万分努力，只为您十分满意——中国电信眉山分公司诚信经营纪实

“作为通信行业的央企担当，我们一直致力于提高人民信息生活水平，十三五以来，我们提速降费降幅超过90%，手机流量平均单价下降了93%，有线宽带平均单价下降了94%，基站建设数量增长10.5倍，手机用户流量使用提升21倍，光纤宽带覆盖住宅数增长了3倍，宽带平均接入速率提升了11倍；同时我们聚焦客户需求，服务政府、社会大众，始终践行以‘人民为中心’的发展理念，担当社会责任，持续强化“以客户为中心”的经营服务体系建设，提供7*24小时服务保障，以优质服务惠及广大客户，努力把中国电信打造成为信息服务领域最值得信赖的品牌。”在回答如何落实诚信经营、彰显央企担当问题时，中国电信眉山分公司负责人做上述表示。

近年来，中国电信眉山分公司全面贯彻“用户至上、用心服务”理念，积极履行央企责任，以客户满意为目标开展诚信经营服务工作，信息服务水平与客户满意度稳步提升。

迎风逆行抗疫一线，勇担央企社会责任

在疫情期间，中国电信眉山分公司承担并顺利实施全市临时疫情视频会议指挥部保障任务，确保抗疫阻击战的通信服务和云服务高效顺畅。紧急搭建四川华西医院与市人民医院、仁寿县人民医院5G远程会诊系统，助力全市新冠诊疗。积极承接并圆满完成仁寿、东坡、天府新区、青神、丹棱等地隔离观察点在时限内开通网络、IPTV、小微天网监控的保障任务。在关键时刻、关键位置、关键节点发挥了关键作用。同时，疫情期间为全市160余所学校、教体局提供免费线上天翼云视频会议系统。向全市6000余名教师、学生家庭宽带提供宽带免费提速300兆服务，保障网课不卡顿。疫情过后，投入100万元，联合市商务局开展“助企惠民、共克时艰” 抽奖活动，同时牵引电信用户红包20亿元资金用于消费。积极响应党中央国务院减轻中小企业负担的要求，减免中小企业、合作伙伴房屋租金300多万元。持续推进提速降费工作，持续壮大信息化建设生态圈，发展本地业务合作伙伴600多家，为社会创造3000多个就业岗位，助力全市复产复工复学。

7*24小时通信保障，抢险抗灾有电信

2020年初秋，眉山多地多次遭遇强降雨过程，最大降雨量达171毫米，造成水库溢洪，河水暴涨，导致仁寿、丹棱、青神及东坡区修文、万胜、尚义、太和、多悦等乡镇严重受灾，造成通信设施及光缆线路受损，基站停服。8月22日，洪雅黑山全线阻断，中国电信眉山分公司出动抢险队负重徒步跋涉灾区，两天往返三次运输修复受损通信设施，成为唯一一个同步抢通罐坪、黑山有线/无线网络的运营商，第一时间通信全部恢复。洪灾期间，眉山分公司加大机房及重要节点巡检保障，安排人员巡检干线光缆、C3中继，紧急处理存在隐患的点位。累计出动抢修车辆253台次、抢险人员499人次、油机592台次、卫星电话17台次，快速恢复受损基站、设备等。

中国电信眉山分公司有着完善的应急通信保障机制，有着配置先进、“召之即来，来之能战”的通信抢险队伍，能迅速完成灾害重点区域通信恢复、现场通信指挥部搭建、党政军等重要客户应急通信保障、灾区公众通信恢复。借助最新技术、最新应用，有效构建起立体化应急通信保障体系。5G无人机、卫星通信设备、5G高空应急平台能快速搜集灾情，支撑制定抢险救灾方案。越野性能突出的全业务应急通信车能运输设备和人员到达灾区，并提供全套通信保障。应急通信指挥车能快速建立指挥系统。应急通信高空基站能快速升空，形成临时基站塔，恢复远距离通信信号覆盖。为党政军重要通信畅通和人民群众的美好生活提供最坚实的保障。2020年，中国电信眉山分公司圆满完成全市20多场大型会议和活动的通信保障工作。

全力扶贫攻坚，打造致富大道

中国电信眉山分公司从2015年开始，就对口帮扶仁寿县黑龙滩镇石田村、洪雅瓦屋山镇长河村、青神南城镇大兴村等贫困村，至今已是第七年。通过派驻“第一书记”驻点帮扶，研究制定完善贫困村发展规划，协调解决贫困村在发展中遇到的各种困难和问题。一是根据各贫困村发展总规划，制定了适合本村发展的年度发展规划。组织村干部、村民学习扶贫政策、传达中央相关文件精神，深入贫困家庭调研，积极帮扶支持贫困户发展林业、养殖业、乡村旅游业等。二是按照贫困户摘帽要求，按照“两不愁、三保障、一超六有”标准，重点抓好不愁吃、穿、安全饮水、生活用电、宽带电视、医疗、教育、住房，制定规划措施。在2020年疫情期间，积极组织人力抓好驻村村民的防疫工作，对重点疫区人员进行排查、隔离，做到防疫知识宣传全覆盖。同时积极帮助村民复工复产，协助外出务工人员办理健康码，帮助农户抢抓春耕生产、果农果树嫁接改良和扩大养殖业，多渠道增加收入来源，村民对电信扶贫工作满意率达99%以上。

从2015年开始，公司向贫困户捐赠慰问金、房屋维修改造、种养殖基金共计10W余元、手机56台、过年过节慰问物资共计39次，并帮助南城镇大兴村硬化扩宽乡村道路、组织人力帮助孤寡贫困老人收割稻谷、捐建石田村光伏发电工程等村集体经济产业、送翼支付优惠下乡、开展益农社活动8次，帮助贫困户通过天虎云商扩大销售渠道，确保扶贫攻坚圆满收官。

2015年，中国电信“天虎云商”承接原农业部“全国信息进村入户总平台”（即“益农服务平台”）的开发和运营工作，构建“天虎云商+益农网+益农社+信息员”的农村电商产业扶贫新模式，打通贫困地区与全国市场的连接通道，从“我买”和“帮卖”两条线帮助贫困地区解决农副产品销售难题，扶持并带动当地农副产业长效发展，形成富有特色、行之有效的经验做法。

从2015年开始，中国电信眉山分公司工会通过“以购代捐” 活动帮助贫困地区增收致富，在定点扶贫地区购买特色产品，作为节日慰问品发放给公司全体干部员工。公司员工也积极发动身边亲朋好友和客情单位共同参与到消费扶贫公益事业上来，为助力贫困群众脱贫做出应有贡献。截至2020年11月，中国电信眉山分公司工会在定点贫困地区采购农副产品，消费扶贫金额达136万元。下一步公司将持续推进“以购代捐”消费扶贫工作，助力贫困地区扶贫工作，促进贫困户增收。

同时，公司通过5G+运用打造特色智慧民宿等智慧应用，以通信信息化推动贫困地区旅游开发，派驻干部直接对口帮助，帮扶的贫困地区纷纷提前脱贫摘帽。中国电信与各扶贫地区结下深厚友谊，按“四不摘”总体要求，持续推进脱贫攻坚和乡村振兴。一是进一步推进医疗信息化，将贫困地区纳入与工商银行医疗信息化合作项目。试点特种无人机送药，在益农社增设远程医疗就诊点。二是持续开展教育扶贫，将贫困学生作为点心关爱基金关爱人群。三是优先在贫困地区实施5G网络建设。四是进一步拓宽天虎云商对贫困地区产品的销售，促进农户脱贫奔小康。五是以8K摄像头加5G技术提升森林防火能力。同时将该项技术应用到野生动物视频采集和景区慢直播等，推动贫困地区智慧旅游再上台阶。

助力市政建设，开放便民服务

中国电信眉山分公司积极助力我市创建全国文明和卫生城市，同时，在城乡建设中，中国电信眉山分公司提出合理有效建议，确保城乡建设规划杆管线方案的科学、合理性，在建设中助力施工单位开展建设，避免对已建地下管线造成破坏，在杆管线迁移改造中主动担当，确保土地净出让和项目顺利推进，保障了我市杆管线有序建设和安全运行。

中国电信眉山分公司通过对全市通信网络基础建设持续优化，全市行政村实现100%网络覆盖，并积极推进平安乡村、魔镜慧眼工程，为市政监控提供有力支撑，消除了社会治安盲区，有效扩展了广大农村的社会安防范围。

在打击信息诈骗、保障网络安全中，中国电信积极防控，多种形式多次向全市市民推送防诈宣传信息，对用户信息做好实名保护，布控云网大数据，全面保护用户通信安全。

2020年起，中国电信眉山分公司逐步在全市开放多个便民“户外驿站”，为全市户外工作者提供休憩场所，提供饮水、医疗急救等服务，担负社会责任，彰显央企担当，为公益事业贡献力量，让社会更有爱。

打造服务好口碑，装维服务慢必赔

2018年起，中国电信眉山分公司正式启动服务好口碑工程，并将好口碑工程做为公司一号工程抓好抓实。扎实开展“网络质量双提升”专项工作，强化后台支撑、加强厅店现场运营管理、拓展线上服务能力，至今为止，宽带网络优良感知率达到98.25%，天翼高清（ITV）播放感知良好率98.63%，实现高清更畅、速率更高、服务更快。客户宽带网速体验、故障处理及时率和感知优良率均行业领先。着力提升厅店服务能力：加大资费公示力度、简化销售品数量、提升业务支撑能力。客户进店平均等候时长缩短至10分钟以内，受理时长缩短28%；各项业务资费、营业厅业务受理范围、服务承诺、实名制公告及客户个人信息保护公告做到了100%公示。2020年客户业务办理满意度达到98.19%，客户综合满意度、交付满意率均居处于全省先进水平。强力提升快装快修服务能力：从2016年3月起，推出城区6小时装机、6小时查修故障，农村“当日修、当日装，慢必赔”承诺服务，规定时限内未完成装机或故障查修工作，电信公司向客户赔付。截止目前，电信宽带客户故障一次性修复率98.68%，客户满意度99.53%。同时，中国电信眉山分公司定期开展“总经理接待日”、“倾听客户之声”等主题活动，利用96180总经理热线、10000号服务热线、微信公众号、掌上营业厅等线上客户服务渠道，接受群众的消费咨询，答疑与投诉处理。

韩新宇 石耘