衣服严重褪色变形、预制菜过期、实木餐桌开裂……遇到这些问题，律师教你如何高效维权

四川法治报全媒体记者 刘文慧

寒意渐浓，换季商品采购需求集中释放，推动消费市场持续升温，但热闹背后也暗藏着“消费陷阱”：有消费者购买保暖服饰，清洗一次后却出现严重褪色、变形，商家仅同意赔付20元优惠券；有消费者购买某品牌预制菜，到货后发现已超出保质期，商家以“运输过程中冷链失效”为由推卸责任；还有消费者花费上千元购买实木餐桌，使用仅3个月就出现桌面开裂，商家以“环境湿度变化导致”为由拒绝售后……商家的拒绝理由合法吗？消费者应该如何维权？近日，四川省消委会律师顾问团成员、四川三合律师事务所主任杜礼红，四川省消委会律师顾问团成员、四川致高律师事务所律师龙莎为消费者答疑解惑。

● 问题1 消费者为孩子购买某品牌儿童卫衣，清洗一次后出现严重褪色、变形，对比商品详情页“不掉色、不变形”的宣传，存在明显欺诈嫌疑，但商家仅同意补偿20元优惠券，消费者应如何维权？

律师答疑：消费者购买的商品，在仅清洗一次后就出现严重褪色、变形问题，与商家“不掉色、不变形”的宣传内容存在根本性差异，商家的行为已涉嫌构成消费欺诈。更为关键的是，商家在销售过程中未对商品可能存在的质量问题进行任何提示，这种隐瞒真实情况、发布虚假宣传的做法，不仅违背了诚信经营原则，更直接侵犯了消费者的知情权与公平交易权。

面对消费者的合理诉求，商家仅同意赔偿20元的方案显然与法律规定严重不符，无法弥补消费者遭受的损失。根据广告法第二十八条、消费者权益保护法第二十条的明确规定，经营者向消费者提供商品信息时，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。对此，消费者可按照以下步骤维护自身合法权益：首先，保留好商品宣传页面截图、购买凭证、商品清洗前后的对比照片等关键证据，主动与商家进行正式沟通，明确提出退还货款及支付相应赔偿的合法诉求，并对沟通过程做好记录；若商家仍以“20元赔偿”等不合理方案推诿，或直接拒绝协商，消费者可携带相关证据材料，向当地消委组织或市场监督管理部门投诉举报，借助行政力量推动问题解决；若上述途径均无法达成满意结果，消费者可依据已固定的证据，向人民法院提起诉讼，通过司法程序强制商家履行赔偿义务，切实保障自身权益。

● 问题2 消费者网购某品牌预制菜，收到货后发现超出保质期3天，商家以“运输过程中冷链失效”为由推卸责任，仅同意退款，不承担额外赔偿，消费者应如何维权？

律师答疑：商家以“运输问题”为由试图推卸责任，该主张缺乏法律依据。根据食品安全法相关规定，经营者作为食品销售环节的直接责任主体，对其销售的商品负有严格的安全保障义务。商家在采购预制菜时本应严格查验保质期，在运输及销售过程中也应做好质量管控，确保流向消费者的食品符合安全标准。此次纠纷中，商家未能履行上述义务，理应承担相应法律责任。

基于上述事实与法律规定，消费者拥有明确的权利主张依据：除要求商家全额退还购买预制菜的货款外，还有权依据法律规定主张惩罚性赔偿，即要求商家支付商品价款十倍或者自身损失三倍的赔偿金；若赔偿金额不足1000元，按照法律兜底条款，商家应向消费者支付1000元的赔偿金。这一赔偿标准不仅是对消费者损失的弥补，更是对经营者违法行为的有力惩戒，旨在督促经营者坚守食品安全底线。

为顺利维护自身权益，消费者需注意固定相关证据，包括预制菜实物及清晰显示保质期的外包装、购买发票或支付凭证、商家承认商品过期及推卸责任等内容的沟通记录等。在维权流程上，可先与商家正式交涉，明确提出退款及赔偿诉求；若商家拒绝或拖延处理，可携带证据向当地消委组织或市场监督管理部门投诉举报，借助行政监管力量推动问题解决；若仍无法达成一致，可依据食品安全法及相关民事法律规定，向人民法院提起诉讼，通过司法途径强制商家履行赔偿义务。

● 问题3 消费者在某家居卖场购买实木餐桌，花费2999元，使用3个月后发现桌面开裂，商家以“环境湿度变化导致”为由拒绝售后，未提供质量保障承诺，消费者应如何维权？

律师答疑：商家出售的实木餐桌仅仅3个月就开裂，明显存在质量问题，构成违约。商家需举证证明是“环境湿度变化导致”桌面开裂而非产品质量问题导致，否则应当承担相应的法律后果。

消费者可以根据民法典第六百一十七条之规定，要求商家承担修理、重作、更换、退货、减少价款等违约责任，或要求商家赔偿损失。同时，根据消费者权益保护法第五十六条之规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，需承担相应的行政责任。

若商家拒绝，也可联系购物平台，要求平台介入调解，督促商家处理，若平台未履行监管义务，可一并向平台主张责任。如协商未果，消费者可向市场监管部门或消委组织投诉，请求其介入调查并通过调解等形式协助解决。如果仍无法解决问题，可以依法提起诉讼，以维护自身的合法权益。

● 问题4 某品牌无线耳机商家宣传“续航24小时”，且未明确标注续航测试条件。消费者购买后发现实际使用时续航仅8小时，索赔时却被商家以“使用场景不同”为由拒绝退换，消费者应如何维权？

律师答疑：商家未标注续航测试条件的无线耳机“续航24小时”宣传，与实际8小时续航差距极大，涉嫌虚假宣传。根据广告法第二十八条“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告”之规定，以及消费者权益保护法第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，消费者可以先固定证据，再通过协商、投诉、诉讼等方式维权，诉讼时还可以主张惩罚性赔偿。

依据消费者权益保护法第五十五条之规定，商家的行为已构成欺诈，消费者不仅能要求退货退款，还可主张价款三倍的惩罚性赔偿；若赔偿金额不足500元，可要求按500元赔偿。需要提醒的是，消费者需要提前收集并固定以下证据：截图、录屏保存商家宣传“续航24小时”的页面；保留订单截图、发票、支付记录等；录制续航仅8小时的证据；保存和商家沟通售后时的聊天记录、电话录音，重点留存商家以“使用场景不同”拒退的证据。

固定证据后，可首先与商户沟通，协商处理方案；若协商无果，消费者可寻求所在城市的消委组织或市场监管部门的帮助，积极维护自身权益。同时，消费者还需进一步固定相关证据，以便在上述两种途径均无法解决问题时，向人民法院提起诉讼，以保障自身的合法权益。