“网约导游”：能让导游不再成“导购”吗？

宰客、甩团、强制购物……一提到导游，很多人浮现的第一印象都是负面。曾经风光无限的旅行社导游，在相当多的游客眼里甚至和“导购”等同，而导游也一肚子苦水，有单位却无保障。导游行业到底存在哪些问题?近期各大旅游企业纷纷试水的“网约导游”能否从根本上解决“导游之痛”呢?

8月24日，国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议，全国导游公共服务监管平台同时启动，并已在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等地启动线上线下导游自由执业试点。

有专家指出，互联网能够把机票、酒店、景区整合到一个平台上，同样也能把导游服务囊括其中。针对网约导游可能出现的索赔纠纷、服务标准认定等问题，政府部门必须首先出台相关法规，明确导游费用，实行明码标价，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。

背景

导游为什么变成了“导购”?

在我国，不合理低价甚至“零负团费”就像一个毒瘤，一直困扰着旅游业。由此带来的强迫游客购物或者安排另付费项目，极大损害了消费者利益，让游客深恶痛绝。

一位因要求游客购物和增加自费景点被吊销执照的导游说：“我们也希望游客开心。能好好当导游，谁愿意当‘导购’?”

他坦言，以前的旅行团都是他个人从旅行社“买”来的。如果游客不另外消费，自己要倒贴每人几百元。“不能辛苦了几天，还要自己掏钱，这样连基本生活都过不下去。”

由于旅行社之间恶性削价竞争，用低于成本的价格吸引游客，导游只能靠带游客二次消费来弥补团费的不足，这是长期以来整个行业的一个潜规则。

出境游也是如此。大部分旅行社在导游接团出行前，都要求导游缴纳“人头费”。以30人团赴欧洲为例，导游在出发前就必须垫付“人头费”“酒店税费”“大巴车进城费”等将近4万元。

靠什么把这些钱赚回来，是导游在行程中考虑的第一问题。“不交这笔钱就领不到活儿，能不能挣回来，能赚多少，全靠导游的‘本事’了。”有导游忍不住吐槽。

一位资深导游说，导游在国外是非常受尊重的职业，其实大部分导游都希望游客享受愉快的旅途，并得到游客的尊重和认可，并通过自己的知识和服务去获得体面的收入。

链接

导游自由执业试点怎么改?

据统计，全国取得导游资格证的人数逾80万人，其中兼职导游占比约70%，大部分导游是事实上的“自由执业者”，如果游客能通过专业平台自主预订导游服务，那么游客将得到更优质的旅游体验。

网约导游实现了导游、领队透明化，游客可以根据自己意愿选择导游，导游也能根据自身特点为游客提供相应服务，二者各取所需能够实现双赢。

导游自由执业试点将如何保障游客的权益?国家旅游局有关负责人表示，首先，游客今后可以根据游览线路、自身喜好等通过网络预约平台自主预约导游。

其次，游客可以通过预约导游的网络平台对导游的业务能力、服务态度等进行点评。游客的评价将是导游今后业务量多少和服务费高低的重要参考内容。此外，今后导游收入的主要来源是游客支付的导游服务费和自愿支付的小费，主管部门也可根据导游的业务量和游客的评价，向导游发放额外补贴或奖励。

此外，今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

评论

专家：网约导游，还要市场说了算

一份《导游自由执业试点工作中期评估报告》显示，接受调查的2170名游客中，有78%的游客支持开展导游自由执业试点工作，大多数游客对试点工作持乐观态度。

不久前，由广西首家政府认证、旅行社承诺担保的导游服务平台——桂林“道游网”在全国率先上线。300多名执证导游的照片、资历、星级、评价、收费标准等信息一目了然，游客只需轻点鼠标，就能放心预订导游。

有游客表示，让导游和游客在透明机制下进行双向选择，有利于信息对称，从而促使市场定价趋于合理。导游不受旅行社盈利目标制约，不仅能遏制导游变“导购”，也有助于让导游价值回归到服务本身。

也有部分游客认为，导游自由执业存在导游和游客双方风险加大、争议纠纷解决困难、恶性竞争加剧等诸多问题，以前出了问题还可以找旅行社，导游自由执业之后出了问题找谁?安徽大学旅游管理系主任李东和说，但网约导游是与导游个人签订服务合同，如果起诉导游个人，维权难度可能会增大。

有专家认为，目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段，对于如何避免网约导游带来的新问题，理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要在市场运营中进一步探索。“规范‘网约导游’，对违规导游更重要的是加强事前和事中的监管。”中国劳动关系学院副教授翟向坤表示，监管机构、行业协会和平台在审核导游资质的过程中可以接入行政处罚记录、征信系统等相关信息，严把自由执业导游注册关。

本期作者 刘慧 齐中熙张理想