“三度”解锁业主“心结” 南充市高坪区万科金润华府小区矛盾纠纷化解纪实

　　南充市高坪区万科金润华府小区是超大小区基层社会治理省级试点小区，总占地面积266亩，总建筑面积71万方米，总户数5400余户，现有常住人口13000余人。试点工作开展以来，该小区始终坚持业主至上、问题导向、满意为要，巧用辩证思维发扬新时代“枫桥经验”，努力在破解超大小区邻里纠纷、遗留问题、高空抛物、物业管理等矛盾纠纷化解中深耕精作探新路，以“三度”有效打开小区业主“心锁”。
　　

　　党建引领  自治主导  “高度”整合各方力量
　　
　　——做强纽带。全面构建“小区党支部+”功能性“小区大党支部”，成立以物业企业党支部书记、党小组组长、共驻共建单位党员、部门下沉力量党员代表、商业商户党员代表、社会组织负责人党员、机关双报到党员代表、志愿者队伍党员代表、业主党员代表为成员的“小区大党支部”，采用交叉任职、共商共建、双向评议、“三会一课”等制度，引导发挥“小区大党支部”在超大小区矛盾纠纷化解中的核心领导作用，充分调动并激活了各方力量资源参与解决超大小区现实问题。
　　
　　——创建示范。坚持以试点先行、品牌化建设的思路推进，探索“找党员、建组织、搭阵地、强自治、促凝聚”五步工作法以及“有楼组党小组、有议事机制、有双楼组长、有党员亮身份、有楼组微信群、有楼组公约、有邻里活动、有特色品牌”的“八有”创建标准，打造出首批“党建示范楼组”1个，并逐步推进“党建示范楼组”全覆盖。
　　
　　——多维自治。构建“社区牵头自治、小区开展自治、业主参与自治”自治体系。在全面问卷调查摸底和征求意见的基础上，社区、物业企业、业主代表共建共商治理事项，为小区梳理需求清单、资源清单，共商建立了《小区业主公约》《定期议事制度》《矛盾纠纷调处制度》等规章制度。通过社区发掘、业主推荐、自荐等方式选出了小区网格长3人、楼栋长19人、单元长42人、邻里自治单元邻里长52人，整合网格员、党员、部门下沉力量、物业企业人员、小区警务人员、退役军人、法律工作者等矛盾纠纷化解辅助力量360余人。坚持物业企业和业主在墙内化解矛盾纠纷的主体作用，增强双向互动，业主主动缴纳物业费比例达99.63%，业主对物业企业服务满意度评价达99.86%。
　　

　　较真碰硬  依法依规  “深度”解决遗留问题
　　
　　——“小直角”折射大担当。长期以来，小区三期东湖路车行道地下车库入口，有多位业主的爱车被墙壁擦挂，导致业主强烈不满。区级部门下沉力量、社区常职干部、物业企业人员、网格员、业主代表等到现场查看会商后，发现出入口宽度较窄且为直角形状，更减少了车的转弯空间，出入的车辆需要多次倒车才能进入车库，导致了业主爱车受损。随后，先后多次与地产开发商协调，促使地产一修对现场进行勘察，制定整改方案，并对大门落地支撑柱重新改造，砌斜切面墙，增加车道宽度，保障了进出车辆顺利通行，消除了安全隐患，得到了业主认可。
　　
　　——“矮地坎”也有重考量。交房以来，小区三期2、3、4栋地下车库有人防地坎，有十多位业主爱车通行底盘被挂，损失严重，其他业主车辆通行也极不便利，遭到诸多业主投诉，要求尽快整改。区级部门双报到下沉党员、消防救援大队、地产开发商、物业企业等主体通过现场勘察、查阅设计图纸、对标防火和人防工程标准，找到了解决地坎过高与防火分区、防烟分区、人防工作标准矛盾的举措，在施工后邀请相关部门专业人员验收并通过，获得了业主点赞。
　　
　　——“假死树”终有复活日。小区二期交付超6年，8栋主干道栽植的8棵银杏行道树出现枯死，而地产开发商始终认为银杏树生长会出现“假死”现象，一直未进行整改。随着后期养护发现树根出现腐烂、树干出现空洞、从未长出绿叶，导致业主认为物业不作为，未能及时养护，并多渠道向党政、社区反映投诉，引起强烈不满。聘请林业、园艺专家到现场调查，邀请小区律师研判购房合同，形成谈判“筹码”与地产开发商协商和谈，制定整改方案。历时三个月，通过开挖枯树、购买新树、进场施工、悉心养护，8棵一比一大小的银杏行道树终于复活了，赢得业主一致好评。
　　

　　用心用情  换位思考  “柔度”协调不同利益
　　
　　——在个体利益和个体利益平衡中找到兼容并蓄“尺码”。小区的和谐离不开每家每户的和谐，更离不开邻里之间的和谐。小区二期5栋103和203的业主长时间因为一楼103业主的阳光棚的搭建处于水火不相容的状态，多次言语相骂、差点大打出手。物业企业和邻里纠纷化解组，多次分头找到103和203的业主了解诉求，设身处地为两户业主找破解之法，经过七轮不懈努力和沟通谈判，找到了两户业主诉求平衡点，在了解到203业主担心下雨噪声、视野受阻、安全堪忧等诉求后，说服了103业主在满足城市管理要求基础上，安装无声阳光棚、面上铺设塑胶草坪、设置视频监控等方式兼顾203业主利益，同步实现了两户诉求。逢年过节，103业主还会买礼品看望203业主，两户关系冰释前嫌，情感联系越发紧密。
　　
　　——在小众利益和多数利益平衡中找到相互交融“砝码”。小区的现代化和文明程度不仅体现在维护好绝大多数业主利益，还要兼顾好小部分业主的利益。大小型宠物狗挡道、随地乱拉、到处乱窜、与业主公共活动区域混搭的现象让绝大多数业主苦不堪言，特别是小朋友对大型宠物狗的畏惧更是让家长提起来气，收到业主此类投诉330条次。为此，物业企业、社会组织代表、爱狗志愿者人士等组织养狗人士与非养狗人士代表座谈，了解他们的想法和诉求，结合小区公共区域布局，分别在一、二、三期绿化草坪中划定宠物逗留专区，设置便纸、便箱，安排专人每日负责专区清扫，这不仅为宠物们构筑了乐园，还为养狗业主提供了交流平台，也为非养狗业主保证了无宠空间，宠物类投诉从此清零，邻里关系更加和谐。
　　
　　——在当前利益与长远利益平衡中找到平安幸福“密码”。高空抛物几乎是高层小区的通病，本小区也不例外，月均收到高空抛物类投诉超20余次。因小区未安装高空抛物视频监控，导致经常找不到相关抛物住户，业主对自身安全十分担忧，多次引发业主与物业企业紧张关系。物业企业加强小区视频监控维护、动态设置10个临时高空抛物移动监控，并就监控收集高空抛物事实采取“上门提醒+具结承诺+移送处置”的方式逐户消除隐患。网格员、楼栋长、单元长、领里长等逐户上门开展相关法律法规宣传、组织签订《预防高空抛物责任书》4600余户。通过近半年持续不间断的多方施策，小区高空抛物事件鲜有发生，业主安全感和满意度不断提升。（李成良文\图）