搭建医患连心桥 服务群众零距离 广安市中医医院“码上说·马上办”平台上线运行

     　李立 胡强 四川法治报全媒体记者雍剑波 文/图
　　
　　“本来以为就医小问题没人重视，没想到扫码提了一句，很快就有人对接解决，实在太方便了！”6月25日，在广安市中医医院就诊的患者汪女士，体验全新上线的“码上说·马上办”小程序后，连连点赞医院的便民新举措。

　　
　　为深入践行“中医为本、服务至上”办院宗旨，破解传统就医诉求反馈不及时、渠道受限、处置滞后等难题，广安市中医医院依托数字化技术，自主研发“码上说·马上办”线上反馈小程序并正式投用。一枚小小的二维码，搭建起医患零距离沟通的“连心桥”，让群众就医诉求实现一键直达、闭环处置、全程可溯。

　　
　　以往，患者就医中遇到咨询疑问、流程困惑、服务建议，或是需要求助帮助、表达表扬投诉，大多只能线下现场反馈，受上班时间、就诊场地限制，很多细微诉求往往难以及时表达、高效解决。不少患者坦言，有时候一些小事不愿专门跑腿反馈，问题只能不了了之。

　　
　　针对群众就医痛点、服务堵点，医院创新优化服务模式，推出24小时线上诉求反馈平台。
　　
　　小程序无需下载安装，患者及家属通过微信扫码或搜索名称即可一键进入，支持实名、匿名双模式反馈，全方位保护个人隐私。
　　
　　平台细分咨询问答、求助帮助、意见建议、投诉举报、表扬感谢五大类别，群众可图文并茂提交诉求，还能实时查询办理进度、办结后自主评价，全程公开透明。
　　
　　试运行期间，已有不少患者切实感受到了数字化服务的便利。近日，一位老年患者家属在就诊时，不熟悉医保报销流程，排队咨询耗时较久。抱着试一试的心态，他扫描窗口张贴的二维码，在线提交了咨询诉求。
　　
　　平台专人接单、快速分派，对应科室工作人员第一时间对接，耐心细致讲解报销细则和操作流程，短短十几分钟就帮家属理清了所有疑问。
　　
　　“不用来回跑腿排队，线上说一声就有人专门解答，真正做到了省心又暖心。”家属邓先生满意地说道。
　　
　　高效服务的背后，是完善的闭环处置机制。据医院工作人员介绍，平台建立“接收—分派—处置—审核—反馈—评价”全流程留痕管理制度，实现诉求件件有落实、事事有回音。
　　
　　简单诉求即时响应、当场办结，一般问题3个工作日内反馈进展，复杂问题建立专项台账、跟踪督办，所有工单实行销号管理，办理成效直接纳入科室绩效考核，倒逼服务提质增效。
　　
　　从小诉求快速响应，到大服务持续升级，“码上说·马上办”小程序是广安市中医医院深耕便民服务、践行医者初心的生动实践。下一步，医院将以群众诉求为导向，持续优化平台功能、细化服务举措、精简处置流程，精准对接群众就医需求，不断补齐服务短板、提升诊疗品质，以数字化赋能医疗服务升级，用高效、贴心、优质的中医药服务守护群众身心健康。