宠物狗到家三天查出细小病毒、新买的电脑存在硬件故障……律师拆解消费维权“密码”

四川法治报全媒体记者 刘文慧
　　
　　精心挑选的宠物犬到家三天就患病，店家却称“概不退换”；新买的笔记本电脑存在硬件故障，商家却以返厂为由拖延处理；新买的衣物暗藏瑕疵，店员却以“特价衣物，不退不换”为由搪塞；预订的摄影服务与约定相差甚远，工作室拒绝整改……你是否为类似的消费问题陷入过焦虑？5月26日，围绕近期消费者反映强烈的消费问题，来自省消委会律师顾问团的两名成员：四川秉鉴律师事务所主任袁兵、北京京师（成都）律师事务所高级合伙人、律师姜美红进行了解答，为消费者拆解维权“密码”。
　　
　　问题1
　　
　　许先生在某宠物商店花费1500元购买宠物狗，到家第三天宠物狗出现呕吐、腹泻症状，经检查其患有细小病毒。许先生要求商店退款或换狗，店家称“售出宠物概不退换”，拒绝负责。消费者应如何维权？
　　
　　律师答疑：根据消费者权益保护法第八条规定，消费者对其购买、使用的商品或者接受的服务享有知情权；第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以根据相关规定要求更换、退货或者解除合同。此外，动物防疫法第五十一条规定，经营的动物应当附有检疫证明。本案中，宠物狗在第三天出现了呕吐、腹泻症状，经检查患有细小病毒，可见并非系消费者喂养不当造成，而可能是宠物店未如实告知许先生宠物狗的真实情况，故消费者有权要求宠物店返还购买宠物狗的钱款，或为其更换附有检疫证明的宠物狗。
　　
　　因经营者拒绝承担责任，建议消费者可采取以下措施维护自身权益。一是固定证据，留存营业执照、收款账户、联系方式等商家身份信息，以及合同、聊天记录、录音、付款记录等保存交易凭证，明确宠物品种、健康承诺及售后约定；收集诊断报告、治疗记录、化验结果等健康证明，证明犬只在商家出售时已患病；整理购犬款、医疗费、交通费等支出票据凭证。二是投诉举报，向消委会或市场监管部门提交证据材料，申请介入调解。三是法律途径，若调解无果，凭证据向法院提起民事诉讼，主张退款或赔偿。
　　
　　问题2
　　
　　陈先生在某数码城购买了一台价值5999元的笔记本电脑，使用一周后频繁死机。检测发现电脑存在硬件故障，陈先生找商家退换，商家以“需返厂检测，等待结果”为由拖延处理。消费者应如何维权？
　　
　　律师答疑：消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者有权要求退货、更换或修理。再结合《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十二条“售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品”之规定，消费者有权要求商家修理或换货。此外，该规定第二十三条还明确：“因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发货票和修理记录，由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。”因此，消费者购买电脑一周内发现硬件故障，商家应提供换货服务。当商家拖延处理时，陈先生应保存好购物凭证、检测报告、协商记录等相关证据，向当地消委会或市场监管部门求助，投诉商家变相拖延“三包”，侵害消费者权益，要求组织调解，或向人民法院提起诉讼。
　　
　　问题3
　　
　　郑女士在一家服装店购买了一条499元的连衣裙，回家后发现衣服存在有线头、纽扣松动等质量问题。返回店铺要求退换，店员却以“特价商品，不退不换”为由拒绝。消费者应如何维权？
　　
　　律师答疑：消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”因此，郑女士购买不符合质量要求的产品，有权要求经营者退货、更换。
　　
　　“特价商品，不退不换”，这属于经营者以格式条款的方式排除消费者要求售后的主要权利，违反法律规定，不具有法律效力。消费者可以优先与商家协商，要求其履行退货或更换义务。若协商无果，可凭购物凭证、衣物瑕疵证据、聊天记录等向当地消委会投诉商家以格式条款排除消费者主要权利，侵害消费者合法权益，要求调解；或向市场监管部门举报商家的“霸王条款”，请求依法对商家进行处理；若调解无果，向人民法院依法提起诉讼。
　　
　　问题4
　　
　　崔女士在某摄影工作室花费 2688元预订了儿童艺术照套餐，拍摄当天发现摄影师未按约定风格拍摄，且使用的服装卫生状况差。要求重拍或退款，工作室拒绝承担责任。消费者如何维权？
　　
　　律师答疑：消费者权益保护法第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的……（七）服务的内容和费用违反约定的……”民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此在本案中，工作室应当按照约定提供符合消费者风格要求、服装卫生达标的拍摄服务；若工作室提供的拍摄服务与消费者要求的风格不符，消费者有权要求工作室退款或重拍。
　　
　　因经营者拒绝承担责任，建议消费者可采取以下措施维护自身权益。一是固定退费依据，如支付定金的转账证据等，以及注明“不满意全额退费”的合同约定；如未签合同或已付全款，则需证明商家存在摄影师水平差、未按约定风格拍摄、服装卫生不达标、修图敷衍等服务质量问题。二是投诉举报，可申请当地消委会调解、拨打12315或通过全国12315平台投诉；若商家存在虚假宣传、“霸王条款”等违法行为，可向市场监管部门举报。三是法律途径，协商调解无果，可凭合同、付款凭证、问题证据等向法院起诉。