询、富媒体业务宣传、可视化自助办理等服务。

高质效服务实现了人民群众满意度不断提升。升级运行以来，群众满意度一直稳居于99.7%以上，省高院在全国法院诉讼服务质效整体排名上升了13位。

声音：建成沟通法院和老百姓、法院和广大企业的“暖心桥”“连心线”

“我省法院联合四川联通研发12368智慧诉讼服务平台，充分体现了司法为民、便民、利民的理念，让人民群众能够更好地感受到司法的公平正义，也能够有更强烈的获得感和满足感。”实地参观四川法院12368后，省人大代表，省人大常委会委员、监察和司法委员会委员，省监委特约监督员，成都市人民政府参事，西南交通大学社会主义学院副院长高增安说道。

对此，省政协委员、致公党中央法制建设委员会委员、四川全兴律师事务所主任付少杰也有同感。他认为，四川法院12368升级后，让律师在联系法官、办理案件等方面变得更便利，人民群众可以获得更好的服务。“升级12368是个大好事，为法院点赞！”付少杰说道。

“希望平台能在今后的工作中更好地去听民声、解民忧，更好地服务四川，优化营商环境，真正建成沟通法院和老百姓、法院和广大企业的‘暖心桥’‘连心线’。”高增安期待道。

张能表示，下一步，省高院将继续做优做强四川法院12368，优质提升高效智慧的诉讼服务水平，让公正与效率以看得见、摸得着的方式实现，全面推进省法院诉讼服务高质量发展，为奋力推进省法院审判工作现代化作出新的更大贡献。

编辑：王硼   校对：何盈巧   审核：曾燕